【正文】 第 1 頁 共 28 頁 景區(qū)管理處崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、行政部 文印員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 文印室環(huán)境干凈整潔。 各種資料的打印、復(fù)印快速準(zhǔn)確。 向領(lǐng)導(dǎo)及同事遞送文件資料的時(shí)候使用準(zhǔn)確的手勢(shì)。 不得允許其他人在文印室內(nèi)打印、復(fù)印材料，做到專人管理，責(zé)任到人。 不得泄漏文印資料的秘密。 工作過程中使用 “ 您好，好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ” 等文明用語。接待員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接待室環(huán)境干凈優(yōu)雅。 接待過程中做到 “3s” ，即 standup（起立） see（看）smile（微笑） 主動(dòng)在接待過程中使用普通話和文明用語問候游客。 在接待較多客人的時(shí)候，要做到 “ 接一，顧二，招呼三 ” 。 引領(lǐng)客人的過程中，要使用正確、規(guī)范的引導(dǎo)手勢(shì)，并在行進(jìn)過程中使用敬語關(guān)照客人。 電話響鈴不得超過 3 聲，接聽電話第一句要說。 “ 你好。這里是 景區(qū)管理處。 ” 掛電話的時(shí)候讓對(duì)方先掛。 工作過程中使用 “ 您好，好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不 第 2 頁 共 28 頁 起 ” 等文明用語。秘書 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 處長(zhǎng)辦公室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生干凈優(yōu)雅。 處長(zhǎng)的工作日程安排合理有序。 做好上傳下達(dá)工作，及時(shí)、準(zhǔn)確處理好文秘材料。 接待來訪客人使用正確規(guī)范的禮儀。 工作過程中使用 “ 您好，好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ” 等文明用語。 二、財(cái)務(wù)部售票員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作臺(tái)面上禁止擺放與工作無關(guān)的雜物，并隨時(shí)保證售票大廳的環(huán)境整潔。 時(shí)刻注意自身形象，保持良好的精神狀態(tài)。 見到游客欠身致意，使用普通話接待游客 。 遇到游客如對(duì)景區(qū)的票價(jià)有所異議，應(yīng)耐心、靈活地向其介紹我們景區(qū)洞內(nèi)景觀的觀賞特色。 在給游客撕票、蓋戳、找零的時(shí)候，要向游客說聲。 “ 讓你久等了。 ” 雙手以正確規(guī)范的姿勢(shì)將票及錢款遞于游客，并囑咐游客收好。 游客離開時(shí)要向游客指引如何進(jìn)入主景區(qū)，并祝游客 “ 游覽愉快 ” 。 在接待過程中要使用 “ 您好，好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、 第 3 頁 共 28 頁 對(duì)不起 ” 等文明用語。出納服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 每日各種票據(jù)的發(fā)放準(zhǔn)確無誤。 嚴(yán)格按照規(guī)定審查各項(xiàng)報(bào)銷憑證， 杜絕違規(guī)情況的發(fā)生。 現(xiàn)金日記賬的登記做到準(zhǔn)確無誤。 做好每日票款的收繳核算工作。 每日現(xiàn)金及時(shí)存入銀行。 工作過程中使用 “ 您好，好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ” 等文明用語。會(huì)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 做好每天票據(jù)的審核與記帳工作。 做好當(dāng)期財(cái)務(wù)核算、成本核算、利潤(rùn)核算等工作。 做好各種報(bào)銷票據(jù)的初審工作。 做到入帳票據(jù)規(guī)范、統(tǒng)一，為整理財(cái)務(wù)檔案做好基礎(chǔ)工作。 做好每日帳目的清算核對(duì)，不得私自轉(zhuǎn)借現(xiàn) 金。 工作過程中使用 “ 您好，好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ” 等文明用語。 三、營(yíng)銷部 門市營(yíng)銷員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 看到游客進(jìn)入售票大廳，向游客欠身致意，使用普通話接待。 做好來訪團(tuán)隊(duì)情況的登記。 第 4 頁 共 28 頁 熟悉掌握各種團(tuán)隊(duì)可享受的門票優(yōu)惠情況。 熟練為游客辦理接待單據(jù)，請(qǐng)其收好接待單直接進(jìn)入主景區(qū)參觀游覽。 為團(tuán)體游客辦理好團(tuán)體門票接待手續(xù)后，請(qǐng)其帶好單據(jù)到 3 號(hào)團(tuán)體售票窗口辦理購(gòu)票手續(xù)。 臺(tái)帳登記要清楚、詳實(shí)、 準(zhǔn)確，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送所需臺(tái)帳數(shù)據(jù)。 在工作過程中使用正確的姿勢(shì)為游客遞接物品，并使用正確的手勢(shì)為游客指引。 電話響鈴不得超過 3 聲，接聽電話第一句要說。 “ 你好。這里是 景區(qū)管理處。 ” 掛電話的時(shí)候讓對(duì)方先掛。 在接待過程中要使用 “ 您好，好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ” 等文明用語。駐外辦營(yíng)銷員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作中使用正確規(guī)范的商務(wù)禮儀，嚴(yán)格要求自己的言行，注意自身形象。 做好分包區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)調(diào)查、客源分析、營(yíng)銷計(jì)劃的制定及上報(bào)工作。 做好廣告宣傳投入的監(jiān)督實(shí)施工作，及與旅行社和新聞媒體間的互通互聯(lián)工作。 經(jīng)常走訪分包區(qū)域內(nèi)的廠礦企業(yè)、社區(qū)、及大中院校做好宣傳調(diào)查工作。 第 5 頁 共 28 頁 及時(shí)將各種信息向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。 工作過程中使用 “ 您好，好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ” 等文明用語。 四、信息技術(shù)部 網(wǎng)路管理員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)更新的組織工作和技術(shù)支持。 做好公用網(wǎng)絡(luò)實(shí)體，如服務(wù)器、交換機(jī)、集線器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、接插件等的維護(hù)和管理工作。 做好服務(wù)器和系統(tǒng)軟件的安裝、維護(hù)、調(diào)整及更新工作。 做好景區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)管理、資源分配等工作。 及時(shí)解決電腦及網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的各種問題。 工作過程中使用 “ 您好，好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ” 等文明用語。技術(shù)操作員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 做好操作間內(nèi)的衛(wèi)生及通風(fēng)換氣工作，并注意保持。 時(shí)刻監(jiān)護(hù)操作間內(nèi)的軟件和硬件的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)解決。 隨時(shí)觀測(cè)設(shè)備的運(yùn)行和使用情況，發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失等問題，要及時(shí)上報(bào)。 工作過 程中使用 “ 您好，好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ” 等文明用語。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 景區(qū)各類信息要及時(shí)準(zhǔn)確的在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布。 第 6 頁 共 28 頁 注意自已的儀表儀容，要使用普通話和文明用語。 做好各類商業(yè)網(wǎng)站上景區(qū)信息的發(fā)布工作。 做好用戶對(duì)景區(qū)的反饋意見和建議的收集整理工作。 及時(shí)清理帖子，保持版面清潔。