【正文】 第八章 企業(yè)質(zhì)量管理 ? 第一節(jié) 質(zhì)量管理概述 什么是質(zhì)量？ ? 舉世公認的 上個世紀最偉大的質(zhì)量管理大師 ，被譽為 質(zhì)量領域的“首席建筑師“、“質(zhì)量之父” 約瑟夫 M朱蘭博士認為 質(zhì)量是一種適用性。 ? 適用性就是 適合使用的特性 ，具體是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標的程度 ? 該定義有兩個方面的含義，即 使用要求 和滿足程度 。 ? 質(zhì)量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的 ? 對用戶來說質(zhì)量是指適用性而不是符合規(guī)格 ? 適用性體現(xiàn)在八個方面： ? 。產(chǎn)品的技術特性和規(guī)定的功能 ? 。 為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能 ? 。產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準確性和概率 ? 。 符合產(chǎn)品說明書和服務規(guī)定的程度 ? 。達到規(guī)定使用壽命的概率 ? 。是否容易修理和維護 ? 適用性體現(xiàn)在八個方面： ? 。 外觀是否具有吸引力和藝術性 ? 。是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言 約瑟夫 朱蘭簡介 ? 出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國， 1917年加入美國國籍，曾獲電器工程和法學學位。在其職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問等 約瑟夫 M朱蘭博士是舉世公認的上個世紀最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽為質(zhì)量領域的“首席建筑師“、“質(zhì)量之父” 。 世界管理學大師彼得 德魯克 曾經(jīng)對朱蘭博士作過這樣的評價： 美國制造業(yè)在過去 30到 40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻是分不開的 .” 在他所發(fā)表的 20余本著作中， 《朱蘭質(zhì)量手冊》 被譽為“質(zhì)量管理領域的圣經(jīng)”，是一個全球范圍內(nèi)的參考標準。 ? 質(zhì)量三步曲 ? 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進 追思朱蘭博士 —— 上海市質(zhì)協(xié)秘書長 唐曉芬 ? 盡管一段時間以來，我知道世紀質(zhì)量老人朱蘭博士身體狀況一直不是很好，非常掛念，并默默祈禱他平安長壽。但是 2月 29日得知他于 2023年 2月28日去世，我仍然十分震驚和深深惋惜。 ? 朱蘭博士是世紀質(zhì)量老人，是舉世公認的質(zhì)量管理大師，也是世界質(zhì)量管理界至今最負盛名的人物之一，被尊稱為 “質(zhì)量之父”。 被喻為“ 管理之父 ”的 彼德 ?德魯克 是這樣評價朱蘭博士的： 朱蘭博士是近 30至 40年來美國制造業(yè)進步的締造者 。 ? 半個多世紀以來，朱蘭博士和他的 “質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進 質(zhì)量三部曲”， 以及他主編的被譽為 “質(zhì)量管理的圣經(jīng)” 《朱蘭質(zhì)量手冊》 ，對全世界的質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出了偉大的貢獻，這讓人們永遠銘記。 ? 而朱蘭博士對中國和上海的質(zhì)量管理的貢獻同樣讓我們難以忘懷，我們的組織和我本人得益于他的熱情鼓勵和支持，我們將永遠懷念他?；貞浐椭焯m博士的幾次會面，當面聆聽大師教誨的畫面歷歷在目；和大師的對話獲得的啟迪受益匪淺。 質(zhì)量不僅要符合標準，更要關注顧客 ? 無論在中國還是在日本、在美國或者在世界其他國家，說起朱蘭博士必然和質(zhì)量聯(lián)系在一起，在質(zhì)量界內(nèi)， 朱蘭博士就是質(zhì)量的同名詞 。 ? 有無數(shù)的質(zhì)量工作者都是通過學習朱蘭博士《質(zhì)量控制手冊》，才了解什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理的。 ? 上世紀八十年代以來，正是朱蘭博士給我們帶來了全面質(zhì)量管理的理念，包括我在內(nèi)?？梢哉f，中國改革開放初期及此前的一批老的質(zhì)量工作者許多都是學習了朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊》以及他的理論而開始質(zhì)量管理旅程的。 ? 1982年，朱蘭博士應當時國家經(jīng)委邀請來華講學，在北京和上海舉辦專題質(zhì)量培訓和報告。 ? 