【正文】 物流成本管理 － 4 趙弘志 主編 趙弘志 主講 第四章 客戶服務(wù)成本 ? 知識目標(biāo) ? ⑴ 了解物流客戶服務(wù)的含義及重要性； ? ⑵ 理解物流客戶服務(wù)與物流成本的關(guān)系； ? ⑶ 掌握物流客戶服務(wù)策略的建立步驟。 ? 技能目標(biāo) ? ⑴ 能夠運(yùn)用所學(xué)知識對案例進(jìn)行分析； ? ⑵ 具備對企業(yè)客戶服務(wù)水平進(jìn)行評價的實(shí)際操作能力。 第一節(jié) 物流服務(wù)成本概述 一、什么是物流（客戶）服務(wù)成本 客戶服務(wù)成本是隱性成本。它是當(dāng)物流客戶服務(wù)水平不 能達(dá)到客戶滿意指數(shù)時，所產(chǎn)生的銷售損失，包括失去現(xiàn)有 客戶所產(chǎn)生的銷售損失，以及失去潛在客戶所帶來的銷售損 失。 有調(diào)查顯示，每個不滿意的客戶平均會向 9個人訴說這 種不滿，有可能使這些聽眾打消選擇該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的念 頭。 二、物流服務(wù)成本與實(shí)際物流成本的關(guān)系 物流服務(wù)成本與實(shí)際物流成本的關(guān)系 客戶服務(wù)成本的降低 (也就是客戶服務(wù)水平的提高 )要求 第一節(jié) 物流服務(wù)成本概述 有大量的存貨、快捷的運(yùn)輸、充分的倉容和高效的訂單處理， 這必然要增加狹義物流成本。而降低狹義物流成本，又必然 會導(dǎo)致客戶服務(wù)水平的降低，也就是客戶服務(wù)成本的上升。 客戶服務(wù)成本與狹義物流成本之間的悖反關(guān)系 下 圖所示。 第一節(jié) 物流服務(wù)成本概述 一般來說，隨著物流客戶服務(wù)水平的提高，狹義物流成 本將加速增長。比如，將服務(wù)水平由 90％提高到 94％所增加 的狹義物流成本要比將客戶服務(wù)水平從 94％提高到 98％所增 加的狹義物流成本要小。同樣，隨著物流客戶服務(wù)水平的提 高，客戶服務(wù)成本將減速下降，比如，將服務(wù)水平由 90％提 高到 94％所減少的客戶服務(wù)成本要比將服務(wù)水平從 94％提高 到 98％減少的客戶服務(wù)成本要大。 當(dāng)處于高水平的物流服務(wù)時，成本增加而物流服務(wù)水平 不能按比例地相應(yīng)提高。所以不必再為了追加服務(wù)而不惜成 本。應(yīng)該把自己的特色服務(wù)體現(xiàn)出來，不必來比拼服務(wù)高低 標(biāo)準(zhǔn)，要有自己的特色。 第一節(jié) 物流服務(wù)成本概述 第一節(jié) 物流服務(wù)成本概述 一般說來正確處理物流服務(wù)與成本的關(guān)系有下述四個方 面： ⑴ 在物流服務(wù)不變的前提下考慮降低成本。不改變物 流服務(wù)水平，通過改變物流系統(tǒng)來降低物流成本，這是一種 盡量降低成本來維持一定服務(wù)水平的辦法，亦即追求效益的 辦法。 ⑵ 為提高物流服務(wù)，不惜增加物流成本。這是許多企業(yè) 提高物流服務(wù)的作法，是企業(yè)在特定顧客或其特定商品面臨 競爭時，所采取的具有戰(zhàn)略意義的作法。 ⑶ 積極的物流成本對策，即在成本不變的前提下提高服 務(wù)水平。在給定成本的條件下提高服務(wù)質(zhì)量。這是一種追求 第一節(jié) 物流服務(wù)成本概述 效益的辦法，也是一種有效地利用物流成本性能的辦法。 ⑷ 用較低的物流成本，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。這是增加 銷售、增加效益，具有戰(zhàn)略意義的辦法。 因此，為了以較低的成本，實(shí)現(xiàn)較好的服務(wù)水平，應(yīng)當(dāng) 完全推倒現(xiàn)有的運(yùn)輸、配送、保管、包裝等作法 ,從零開始 . 從這個意義來說，決策層對理想的物流系統(tǒng)形象的創(chuàng)造 是十分重要的。要提高了服務(wù)就必犧牲了成本（前提是再適 當(dāng)?shù)臈l件下）是必然的。沒必要再去研究怎么降低成本。最 后需要強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)是： “ 成本 X = 服務(wù) = 業(yè)績 ” 。 第二節(jié) 物流服務(wù) 一、物流服務(wù)的概念 （一） 物流顧客服務(wù)的基礎(chǔ)知識 1. 顧客服務(wù)（客戶服務(wù)）的概念 —— 企業(yè)存在之主要目 的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所 付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務(wù)。