【正文】 目錄 一、 收集客戶名單 （一） 收集名單前信念 （二） 優(yōu)質(zhì)名單特點(diǎn)名單來源 （三） 電話邀約 （四） 電話行銷的核心理念 銷的時(shí)間管理 二、 電話邀約話術(shù) 三、 中場溝通 （一） 物品準(zhǔn)備 （二） 步驟 四、 會后會成交 （一） 必備的工具 （二） 必須的準(zhǔn)備 （三） 見面成交 五、 跟單（電話） （一） 研討會結(jié)束后 （二） 已交定金 （三） 未交定金 六、 成交收單 （一） 收單的關(guān)鍵 （二） 專業(yè)的形象 （三） 齊備的物質(zhì)準(zhǔn)備 （四） 面見客戶 七、 轉(zhuǎn)介紹 八、 售后服務(wù) （一） 服務(wù)的重要信念 （二） 讓客戶感動的三種服務(wù) （三） 服務(wù)的三個層 次 （四） 列出服務(wù)客戶名單 一、收集客戶名單 （一）收集名單前信念： — 喬吉拉德：“看到人在走，仿佛看到錢在動！” 所以，需要我們幫助的企業(yè)、個人都無處不在。 （二）優(yōu)質(zhì)名單特點(diǎn) 有需求、有購買力 的企業(yè) 公司人數(shù)在 1003000 人 總經(jīng)理、董事長、人力資源部經(jīng)理 帶手機(jī)號碼的名單 盡量是一些生產(chǎn)加銷售型的公司，成交 概 率會較大 （三）名單來源 第一類： A、 黃頁、工商名冊（如聯(lián)通黃頁） B、 網(wǎng)上下載的名單（網(wǎng)絡(luò)查詢） C、 114 查詢 第二類： A、 專業(yè)報(bào)刊、雜志收集，整理 B、 報(bào)紙和電視上廣告的企業(yè)，路牌等戶外傳媒廣告的企業(yè) C、 名片店、復(fù) 印店收集 D、 人才市場、招聘會收集 E、 向?qū)I(yè)的名錄公司購買 第三類： A、 陌拜掃樓（帶上邀請函及后附《簽收表》） B、 隨時(shí)隨地交換名片 C、 和競爭對手互換資源 D、 和其他公司業(yè)務(wù)人員互換資源（如保險(xiǎn)公司、高爾夫球會等） 第四類： A、 參加展覽會名單 B、 加入專業(yè)俱樂部、會所 C、 參加大型公開課程的名單（如陳安之、匯才等） 第五類： A、 商業(yè)協(xié)會、行業(yè)協(xié)會 B、 工商局、稅務(wù)局 C、 商學(xué)院的同學(xué)錄（如： MBA\EMBA） 第六類： A、 親人、朋友介紹 B、 未買卡課戶轉(zhuǎn)介紹 C、 買卡課戶轉(zhuǎn)介紹 （注：養(yǎng)成隨時(shí)隨地記錄電話號碼的習(xí)慣，只要用心，客戶資源無處不在。） 二、電話邀約 通過使用電話、傳真、信件、 Email 等通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴(kuò)大顧客群 ， 提高顧客滿意度 ， 維護(hù)顧客 ， 增加附加值等市場行為的營銷手段，并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。 （一） 、電話行銷的核心理念： 電話是我們桌上的一座寶藏 電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人 所有的來電都是有錢的來電 廣告的品 質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一 打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道 打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始 打電話是體力勞動，是一種體檢式行銷 想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心 電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移 打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié) 1打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具 （二） 、打電話的十個細(xì)節(jié)： 用眼睛看，看全局 用耳朵聽，聽細(xì)節(jié) 用嘴吧講， 溝通與 重復(fù) 用手 記 ，記 重點(diǎn) 肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí) 激發(fā)想象力 感悟 放松 快樂 空杯歸零的心態(tài) （三） 、電話是一種談判： 打電話是一種超越時(shí)間和空間的談判 溝通只為很好的效果，談判才有很好的結(jié)果 銷售只產(chǎn)生營業(yè)額，談判才產(chǎn)生利潤 有效果 比 有道理更重要 （四） 、電話行銷前的準(zhǔn)備： 三種顏色的筆：紅、黑、 藍(lán) 便簽紙 16 開的大本子 在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評分、談話內(nèi)容簡記、時(shí)間 同類名單放在一起 傳真件 發(fā)傳真的五個要點(diǎn)： A、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備傳真 B、 5分鐘之內(nèi)發(fā)送 C、十分鐘確認(rèn)對方收到與否 D、確認(rèn)對方看過并有回復(fù) E、跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的 簡單的事情重復(fù)做是成功的開始，成功的人只會做失敗的人不愿做的事。 