【正文】 郵政企業(yè)客戶經(jīng)理人員必修課程習(xí)題集 一、填空題 以市場為導(dǎo)向，以 為中心，以效益為目標(biāo)，抓好郵政基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和規(guī)模經(jīng)營，實現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快發(fā)展。 中國郵政最重要的核心業(yè)務(wù)是 。 數(shù)據(jù)庫的商函品牌是 。 數(shù)據(jù)庫營銷起源于 ，現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于所有的發(fā)達國家和新興工業(yè)化國家。 全國郵政名址信息系統(tǒng)是按照二級物理系統(tǒng)、三層組織管理、四層 的方式進行建設(shè)的 。 統(tǒng)一價值觀的三個有效方法是 、員工行為習(xí)慣化和價值觀人格化。 市場信息具有 、分散性、間接性和再創(chuàng)性四個特征。 訪問者的故意偏差 主要包括 欺騙、 、 怠慢和不重視 。 競爭優(yōu)勢是指企業(yè)經(jīng)過常年積累而具備的、短時間（ 23年）內(nèi)不容易被其他企業(yè)復(fù)制的所特有的 。 根據(jù)大客戶與郵政的關(guān)系，郵政大客戶分為 、成長性大客戶、流失性大客戶和新大客戶。 1 是指對郵政產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)多樣性需求（涉及兩種或兩種以上的郵政產(chǎn)品或服務(wù)）、且用郵量較大的大客戶。 1愛好接近法的 局限性是指需要的 較長。 1策劃接近法的 操作要點是 解決客戶面臨的 。 1直復(fù)營銷是通過使用一種或多種 ，在任何地方都能有效的做出回復(fù)或達成交易的一個互動的系統(tǒng)。 1作為直接回復(fù)媒體，電視具有 的優(yōu)點。 1 發(fā)展函件業(yè)務(wù)應(yīng)建立名址庫建設(shè)和維護 隊伍、專業(yè)的商函營銷隊伍和 。 1數(shù)據(jù)庫商函品牌推廣的核心理念：強調(diào) “ 、溝通靈活、針對性強、實效性高、戰(zhàn)略隱秘 ” 的五大優(yōu)勢，緊緊抓住 準(zhǔn)確、實效、經(jīng)濟 三大核心，樹立明確的品牌個性。 1數(shù)據(jù)庫營銷的輔廣告?zhèn)鞑フZ是 、效果好、投入少、回報大。 1郵政商函發(fā)展的基礎(chǔ)在于 的建設(shè)。 評價數(shù)據(jù)庫營銷商函成功與否的指標(biāo)是 。 2數(shù)據(jù)庫營銷的效果具有 性。 2目標(biāo)要具體、可測量、可行、 ，并 具有時效性。 2市場信息具有時間性、 、間接性和再創(chuàng)性四個特征。 2從 角度看，他們在選購商品時，在哪兩個品牌或產(chǎn)品之間做選擇，這些品牌或產(chǎn)品的提供者就是競爭對手。 2客戶一般分為 、外在價值型客戶和戰(zhàn)略價值型客戶三類。 2根據(jù)使用業(yè)務(wù)的特點，郵政客戶分為 和專業(yè)大客戶。 2 介紹接近法的 局限性是 有可能出現(xiàn) 的情況。 2側(cè)面接近法的 操作要點是 需要有大量的 做 支 撐。 2統(tǒng)一價值觀的三個有效方法是理念政策化、 和價值觀人格化。 是通過使用一種或多種廣告媒介，在任何地方都能有效的做出回復(fù)或達成交易的一個互動的系統(tǒng)。 3 家庭購物秀是一種 營銷的新方式。 3發(fā)展郵政速遞業(yè)務(wù)，應(yīng) 以 “ ” 和 “ 次日遞 ” 為突破口 ,做強做大國內(nèi)異地業(yè)務(wù)。 3郵政企業(yè)的 營銷方式應(yīng)由 “ 全員營銷 ” 向 “ ” 轉(zhuǎn)變。 3數(shù)據(jù)庫營銷商函盈虧平衡時的響應(yīng)率等于 。 3數(shù)據(jù) 庫營銷是一個 的營銷系統(tǒng)。 3郵政名址庫中的數(shù)據(jù)種類包括：通信用基礎(chǔ)地址庫、 、全國組織結(jié)構(gòu)庫和各省自有的個性化庫。 3 作為直接回復(fù)媒體，報紙具有 的優(yōu)點。 3 市場調(diào)查的主要方法有 焦點小組訪談法 、 、觀察法和 試驗法四種。 3市場信息具有時間性、分散性、 和再創(chuàng)性四個特征。 根據(jù)郵政客戶使用業(yè)務(wù)的特點分為綜合大客戶和 。 