狹義來看，顧客服 務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品 (或無形產(chǎn)品 )、價格、 促銷活動及物流服務(wù) 。 顧客服務(wù)常被解釋為： （ 1）容易做生意 （ easy to do business with） （ 2）注意到顧客需求 （ sensitive to customer needs） 因此，客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整 合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面 的所有要素。 第二節(jié) 物流服務(wù) 營銷觀念 (Marketing concept)又稱為以客為尊的營銷 理念，是由下列三個基本觀念所構(gòu)成： ⑴ 顧客需求比較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本； ⑵ 產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得； ⑶ 獲利力較諸銷售量來得重要。 ⑴ 首先，相對其它較多服務(wù)行業(yè)如餐飲，通訊等物流是 一門新興的科學(xué)。⑵ 其次，物流的范圍十分廣泛。⑶ 物流 公益事業(yè)性強(qiáng)，投資回收期長，利潤率低，要求前瞻性。⑷ 物流的總體性、綜合性要求 ， 物流是一個復(fù)雜而巨大的系統(tǒng) 工程 。 第二節(jié) 物流服務(wù) 在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，尤其在買方市場的環(huán)境下，客戶是 形成物流需求的核心和動力。 總之，物流服務(wù)的本質(zhì)是達(dá)到客戶滿意，服務(wù)作為物流 的核心功能，其直接使物流與營銷相聯(lián)系，為用戶提供物流 的時空效用，因而其衡量標(biāo)準(zhǔn)只能看客戶是否滿意。 第二節(jié) 物流服務(wù) （二）物流服務(wù)的概念 1. 何為物流顧客服務(wù)（簡稱為物流服務(wù)） 物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶） 的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)本身 并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。 物流服務(wù) （ Logistics service） 是為了滿足客戶的物流 需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)應(yīng)包括以下 三個要點(diǎn)： （ 1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； （ 2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）； （ 3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。 第二節(jié) 物流服務(wù) (1)供應(yīng)力 (Availability) 供應(yīng)力之三項績效尺度 ① 缺貨率 ； ② 供品率 ； ③ 完整出貨訂單數(shù) 。 (2)作業(yè)績效（ Operational Performance） 績效評量 的尺度包含： ① 速度 。 ② 穩(wěn)定性 ； ③ 彈性 ； ④ 功能失常 /復(fù)原 。 第二節(jié) 物流服務(wù) (3)可靠度 (Reliability) 可靠度談的即為物流品質(zhì) (logistics quality)， ① 基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績 效水準(zhǔn)的能力。 ② 物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單 狀態(tài)信息的能力及意愿。 ③ 物流品質(zhì)之重要成分為持續(xù)改善 。 ④ 追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在 “ 評量制度 ” ，又可以稱 為測量系統(tǒng) .物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確的評量尺度方能測知 , 而評量制度包含評量變量、評量單位及評量基準(zhǔn)。 第二節(jié) 物流服務(wù) 二、物流服務(wù)的內(nèi)容 (一 ) 物流服務(wù)的對象 工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè) ： ⑴ 原材料生產(chǎn)企業(yè) ； ⑵ 制造業(yè) 。 商業(yè)貿(mào)易企業(yè) ： ⑴ 國