【正文】 ISO/DIS 9000 質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 0 0 引言 總則 下述 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類(lèi)型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。這些標(biāo)準(zhǔn)包括： —— ISO9000 表述質(zhì)量管理體系基本原則并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。 —— ISO9001 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。 —— ISO9004 提供質(zhì)量管理體系指南，包括持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，有助于組織的顧客和其他相關(guān)方滿意。 —— ISO19011 提供管理和實(shí)施環(huán)境和質(zhì) 量審核的指南。 上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。 質(zhì)量管理原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循以下八項(xiàng)質(zhì)量管理原則： （ 1） （ 1） 以顧客為中心 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 （ 2） （ 2） 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和 內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并營(yíng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 （ 3） （ 3） 全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。 （ 4） （ 4） 過(guò)程方法 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 （ 5） （ 5） 管理的系統(tǒng)方法 針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 （ 6） （ 6） 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 （ 7） （ 7） 基于事實(shí)的決策方法 對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。 （ 8） （ 8） 互利的 供方關(guān)系 通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 1 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明了質(zhì)量體系的基本性問(wèn)題并規(guī)定了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)，并表述了相關(guān)的基本原則。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于： 1） 1） 通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織； 2） 2） 對(duì)能滿足產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織； 3） 3） 產(chǎn)品的使用者； 4） 4） 就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們（如：供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)）； 5） 5） 評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù) ISO9001 的 要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)（如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)）； 6） 6） 對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議的內(nèi)部或外部人員； 7） 7） 制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。 2 2 術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用以下術(shù)語(yǔ)和定義。 本章定義的術(shù)語(yǔ)，如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號(hào)中附原詞條號(hào)。這種以黑體字表示的術(shù)語(yǔ)，可以用其完整的定義所替代。例如： 產(chǎn)品 （ ）被定義為：“ 過(guò)程 （ ）中的結(jié)果”。 過(guò)程 （ ）被定義為：“使用資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng) ”。如果術(shù)語(yǔ) 過(guò)程 （ ）由它的定義所替代： 產(chǎn)品 ()則成為：“使用資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)系統(tǒng)的結(jié)果”。 對(duì)于在具體場(chǎng)合限于特定含義的概念，在其定義前的角括號(hào)〈 〉中標(biāo)出其適用領(lǐng)域。例如： 技術(shù)專(zhuān)家 （ ）〈審核〉。 關(guān)于質(zhì)量的術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量 quality 產(chǎn)品 （ ）、 體系 （ ）或 過(guò)程 ()的一組固有 特性 ()滿足 顧客 ()和其他相關(guān)方 ()要求 ()的能力。 注：術(shù)語(yǔ)“ 質(zhì)量 ”可使用形容詞如差、好或優(yōu) 秀來(lái)修飾。 要求 requirement 明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。 注： 特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量體系要求、顧客要求。 規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在 文件 （ ）中闡明。 要求可由不同的 相關(guān)方 （ ）提出。 質(zhì)量要求 quality requirement 對(duì) 產(chǎn)品 ()、 過(guò)程 ()或 體 系 ()的固有 特性 ()的 要求 ()。 注：固有特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分（如：螺栓的直徑、機(jī)器的生 產(chǎn)率、接通電話的等候時(shí)間等技術(shù)特性）。賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價(jià)格）不是固有特性。 等級(jí) grade 對(duì)功能用途相同但 質(zhì)量要求 ()不同的 產(chǎn)品 ()、 過(guò)程 ()或 體系 ()所作的分類(lèi)或分級(jí)。 例如：飛機(jī)票的艙級(jí)和賓館分類(lèi)。 注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)應(yīng)是已知的。 顧客不滿意 customer dissatisfaction 顧客 （ ）對(duì)某一事項(xiàng)未能滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。 注： 某一事項(xiàng)是指，在彼此需求和期望 及有關(guān)各方對(duì)此溝通基礎(chǔ)上的特定時(shí)間的特定事件。 顧客 （ ）投訴是對(duì)某一事項(xiàng)不滿意最常見(jiàn)的表達(dá)方式 ,但沒(méi)有投訴并不一定表明 顧客滿意 ()。 顧客滿意 customer satisfaction 顧客 （ ）對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。 注：某一事項(xiàng)是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通基礎(chǔ)上的特定時(shí)間的特定事件。 能力 capability 組織 ()、 體系 ()或 過(guò)程 ()實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 ()并使其滿足 要求 ()的能力。 關(guān)于管理的術(shù)語(yǔ) 體系 (系統(tǒng) )system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 管理體系 management system 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的 體系 ()。 注： 組織 （ ）的管理體系可包括不同的管理體系 ,如 質(zhì)量管理體系 ()財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 質(zhì)量管理體系 quality management system 建立 質(zhì)量方針 ()和 質(zhì)量目標(biāo) ()并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的 體系 ()。 質(zhì)量方針 quality polity 由 最高管理者 ()正式發(fā)布的與 質(zhì)量 ()有關(guān)的 組織 ()總的意圖和方向。 注： 質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定 質(zhì)量目標(biāo) （ ）的框架。 本標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見(jiàn) ）。 2． 2． 5 質(zhì)量目標(biāo) quality objective 與 質(zhì)量 （ ）有關(guān)的 ,所追求或作為目的的事物。 注： 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的 質(zhì)量方針 （ ） 基礎(chǔ)上。 在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。 質(zhì)量目標(biāo)有時(shí)可用不同的術(shù)語(yǔ)表示，諸如：“ quality targets”、“ quality aims”或“ quality goals”。 2． 2． 6 管理 management 指導(dǎo)和控制 組織 （２ .）的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 注：在英語(yǔ)中，當(dāng)術(shù)語(yǔ)“ management”指人時(shí)，即具有運(yùn)行和控制組織職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人，不應(yīng)使用沒(méi)有修飾詞的形式，例如，不贊成使用“ management shall……”,而應(yīng) 使用“ top management shall……” 。 2． 2． 8 質(zhì)量管理 quality management 指導(dǎo)和控制某 組織 （ ）與 質(zhì)量 ()有關(guān)的彼此協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 注： 指導(dǎo)和控制與 質(zhì)量 ()有關(guān)的活動(dòng)，通常包括 質(zhì)量方針 （ ）和 質(zhì)量目標(biāo) ()的建立、 質(zhì)量策劃 （ ）、 質(zhì)量控制 （ ）、質(zhì)量保證 （ ）和 質(zhì)量改進(jìn) ()。 全面質(zhì)量管理（ TQM）是基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式。 2． 2． 9 質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理 （ ）中致力于設(shè)定 質(zhì)量目標(biāo) ()并規(guī)定必要的作業(yè) 過(guò)程 ()和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)的部分。 注：編制質(zhì)量計(jì)劃（ ）可以是質(zhì)量策劃 ()的一部分。 2． 2． 10 質(zhì)量控制 quality control 質(zhì)量管理 （ ）中致力于達(dá)到 質(zhì)量要求 ()的部分。 2． 2． 11