【正文】 第八章 企業(yè)質(zhì)量管理 ? 第一節(jié) 質(zhì)量管理概述 什么是質(zhì)量？ ? 舉世公認(rèn)的 上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師 ，被譽(yù)為 質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師“、“質(zhì)量之父” 約瑟夫 M朱蘭博士認(rèn)為 質(zhì)量是一種適用性。 ? 適用性就是 適合使用的特性 ，具體是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度 ? 該定義有兩個(gè)方面的含義，即 使用要求 和滿足程度 。 ? 質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的 ? 對(duì)用戶來說質(zhì)量是指適用性而不是符合規(guī)格 ? 適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面： ? 。產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能 ? 。 為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能 ? 。產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率 ? 。 符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度 ? 。達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率 ? 。是否容易修理和維護(hù) ? 適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面： ? 。 外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性 ? 。是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言 約瑟夫 朱蘭簡介 ? 出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國， 1917年加入美國國籍，曾獲電器工程和法學(xué)學(xué)位。在其職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問等 約瑟夫 M朱蘭博士是舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的“首席建筑師“、“質(zhì)量之父” 。 世界管理學(xué)大師彼得 德魯克 曾經(jīng)對(duì)朱蘭博士作過這樣的評(píng)價(jià)： 美國制造業(yè)在過去 30到 40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是分不開的 .” 在他所發(fā)表的 20余本著作中， 《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》 被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個(gè)全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。 ? 質(zhì)量三步曲 ? 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 追思朱蘭博士 —— 上海市質(zhì)協(xié)秘書長 唐曉芬 ? 盡管一段時(shí)間以來，我知道世紀(jì)質(zhì)量老人朱蘭博士身體狀況一直不是很好，非常掛念，并默默祈禱他平安長壽。但是 2月 29日得知他于 2023年 2月28日去世，我仍然十分震驚和深深惋惜。 ? 朱蘭博士是世紀(jì)質(zhì)量老人，是舉世公認(rèn)的質(zhì)量管理大師，也是世界質(zhì)量管理界至今最負(fù)盛名的人物之一，被尊稱為 “質(zhì)量之父”。 被喻為“ 管理之父 ”的 彼德 ?德魯克 是這樣評(píng)價(jià)朱蘭博士的： 朱蘭博士是近 30至 40年來美國制造業(yè)進(jìn)步的締造者 。 ? 半個(gè)多世紀(jì)以來，朱蘭博士和他的 “質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量三部曲”， 以及他主編的被譽(yù)為 “質(zhì)量管理的圣經(jīng)” 《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》 ，對(duì)全世界的質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展作出了偉大的貢獻(xiàn)，這讓人們永遠(yuǎn)銘記。 ? 而朱蘭博士對(duì)中國和上海的質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)同樣讓我們難以忘懷，我們的組織和我本人得益于他的熱情鼓勵(lì)和支持，我們將永遠(yuǎn)懷念他?；貞浐椭焯m博士的幾次會(huì)面，當(dāng)面聆聽大師教誨的畫面歷歷在目；和大師的對(duì)話獲得的啟迪受益匪淺。 質(zhì)量不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注顧客 ? 無論在中國還是在日本、在美國或者在世界其他國家，說起朱蘭博士必然和質(zhì)量聯(lián)系在一起，在質(zhì)量界內(nèi)， 朱蘭博士就是質(zhì)量的同名詞 。 ? 有無數(shù)的質(zhì)量工作者都是通過學(xué)習(xí)朱蘭博士《質(zhì)量控制手冊(cè)》，才了解什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理的。 ? 上世紀(jì)八十年代以來，正是朱蘭博士給我們帶來了全面質(zhì)量管理的理念，包括我在內(nèi)?？梢哉f，中國改革開放初期及此前的一批老的質(zhì)量工作者許多都是學(xué)習(xí)了朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊(cè)》以及他的理論而開始質(zhì)量管理旅程的。 ? 1982年，朱蘭博士應(yīng)當(dāng)時(shí)國家經(jīng)委邀請(qǐng)來華講學(xué)，在北京和上海舉辦專題質(zhì)量培訓(xùn)和報(bào)告。 ? 那時(shí)我在上海的一家大型國有企業(yè)擔(dān)任質(zhì)量管理部門領(lǐng)導(dǎo)，正在開始積極推行 TQC（全面質(zhì)量管理）。 正是朱蘭博士精彩的演講給我們帶來了全面質(zhì)量管理的全新理念，使我們對(duì)質(zhì)量的概念有了新的認(rèn)識(shí)，知道了朱蘭質(zhì)量管理三部曲，了解了加強(qiáng)質(zhì)量管理對(duì)提高質(zhì)量水平，對(duì)企業(yè)開展質(zhì)量管理，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的積極作用。 ? 由于當(dāng)時(shí)剛剛開始改革開放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國之行，印象最深的是人們都不太善于提問題，以及一片藍(lán)色的衣服和一群自行車。 ? 以后幾年，我有幸參加 聯(lián)合國教科文組織開展對(duì)發(fā)展中國家的企業(yè)的管理者的質(zhì)量管理專題培訓(xùn)，瑞典的基金會(huì)承擔(dān)培訓(xùn)項(xiàng)目，由瑞典的著名質(zhì)量專家 桑德霍姆博士擔(dān)任主講，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是朱蘭博士的質(zhì)量理論，教材就是朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊(cè)》。 ? 通過學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)朱蘭博士特別強(qiáng)調(diào)， 我們質(zhì)量管理的關(guān)注焦點(diǎn)不能僅是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，還應(yīng)該是顧客滿意； 需要有結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量改進(jìn)方法，企業(yè)才能實(shí)施全面的質(zhì)量管理； 質(zhì)量的形成主要是系統(tǒng)，而不僅僅是制造和檢驗(yàn)。 ? 當(dāng)時(shí)，我們對(duì)此還不甚理解，但是隨著我們質(zhì)量管理實(shí)踐的不斷拓展，愈來愈對(duì)朱蘭博士的教導(dǎo)有了新的理解和體會(huì)。 ? 1989年我擔(dān)任 上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書處 主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)爭創(chuàng)國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)的推薦工作，通過在企業(yè)中積極開展 QC小組活動(dòng)，普及統(tǒng)計(jì)技術(shù)和質(zhì)量管理方法，全面推行全面質(zhì)量管理。 ? 在國內(nèi)率先開展 ISO 9000質(zhì)量管理體系理論研究和實(shí)踐探索，促進(jìn)我國管理體系認(rèn)證發(fā)展與國際同步。 ? 成立國內(nèi) 第一家體系認(rèn)證機(jī)構(gòu) 上海質(zhì)量體系審核中心， 并于 1993年 頒發(fā)了 我國第一張 ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書。 為我國在體系認(rèn)證方面跟上國際質(zhì)量技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，保持同步發(fā)展作出貢獻(xiàn)。所有這些得益于朱蘭博士的啟發(fā)，可以說朱蘭博士的理論指導(dǎo)是工作取得成績的根基。 21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩 ? 1994年，在美國質(zhì)協(xié)第 48屆質(zhì)量大會(huì)上，我們?cè)俅我姷街焯m博士，大會(huì)的主題演講也是朱蘭博士的告別演講，他在演講中提出了著名觀點(diǎn)： 21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，以及什么是在質(zhì)量世紀(jì)中取勝的關(guān)鍵。 21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩 ? 隨著 21世紀(jì)的到來，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)日益加快，質(zhì)量越來越成為人們廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)， 以質(zhì)量取勝 已成為企業(yè)在市場競爭中成功的先決條件，也成為國家增強(qiáng)綜合國力、發(fā)展經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵因素，更成為社會(huì)全面進(jìn)步和持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為此，朱蘭博士提出 21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)的觀點(diǎn)。 ? 朱蘭博士認(rèn)為 21世紀(jì)以來出現(xiàn)了許多新情況：首先是科學(xué)技術(shù)的巨大突破。科技的突破為人類社會(huì)帶來了大量的好處： 壽命的延長、通訊和交通的改善、家務(wù)負(fù)擔(dān)的減輕、新的教育手段和娛樂形式的出現(xiàn)等等 。新型的工業(yè)不斷涌現(xiàn)，把科技所帶來的好處變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。那些選擇了工業(yè)化的國家證明，經(jīng)濟(jì)和國民生活水平是可以同步發(fā)展和提高的。伴隨科技所帶來的好處，質(zhì)量就成了關(guān)鍵 。 ? 要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量， 因?yàn)槭撬鼈優(yōu)槲覀儙砹司唧w的好處。 ? 要減輕服務(wù)中斷的頻繁程度和嚴(yán)重性也取決于質(zhì)量 技術(shù)產(chǎn)品的性能如何以及良好表現(xiàn)并能維持多久。這種對(duì)于質(zhì)量的依賴性就是現(xiàn)在常說的“質(zhì)量堤壩后的生活”。 ? 朱蘭博士還認(rèn)為， 政府 和 消費(fèi)者 能夠在質(zhì)量活動(dòng)中發(fā)揮作用， 政府對(duì)質(zhì)量的調(diào)控力度還要加強(qiáng) ，尤其在涉及人類健康方面，政府應(yīng)制定各項(xiàng)旨在保證食品、藥品和有關(guān)產(chǎn)品安全、交通安全、職業(yè)安全和消費(fèi)者保護(hù)等一系列法規(guī)。 ? 另一方面，消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的興起，為消費(fèi)者對(duì)避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的后果提供了有力的幫助 ，同時(shí)也有力地推動(dòng)了政府在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的立法工作。 ? 為此，朱蘭博士認(rèn)為 “質(zhì)量被推上了經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的中心舞臺(tái)”。 會(huì)議后，我們?nèi)ゼ~約的一個(gè) 消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)機(jī)構(gòu)調(diào)查研究 ，更加了解了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為質(zhì)量工作的重要