【正文】 公 司 內(nèi)部營銷 外部營銷 交互作用營銷 顧 客 雇 員 全員營銷 培訓、 激勵 顧客導向 溝通、 合作 4P / 4C 8P / 8C 服務， 宣傳， 推廣 清潔 / 財務 / 餐飲業(yè) / 維護服務，銀行服務 服務營銷的 3種類型 服務擴大了產(chǎn)品 的“ 使用價值 ” ， 產(chǎn)品使用了才會有 “ 滿意感覺 ” 存在！ 產(chǎn)品整體價值 = 硬物質(zhì)機械 /物理 + 軟售后服務 及使用滿意 /心理 不但 顧客第一 , 雇員也第一 ! 無形服務產(chǎn)品存在于 提供服務” 瞬間 ” 不但要營銷顧客 , 也要營銷雇員 ! 研窮人員還發(fā)現(xiàn)了 決定服務質(zhì)量的 5種因素 根據(jù)顧客的回答依重要度排列如下（分數(shù)累計 100分） ： ? 1. 可信性 ： 執(zhí)行已允諾服務的可信賴性和精確性的能力 (32%)。 ? 2． 責任心 ： 幫助顧客和提供快速服務的心甘情愿的程度 (22%)。 ? 3． 保證 ： 員工的知識和禮貌 ， 以及他們傳播信任和信心的能力 (19%)。 ? 4． 關心 ： 對顧客照顧 、 個性化關心的規(guī)定 (16%)。 ? 5． 有形體現(xiàn) ： 實體工具 、 設備 、 人員和通訊材料的體現(xiàn) (11%) ? （ 心理感覺／軟服務質(zhì)量 ： 關心 ， 愛心 ， 信心 ， 責任心 ， 放心 。 ） 一些管理水平高的服務公司所進行的各種研究表明， 它們在服務質(zhì)量方面有些 共同的做法 ： ????. Service Quality 戰(zhàn)略觀念 /思路 —— 最高管理當局有負責質(zhì)量管理的傳統(tǒng) … .（ 戰(zhàn)略 ） 高標準 /細節(jié)執(zhí)行 — 服務績效監(jiān)督制度 ． 滿足顧客投訴制度 … .（ 營運 ） 全員滿意 /管理 —— 以及對員工和顧客都滿意的強調(diào) ……… .（ 人員 ） 創(chuàng)新 /動腦筋 —— 提升水平 , 個性化 , 人性化 , 定制化 … ..… （ 競爭力 ） 感 性 質(zhì) 量 執(zhí) 行 力 Eric 服務是一種意識！ 不只是“ 知識 ”更是” 意識 ” 服務是一種關懷！ 不單是“ 本事 ”更是“ 重視 ” 有待整改的幾項內(nèi)容！ 再把流程細節(jié)清單化！ 把服務內(nèi)容流程化！ 如何做好服務？ 參考資料 洞察服務消費 需求就是一線 顧客要求的細節(jié) ! 先把質(zhì)量標準細節(jié)化 再把細節(jié)流程數(shù)量化！ 如何做好服務？ 參考資料 只要站在顧客的 角度看需求細節(jié) 就很容易明白 ! 細節(jié)造就圓滿？ 把質(zhì)量化的標準數(shù)量化 數(shù)量化的標準就能具體評估！ 如何做好服務？ 參考資料 明確 的 用數(shù)量說明服務質(zhì)量的內(nèi)容標準 是最容易令顧客理解及相信的辦法 ! 細節(jié)決定成敗 ! 用心決定細節(jié) ! “ 用心 ”決定細節(jié)成 敗 ! 影響”售后服務”效果的管理因素 （客戶售后服務的水平需要全公司共同協(xié)作完成） 領導方式及服務理念 企業(yè)基礎設施 人力資源能力 服務項目內(nèi)容開發(fā) 組織服務資源 內(nèi)部服務與管理 財務管理 市場營銷管理 后勤全員支持 部門綜合服務 輔助活動 基本活動 企業(yè)客戶服務水平 決策活動 供應商 原材料 銷售顧問溝通服務 客戶滿意？ 