4客戶一般分為 內(nèi)在價值型客戶、 和戰(zhàn)略 價值型客戶三類。 4 介紹接近法的操作要點是為 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4側(cè)面接近法的 局限性是 需要投入大量的 。 4自信心是相信自己能夠成功的 素質(zhì)，是對自身能力的科學(xué)估價，是對自己在追求成功的過程中愿意付出最大努力的承諾。 4統(tǒng)一價值觀的三個有效方法是理念政策化、員工行為習(xí)慣化和 。 4 直復(fù)營銷是通過使用一種或多種廣告媒介，在任何地方都能有效的 或達成交易的一個互動的系統(tǒng)。 4 數(shù)據(jù)庫商函品牌推廣的 核心理念：強調(diào) “ 投放準(zhǔn)確、溝通靈活、 、實效性高、戰(zhàn)略隱秘 ” 的五大優(yōu)勢，緊緊抓住 準(zhǔn)確、實效、經(jīng)濟 三大核心，樹立明確的品牌個性。 4 提升終端服務(wù)能力應(yīng)以 為支撐。 4郵政名址庫是以 為基礎(chǔ)，關(guān)聯(lián)郵政各種與名址相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或社會各類含有名址的信息數(shù)據(jù)，并從這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中提取、豐富名址信息，從而形成的大型數(shù)據(jù)庫。 50、作為直接回復(fù)媒體，電視具有 的優(yōu)點。 5商業(yè)信函被稱作紙上的 。 5受訪問者的故意偏差主 要有 和不響應(yīng)兩種。 5 目標(biāo)要具體、 、可行、現(xiàn)實，并具有時效性。 5市場信息具有時間性、分散性、間接性和 四個特征。 5 作為直接回復(fù)媒體，報紙的缺點是 。 5根據(jù) 的特點， 郵政客戶分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶。 5產(chǎn)品接近法適合于 和商函等郵政業(yè)務(wù)。 5策劃接近法的 操作要點是 站在 的角度思考問題。 5理念政策化、員工行為習(xí)慣化和價值觀人格化是 的三個有效方法。 60、目標(biāo)和信念相比， 更高一個層次。 6 以 為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，抓好郵政基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和規(guī)模經(jīng)營，實現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快發(fā)展，是 郵政經(jīng)營服務(wù)工作的主要思路之一 。 6 作為直接回復(fù)媒體，電視的缺點是 。 6發(fā)展郵政速遞業(yè)務(wù)，應(yīng)以 為核心，大打國際業(yè)務(wù)攻堅戰(zhàn)。 6數(shù)據(jù)庫營銷最早起源于 國，現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于所有的發(fā)達國家和新興工業(yè)化國家。 6個人的名址比企業(yè)的名址價格 。 6全國郵政名址信息系統(tǒng)是按照二級物理系統(tǒng)、三層 、四層業(yè)務(wù)應(yīng)用的方式進行建設(shè)的。 6訪問者的故意偏差 主要包括 、 誘導(dǎo)受訪者、怠慢和不重視 。 6環(huán)境對企業(yè)的發(fā)展不利，或是使企業(yè)的獲利與成長停滯，這些因素就是“ ” 。 6從企業(yè)角度看，誰與本企業(yè)爭奪同一個 群體，誰就是競爭對手 。 70、客戶一般分為 內(nèi)在價值型客戶、外在價值型客戶和 ___________三類。 7 ___________是指對郵政產(chǎn)品或 服務(wù)呈單一性需求且用郵量較大的客戶。 7策劃接近法的 操作要點是 刺激客戶的某一方面 ___________。 7難題接近法能否應(yīng)用成功取決于客戶經(jīng)理的 ___________。 7理念政策化、員工行為習(xí)慣化和價值觀人格化是 ___________的三個有效方法。 7目標(biāo)和信念相比， ___________更高一個層次。 7 “ 目標(biāo)管理 ” 的概念是管理專家 在其名著《管理實踐》中最先提出的。 