那時我在上海的一家大型國有企業(yè)擔任質(zhì)量管理部門領導，正在開始積極推行 TQC（全面質(zhì)量管理）。 正是朱蘭博士精彩的演講給我們帶來了全面質(zhì)量管理的全新理念，使我們對質(zhì)量的概念有了新的認識，知道了朱蘭質(zhì)量管理三部曲，了解了加強質(zhì)量管理對提高質(zhì)量水平，對企業(yè)開展質(zhì)量管理，推動經(jīng)濟發(fā)展的積極作用。 ? 由于當時剛剛開始改革開放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國之行，印象最深的是人們都不太善于提問題，以及一片藍色的衣服和一群自行車。 ? 以后幾年，我有幸參加 聯(lián)合國教科文組織開展對發(fā)展中國家的企業(yè)的管理者的質(zhì)量管理專題培訓，瑞典的基金會承擔培訓項目，由瑞典的著名質(zhì)量專家 桑德霍姆博士擔任主講，培訓的內(nèi)容主要是朱蘭博士的質(zhì)量理論，教材就是朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊》。 ? 通過學習，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強調(diào)， 我們質(zhì)量管理的關注焦點不能僅是產(chǎn)品符合標準和規(guī)格，還應該是顧客滿意； 需要有結構化的質(zhì)量改進方法，企業(yè)才能實施全面的質(zhì)量管理； 質(zhì)量的形成主要是系統(tǒng)，而不僅僅是制造和檢驗。 ? 當時，我們對此還不甚理解，但是隨著我們質(zhì)量管理實踐的不斷拓展，愈來愈對朱蘭博士的教導有了新的理解和體會。 ? 1989年我擔任 上海市質(zhì)量協(xié)會秘書處 主要領導，負責爭創(chuàng)國家質(zhì)量管理獎的推薦工作，通過在企業(yè)中積極開展 QC小組活動，普及統(tǒng)計技術和質(zhì)量管理方法，全面推行全面質(zhì)量管理。 ? 在國內(nèi)率先開展 ISO 9000質(zhì)量管理體系理論研究和實踐探索，促進我國管理體系認證發(fā)展與國際同步。 ? 成立國內(nèi) 第一家體系認證機構 上海質(zhì)量體系審核中心， 并于 1993年 頒發(fā)了 我國第一張 ISO 9000質(zhì)量體系認證證書。 為我國在體系認證方面跟上國際質(zhì)量技術發(fā)展趨勢，保持同步發(fā)展作出貢獻。所有這些得益于朱蘭博士的啟發(fā)，可以說朱蘭博士的理論指導是工作取得成績的根基。 21世紀是質(zhì)量世紀，質(zhì)量是人類生存的堤壩 ? 1994年，在美國質(zhì)協(xié)第 48屆質(zhì)量大會上，我們再次見到朱蘭博士，大會的主題演講也是朱蘭博士的告別演講，他在演講中提出了著名觀點： 21世紀是質(zhì)量世紀，以及什么是在質(zhì)量世紀中取勝的關鍵。 21世紀是質(zhì)量世紀，質(zhì)量是人類生存的堤壩 ? 隨著 21世紀的到來，經(jīng)濟全球化趨勢日益加快，質(zhì)量越來越成為人們廣泛關注的焦點， 以質(zhì)量取勝 已成為企業(yè)在市場競爭中成功的先決條件，也成為國家增強綜合國力、發(fā)展經(jīng)濟的關鍵因素，更成為社會全面進步和持續(xù)發(fā)展的重要基礎。為此，朱蘭博士提出 21世紀是質(zhì)量世紀的觀點。 ? 朱蘭博士認為 21世紀以來出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學技術的巨大突破?？萍嫉耐黄茷槿祟惿鐣砹舜罅康暮锰帲?壽命的延長、通訊和交通的改善、家務負擔的減輕、新的教育手段和娛樂形式的出現(xiàn)等等 。新型的工業(yè)不斷涌現(xiàn)，把科技所帶來的好處變?yōu)楝F(xiàn)實。那些選擇了工業(yè)化的國家證明，經(jīng)濟和國民生活水平是可以同步發(fā)展和提高的。伴隨科技所帶來的好處，質(zhì)量就成了關鍵 。 ? 要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量， 因為是它們?yōu)槲覀儙砹司唧w的好處。 ? 要減輕服務中斷的頻繁程度和嚴重性也取決于質(zhì)量 技術產(chǎn)品的性能如何以及良好表現(xiàn)并能維持多久。這種對于質(zhì)量的依賴性就是現(xiàn)在常說的“質(zhì)量堤壩后的生活”。 ? 朱蘭博士還認為， 政府 和 消費者 能夠在質(zhì)量活動中發(fā)揮作用， 政府對質(zhì)量的調(diào)控力度還要加強 ，尤其在涉及人類健康方面，政府應制定各項旨在保證食品、藥品和有關產(chǎn)品安全、交通安全、職業(yè)安全和消費者保護等一系列法規(guī)。 ? 另一方面，消費者權益運動的興起，為消費者對避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的后果提供了有力的幫助 ，同時也有力地推動了政府在保護消費者權益方面的立法工作。 ? 為此，朱蘭博士認為 “質(zhì)量被推上了經(jīng)濟和社會的中心舞臺”。 會議后，我們?nèi)ゼ~約的一個 消費者保護委員會機構調(diào)查研究 ，更加了解了消費者權益保護作為質(zhì)量工作的重要