支 持 產(chǎn) 銷 48 服務管理的基本思維原則 外部 出了問題，從 內(nèi)部 找起； 員工 出了問題，從 領導 找起； 工作 出了問題，從 自身 找起； 經(jīng)營 出了問題，從 管理 找起； 戰(zhàn)略 出了問題，從 體制 找起； 服務 出了問題，從 細節(jié) 找起； 計劃 出了問題，從 思路 找起； 協(xié)調(diào) 出了問題，從 培訓 找起； 步驟 出了問題，從 系統(tǒng) 找起； 態(tài)度 出了問題，從 心態(tài) 找起； 今天 出了問題，從 昨天 找起。 市場 出了問題，從 環(huán)境 找起： 開展企業(yè)服務營銷注意事項 系統(tǒng)性，協(xié)調(diào)性，流程步驟，全局戰(zhàn)略性。 注重重點，細節(jié)量化，技巧熟練，服務心態(tài)。 控制管理，執(zhí)行到位，考核制度，士氣激勵。 企業(yè)的服務營銷是 沒有現(xiàn)成的模式去可以套用的 ， 如果我們用 整體的觀念去思考和分析企業(yè)的服務營銷 ，根據(jù)企業(yè)的 實際情況，用創(chuàng)新的、調(diào)查的、科學的、系統(tǒng)的方法去進行企業(yè)的服務營銷 ，肯定會收到意想不到的效果。 思路體系 細節(jié)執(zhí)行 管理激勵 40 便 衣 房 汽 飯 電 理 銀 醫(yī) 利 服 產(chǎn) 車 店 影 發(fā) 行 院 品 可事先查明的質(zhì)量 需高度體驗的質(zhì)量 需高度信任的質(zhì)量 容易 評 估 困難 無形感覺產(chǎn)品 第三 /四 /服務知識產(chǎn)業(yè) （產(chǎn)品使用結果效用價值） 有形產(chǎn)品 第一及第二產(chǎn)業(yè) （產(chǎn)品使用價值） 感性服務 心理質(zhì)量 理性物品 物理質(zhì)量 質(zhì)量評估的 時間機會成本 質(zhì)量評估的 依據(jù)及難度大 家居用品 度假旅游 項目咨詢 照顧小孩 法律顧問 汽車修理 家具/珠寶 物業(yè)管理 評估成本 ？ 評估難度 ？ （超過 50%） Eric 品牌信賴 知名度，美譽度，忠誠度 （ 認知 /認可 /認同 / 放心 / 安心 / 信心 / 信譽 /信任 /信賴 ） 品牌才是 全球消費者可以聽懂的語言 ! 07年十大品牌價值Google664億美元 通用電氣 619億美元 微軟 550億美元 可口可樂 441億美元 中國移動 412億美元 萬寶路 392億美元 沃爾瑪 369億美元 豐田汽車 337億美元花旗 336億美元 IBM332億美元 品牌為王 ! 品牌實力是市場營銷的結果 ! 土地 ? 勞工 ? 融資 ? 匯率 ? 原料 ? 退稅 ? 全球金融危機 ? 企業(yè)如何 應付產(chǎn)業(yè)升級之路 ? “品牌認知” 才是突圍及致富之道 ! 加入到技術和品牌創(chuàng)新中來 金融危機后的中國制造突圍之路 ? 