某公司營銷中心客戶服務(wù)部管理手冊(已修改)
2025-07-05 09:23 本頁面
【正文】 ***公司營銷中心 客 戶 服 務(wù) 部 管 理 手 冊 分目錄 一、職能定位 …………………………………………………………… 2 二、組織結(jié)構(gòu)…………………………………………………………… 2 三、崗位職責…………………………………………………………… 2 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責 ……………………………………2 客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責 ……………………………………3 四、 管理規(guī)范…………………………………………………………… 3 售后服務(wù)標準 ……………………………………… …………3 不良產(chǎn)品退換貨程序 …………………………………………4 維修服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè) …………………………………………6 辦事處審計檢查管理制度 ……………………………………6 五、 操作流程…………………………………………………………… 9 維修點開發(fā)流程 ………………………………………………9 維修配件返廠、對換流程 ……………………………………10 信息反饋流程 …………………………………………………11 辦事處審計檢查管理流程 ……………………………………11 六、 工具表格 …………………………………………………………… 12 ***公司營銷中心 客戶服務(wù)部管理手冊 一、 一、職能定位 全面負責 ***公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。 具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。 負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。 負責審批和指導(dǎo)各區(qū)域市 場的不良品和維修配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費用。 負責對公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。 和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。 負責組織協(xié)同銷售計劃部和財務(wù)部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作。 二、 二、組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示： 客戶服務(wù)部 內(nèi)勤文 員 內(nèi)勤文員 三、 三、崗位職責 客戶服務(wù)部經(jīng)理 崗位職責 (1)、行政隸屬 上級主管：營銷副總經(jīng)理 本職工作：組織為客戶和顧客提 供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對各辦事處進行審計。 (2)、主要職責 A． A． 制定各項售后服務(wù)工作的具體標準和實施方法。 B． B． 對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制。 C． C． 指導(dǎo)各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。 D． D． 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實和服務(wù)質(zhì)量的提高。 E． E． 負責每月維修費用的預(yù)算、結(jié)算和報批工作。 F． F． 負責對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進行分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。 G． G． 負責對各項售后服務(wù)政 策的解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。 H． H． 負責本部門的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。 I． I． 制定對各辦事處的巡訪計劃，負責組織銷售計劃部和財務(wù)部對辦事處的帳目進行審計。 客戶服務(wù)部內(nèi)勤 崗位職責 (1)、行政隸屬 上級主管：客戶服務(wù)部經(jīng)理 本職工作：各項售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及反饋 (2)、主要職責 A． A． 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事維修點協(xié)議和檔案的管理工作。 B． B． 協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供服務(wù)咨詢。 C． C． 根據(jù)維修報表統(tǒng)計產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費用，建立相 關(guān)臺帳。 D． D． 負責統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計、匯總和反饋。 E． E． 負責與各區(qū)域市場的具體售后服務(wù)工作的溝通和問題反饋。 F． F． 協(xié)助對各辦事處審計數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，并協(xié)助經(jīng)理完成審計報告。 G． G． 其他由部門經(jīng)理交辦的工作。 四、 四、管理規(guī)范 售后服務(wù)標準 第一條： 公司 向 消費者公開承諾，如因質(zhì)量問題，從購買之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修 1 年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。各終端應(yīng)嚴格按此標準對消費者所購產(chǎn)品進行
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