當(dāng)你還是學(xué)習(xí)顧問的時(shí)候，請記住“聽話照做吃苦耐勞好學(xué)”這十個字 （五） 、電話行銷的時(shí)間管理： 列名單、列電話 集中時(shí)間打電話 同類電話同類時(shí)間打 重要的電話約定時(shí)間打 珍惜顧客的每一分鐘 約訪的電話不要超過 3分鐘 溝通的電話不要超過 8 分鐘 新電話中講 最有生產(chǎn)力的事 分析并檢討每一通電話的效率 在電話中把每一 句話 都發(fā)自內(nèi)心 1顧客在電話中等的最大極限 17秒。 顧客永遠(yuǎn)不會給我們第二次機(jī)會來建立第一印象！?。? （六） 、訓(xùn)練電話聆聽的十個要點(diǎn)： 不要打斷顧客的話 不要讓自己的思緒偏離 真誠熱情積極的回應(yīng) 溝通取決于對方的回應(yīng) 了解回饋反應(yīng) 努力了解講話的內(nèi)涵 做出重點(diǎn)記錄、并對重點(diǎn)做出確認(rèn) 不要臆測對方的談話，假設(shè)對方說的是真的 全神貫注當(dāng)前的電話 提出適當(dāng)?shù)?意見 引導(dǎo)出問題 （七） 、聆聽的 5 個層面： 聽而不聞 假裝聽 有選擇地聽 專注的聽 設(shè)身處地聽 （八） 、陌生電話推銷的 11 大步驟： 自我介紹 與決策者聯(lián)系 時(shí) 電話與嘴一節(jié)手指遠(yuǎn) 了解決策者 建立友好的關(guān)系 了解顧客的需求 提出解決方案 介紹產(chǎn)品、塑造產(chǎn)品價(jià)值 塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性地表達(dá)來證明產(chǎn)品價(jià)值。 測試成交 說 服拒絕 拒絕是成交的開 始，拒絕是一種行為習(xí)慣，是一種思考習(xí)慣，害怕拒絕才表示動機(jī)不純，打電話只是有一個目的就是幫助顧客。 假設(shè)成立 1確立隨訪的要求 （九） 、電話中建立親和力的十一種方法： 贊美法則 使用顧客的口頭禪 重復(fù)顧客講的話 情緒同步 語調(diào)及語速同步，根據(jù) 視 覺 型、聽 覺 型、感 覺 型 使 用對方表象系統(tǒng)溝通 生理狀態(tài)同步 （ 呼吸、表情、姿勢、動作 —— 鏡面反映 ） 語言文字同步 信念同步 —— 合一架構(gòu) 合一架構(gòu) 法 ，我同意你的意見，同時(shí)?? 把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)” 例同 —— 把想對他說的話比喻為另一個人的故事 借喻 —— 借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識 1幽默 （十） 、電話約人話術(shù)設(shè)計(jì) ： 用六個問題來設(shè)計(jì)自己的話術(shù) 我是誰？ 我要跟客戶談什么？ 我談的事情對客戶有什么好處？ 拿什么來證明我談的是真實(shí)的、正確的？ 顧客為什么要來？ 顧客為什么現(xiàn)在一定要來？ 三、電話邀約話術(shù)： （一）、 第一次電話 （所持名單中無董事長、總經(jīng)理電話號碼） — “你好，請問是公司嗎？我這里是中華企業(yè)人才學(xué)院， 我們有一份重要的 文件要傳真過來，確認(rèn)一下您公司的傳真號碼是??？負(fù)責(zé)人貴姓呢？請您收到后盡快轉(zhuǎn)交給總，同時(shí)請順便轉(zhuǎn)告他，確認(rèn)后請盡快填好回傳，我們好幫他預(yù)留席位。謝謝，祝你心情愉快！” 12 第二次電話： — “你好，請找總”（語氣堅(jiān)定、有力，切不可含糊、結(jié)巴） — “，找總”（直接、準(zhǔn)確報(bào)姓名） — 如對方問及“什么事？”可答：“找總有事，麻煩你轉(zhuǎn)一下”（語氣簡潔、有力）。 121 轉(zhuǎn)接老總： （切記：在與董事長、總經(jīng)理的通話中，要反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己的姓名） — “總，您好！我是中華企業(yè)學(xué)院的， 我們昨天給您發(fā)過一份最新人才戰(zhàn)略總裁研討會的邀請函， 請問 您收到?jīng)]有？” A、 情況： — 收到了。 — 我們現(xiàn)在 在 確認(rèn)人數(shù)和安排席位，那您看我們是為您預(yù)留一個還是兩個席位？ — 我和?? — 好的，我就為您安排。對了，總，因?yàn)槲覀冊跁鰰槟鷾?zhǔn)備一些資料，哪與 您聯(lián)系的手機(jī)號碼是 13?? — 好的，還請總您盡快填好參會回執(zhí)單并回傳，我們好為您做相應(yīng)的準(zhǔn)備。 B、 情況 — 沒收到 — 那是這樣的：我們學(xué)院應(yīng) 當(dāng)?shù)?企業(yè)界朋友的邀請，在周的晚上在酒店樓有一個企業(yè)經(jīng)營與最新人才戰(zhàn)略的總裁戰(zhàn)略研討會。主要內(nèi)容是如何打造企業(yè)（興奮快 樂的聲音）的精英團(tuán)隊(duì)及如何選人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，到時(shí)會有 60位各行各業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)家來參加，現(xiàn)在把這個 資 訊與您分享，每家企業(yè)是 12 個名額，那您看我們是為您預(yù)留 1 個還是 2個席位呢？ — 1個。 — 好的，我去為您安排。另外，總，因?yàn)槲覀冊跁鰰槟鷾?zhǔn)備 一些資料，請問 與 您聯(lián)系的手機(jī)號碼是 13??？ — 13?? — 好的，那稍后我會把