7發(fā)展郵政速遞業(yè)務(wù)，應(yīng) 以 “ 次晨達 ” 和 “ ” 為突破口 ,做強做大國內(nèi)異地 業(yè)務(wù)。 7在營銷體系建設(shè)上，力求做到兩個結(jié)合：一是 ；二是綜合營銷和專業(yè)營銷相結(jié)合 7 作為直接回復(fù)媒體，直郵的缺點是 。 80、數(shù)據(jù)庫營銷商函盈虧平衡時的響應(yīng)率等于 。 8郵政名址庫中的數(shù)據(jù)種類包括：通信用基礎(chǔ)地址庫、個性化名址信息庫、全國組織結(jié)構(gòu)庫和 。 8目標(biāo)要具體、可測量、可行、現(xiàn)實，并具有 。 8 從 角度看，誰與本企業(yè)爭奪同一個目標(biāo)用戶群體，誰就是競爭對手 。 8受訪問者非故意偏差主要包括誤解、 、干擾和疲勞四種情況 8企業(yè)型銷售是 的追求。 8根據(jù)大客戶與郵政的關(guān)系 ,大客戶可以分為協(xié)作大客戶、 、流失性大客戶和新大客戶。 8根據(jù)對大客戶的開發(fā)和管理職能，國家郵政局將大客戶劃分為 個級別。 8國際速遞業(yè)務(wù)發(fā)展的核心是 業(yè)務(wù)。 8對付溝通不利的三種方法：溝通從心開始、 和 注意自身行為。 90、雙因素理論中提到的兩種因素是指保健 因素和 。 9以市場為導(dǎo)向，以 為中心，以效益為目標(biāo)，抓好郵政基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和規(guī)模經(jīng)營，實現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)平穩(wěn)較快發(fā)展。 9 是通過使用一種或多種廣告媒介，在任何地方都能有效的做出回復(fù)或達成交易的一個互動的系統(tǒng)。 9數(shù)據(jù)庫的商函品牌是 。 9郵政商函發(fā)展的基礎(chǔ)在于 的建設(shè)。 9評價數(shù)據(jù)庫營銷商函成功與否的指標(biāo)是 。 9數(shù)據(jù)庫營銷的效果具有 性。 9根據(jù)郵政客戶使用業(yè)務(wù)的特點分為綜合大客戶和 。 9客戶一般分為 內(nèi)在價值型客戶、 和戰(zhàn)略價值型客戶三類。 9受訪問者的故意偏差主要有 和不響應(yīng)兩種。 100、 目標(biāo)要具體、 、可行、現(xiàn)實，并具有時效性。 10市場信息具有時間性、分散性、間接性和 四個特征。 10策劃接近法的 操作要點是 刺激客戶的某一方面 。 10難題接近法能否 應(yīng)用成功取決于客戶經(jīng)理的 。 10對付溝通不利的三種方法：溝通從心開始、 和 注意自身行為。 10雙因素理論中提到的兩種因素是指保健因素和 。 10 郵政名址庫是以 為基礎(chǔ)，關(guān)聯(lián)郵政各種與名址相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或社會各類含有名址的信息數(shù)據(jù)，并從這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中提取、豐富名址信息，從而形成的大型數(shù)據(jù)庫。 10發(fā)展郵政速遞業(yè)務(wù)，應(yīng) 以 “ 次晨達 ” 和 “ ” 為突破口 ,做強做大國內(nèi)異地業(yè)務(wù)。 10 數(shù)據(jù) 庫營銷起源于 。 10數(shù)據(jù)庫營銷為每一位目標(biāo)客戶提供了及時 的機會。 1 目標(biāo)要具體、 、可行、現(xiàn)實，并具有時效性。 11 直復(fù)營銷是通過使用一種或多種廣告媒介，在任何地方都能有效的做出回復(fù)或達成交易的一個 的系統(tǒng)。 11客戶經(jīng)理針對撞單現(xiàn)象的處理對策是 。 11 從 角度看，誰與本企業(yè)爭奪同一個目標(biāo)用戶群體，誰就是競爭對手 。 11受訪問者非故意偏差主要包括誤解、 、干擾和疲勞四種情況 11根據(jù) ， 郵政客戶分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶。 11根據(jù)大客戶與郵政的關(guān)系分為協(xié)作大客戶、 、流失性大客戶和新大客戶。 11 理念政策化、員工行為習(xí)慣化和 是統(tǒng)一價值觀的三個有效方法。 11國際速遞業(yè)務(wù)發(fā)展的核心是