支撐品牌的各大要素結構圖表 市場定位 質(zhì)量 文化 形象包裝 渠道經(jīng)銷 天時 （ 國情 ） 地利 （ 行情 ） 人和 （ 人情 ） SWOT分析 知己知彼 投其所好 美 譽 度 知 名 度 忠 誠 度 花錢就能輕易辦到 顧客購買的根本原因 (￥ ) 市場需求形成 的根本因素 利潤（￥） 短缺賣方市場 競爭買方市場 Eric 品牌忠誠度需要時間培養(yǎng) 差異個性 工人操作 經(jīng)營理念 產(chǎn)品設計 成本控制 顧客認知 原材料 公司歷史 廣告訴求點 合適性 USP 服務觀念 公司體制 投入費用 技巧 FBI 服務程序 管理方式 投入時機 績效考核 產(chǎn)品賣點 服務 戰(zhàn)略 管理 廣告公關 銷售管理 三口成“品” 服務 文化 方便 知名度 口碑 名氣 生產(chǎn)地 定制化 使用者 特色、流行 工藝 生產(chǎn)者 差異性 基本物質(zhì) 物理價值 附加感性 心理價值 引以為榮 品牌價值 感情 可靠 投入 放心 認知 忠誠 歸屬感 傳家 偏好 認同 信任 心頭好 綜合軟硬 感覺感情 營銷耀眼的品牌價值層面 明星 (太陽 )理論 理性層 (硬成份 ) 營銷、服務 (理解、溝通 ) 感性層 (軟成份 ) 市場 是波濤洶涌的大海 企業(yè) 是船， 營銷 是槳和舵， 遠景 是羅盤， 促銷 是帆 管理 是錨， 戰(zhàn)略 是航海圖， 顧客 是起點也是終點。 品質(zhì) (科技 ) 品牌 包括 (軟硬價值 ) 張大成 功能，品質(zhì)，利益 包裝，造型，效用 關系 值得 文化 迷戀 Eric 品味 / 服務 定位 / 檔次 營銷 ： 是以顧客的 消費需求了解為起點 ； 以顧客的 使用服務滿意為終點！ 品牌 ： 是目標市場消費顧客的 物理感覺及心理感受 (相對比較下 )的總和！ 周杰倫也許可以幫你叫顧客買第一次 , 但真正長久的忠誠度還是要靠” 品牌及服務” . 品牌招徠影響力 ? 店頭商圈輻射面？全聚德 ! 莎莎 ! 品牌是把雙刃劍 , 好壞都會無限放大 ! 好事往往難出門 , 壞事輕易傳千里 ! 50 品牌要有一句好 標語 也需要有自己的 戰(zhàn)略 知道自己面對的 挑戰(zhàn) 了解自己的 優(yōu)勢劣勢 品質(zhì) （科技為本） + 品位 /味 （服務為主） = 品牌認知 及 宣傳 （客戶滿意 /忠誠為終） 先有 “ 以人為本 ” 顧客 “ 服務到位 ” 的產(chǎn)品， 才有“ 顧客滿意 ” 名氣“ 口碑一流 ” 的品牌！ 品牌誤區(qū) 為什么中國品牌走不遠 重銷輕營 缺乏品牌意識 ， “ 短視 ”“ 投機 ” 現(xiàn)象嚴重 . 缺乏對品牌的有效定位與戰(zhàn)略性思考 . 過度的廣告投入與價格戰(zhàn) . 片面追求品牌的高知名度而忽視美譽度 . 宣傳過頭 ， 消費者如入云霧之中 . 光怪陸離的 “ 營銷大法 ” 丑態(tài)萬千 . 盲目降價和傾銷 ， 損害品牌形象 . 不注意知識產(chǎn)權保護 ， 賠了夫人又折兵 . 缺乏管理機制 ， 有品牌管理的寥寥無幾 . 假冒偽劣產(chǎn)品猖獗 ， 令品牌不堪重負 . 2023年北京奧運會將中國企業(yè)的品牌建設熱情推向新高度 , 但它們在 觀念 和 技巧 的提升方面仍有很長的路要走 ! 質(zhì)量是品牌管理之本 ! 質(zhì)量管理要小心再小心 ! 參考資料 宏觀國家環(huán)境背景 (國情 /天時 ) 政治，經(jīng)濟，科技，教育，人口結構 文化習俗，地理環(huán)境， STEEPLE 人性需求及產(chǎn)品層次 （人情 /人和 /馬斯洛） 物質(zhì)，精神，個性，人性 市 場 知己 SW（ 7S/7M） 分析判斷，戰(zhàn)略 /計劃 知彼 OT（市場機會） 以人為本，物竟，天擇， 企業(yè) : 調(diào)研 /細分 /目標 /定位 (R/STP) 精神感覺設計