【正文】 (三 ) 物流服務(wù)類別 物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)別化，主要包含下列三類： （ Basic service）。 第二節(jié) 物流服務(wù) (3)可靠度 (Reliability) 可靠度談的即為物流品質(zhì) (logistics quality)， ① 基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績(jī) 效水準(zhǔn)的能力。 總之，物流服務(wù)的本質(zhì)是達(dá)到客戶滿意，服務(wù)作為物流 的核心功能，其直接使物流與營(yíng)銷相聯(lián)系，為用戶提供物流 的時(shí)空效用，因而其衡量標(biāo)準(zhǔn)只能看客戶是否滿意。狹義來(lái)看，顧客服 務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品 (或無(wú)形產(chǎn)品 )、價(jià)格、 促銷活動(dòng)及物流服務(wù) 。 ⑷ 用較低的物流成本，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。應(yīng)該把自己的特色服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，不必來(lái)比拼服務(wù)高低 標(biāo)準(zhǔn)，要有自己的特色。 二、物流服務(wù)成本與實(shí)際物流成本的關(guān)系 物流服務(wù)成本與實(shí)際物流成本的關(guān)系 客戶服務(wù)成本的降低 (也就是客戶服務(wù)水平的提高 )要求 第一節(jié) 物流服務(wù)成本概述 有大量的存貨、快捷的運(yùn)輸、充分的倉(cāng)容和高效的訂單處理， 這必然要增加狹義物流成本。 第一節(jié) 物流服務(wù)成本概述 一、什么是物流（客戶）服務(wù)成本 客戶服務(wù)成本是隱性成本。同樣，隨著物流客戶服務(wù)水平的提 高，客戶服務(wù)成本將減速下降，比如，將服務(wù)水平由 90％提 高到 94％所減少的客戶服務(wù)成本要比將服務(wù)水平從 94％提高 到 98％減少的客戶服務(wù)成本要大。 ⑶ 積極的物流成本對(duì)策，即在成本不變的前提下提高服 務(wù)水平。最 后需要強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)是： “ 成本 X = 服務(wù) = 業(yè)績(jī) ” 。⑶ 物流 公益事業(yè)性強(qiáng)，投資回收期長(zhǎng)，利潤(rùn)率低，要求前瞻性。 第二節(jié) 物流服務(wù) (1)供應(yīng)力 (Availability) 供應(yīng)力之三項(xiàng)績(jī)效尺度 ① 缺貨率 ； ② 供品率 ； ③ 完整出貨訂單數(shù) 。 商業(yè)貿(mào)易企業(yè) ： ⑴ 國(guó)際商業(yè)貿(mào)易 ； ⑵ 批發(fā)企業(yè) ； ⑶ 零售業(yè) 。 愉快 —— 服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)可以給客戶帶來(lái)較為積極的體 驗(yàn) . 解脫 —— 服務(wù)能給客戶解決面臨的麻煩。 ⑶ 基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)。 ⑴ 客戶服務(wù)政策書面指南： ⑵ 把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶 ； ⑶ 組織結(jié)構(gòu) ； ⑷ 系統(tǒng)柔性 ； ⑸ 管理服務(wù) 。 模仿別人的 做法雖然也可以提升客戶的價(jià)值感，但具有創(chuàng)新性的服務(wù)更 能打動(dòng)客戶。 3. 運(yùn)輸管理 運(yùn)輸管理本著 “ 安全、及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì) ” 的原則，按 照運(yùn)輸車輛集中管理，分散使用結(jié)合的辦法加強(qiáng)商品運(yùn)輸管 理。③ 凡有上站 第二節(jié) 物流服務(wù) 業(yè)務(wù)的專營(yíng)商店，須提前到商場(chǎng)儲(chǔ)運(yùn)部辦理運(yùn)輸手續(xù) ； ④ 凡采用公路運(yùn)輸?shù)牟块T，需組配好貨物，提前兩天申請(qǐng)用車 計(jì)劃。 基于企業(yè)為爭(zhēng)取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的 顧客期望現(xiàn)象可由 “ 漸漸縮短的服務(wù)時(shí)窗 ” 看出 。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)代質(zhì)量觀點(diǎn)： 廠家必須生產(chǎn)客戶想要的理想產(chǎn)品，以 獲得客戶的滿意。 ③ 連貫性 —— 連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。 ④ 移情性 —— 移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧 客給予特別的關(guān)注。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二、 物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與確定 （一）物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與測(cè)量 —— 顧客滿意度指數(shù) 。 (2) SERVQUAL量表在應(yīng)用于各個(gè)不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng) 估時(shí)，具體的構(gòu)面和指標(biāo)需要根據(jù)行業(yè)的特征進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào) 整。 內(nèi)部流程角度 ：企業(yè)是否建立起合適的組織、流程、管 理機(jī)制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢(shì)和不足？?jī)?nèi)部角度從以上 方面著手，制定考核指標(biāo)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)適合的做法是：從企業(yè)的利益出發(fā)，將 企業(yè)能從客戶那里得到的收入與企業(yè)為其提供各項(xiàng)服務(wù)所要 支付的成本進(jìn)行比較，選擇利潤(rùn)較大的物流客戶服務(wù)水平作 為最終的服務(wù)水平。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 物流標(biāo)準(zhǔn)化是指以物流系統(tǒng)為對(duì)象 ,圍繞運(yùn)輸、包裝、裝 卸、存儲(chǔ)以及物流信息處理等物流各種活動(dòng)或其結(jié)果制定、 發(fā)布和實(shí)施有關(guān)技術(shù)和工作方面的標(biāo)準(zhǔn)，并按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)準(zhǔn)的配合性要求 ,統(tǒng)一整個(gè)物流系統(tǒng)各種活動(dòng)的過(guò)程 . ⑴ 物流標(biāo)準(zhǔn)化是物流管理的重要手段 ⑵ 物流標(biāo)準(zhǔn)化是提高物流作業(yè)效率、加快流通速度的 有效途徑 ⑶ 物流標(biāo)準(zhǔn)化是保證物流質(zhì)量的重要手段 ⑷ 物流標(biāo)準(zhǔn)化是降低物流成本、提高物流效益的有效 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 手段 ⑸ 物流標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高技術(shù)水平，推動(dòng)物流技術(shù)的發(fā) 展 。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 物流服務(wù)品牌主要包括品牌理念、形象體系、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)文化、服務(wù)價(jià)值六部分內(nèi)容，其中任何一個(gè) 要素的缺少都會(huì)導(dǎo)致品牌缺陷。 ⑵ 對(duì)服務(wù)企業(yè)提供設(shè)施的要求。 ⑷ A — 處置階段 。 在實(shí)際的應(yīng)用中， CRM 還應(yīng)與企業(yè)資源計(jì)劃 （ ERP） 進(jìn) 行整合，把財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、分銷和人力資源等方面連接 起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的顧客互動(dòng)體系，構(gòu)成物流企業(yè)完 整的管理信息系統(tǒng)。 :52:0700:52:07February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :52:0700:52Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 14日星期二 12時(shí) 52分 7秒 00:52:0714 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :52:0700:52Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :52:0700:52:07February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 材料二：海爾利用 GIS降低服務(wù)成本 。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著 每一個(gè)新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。 ⑷ 對(duì)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)人員、服務(wù)方式的要求。而良好的物流服務(wù)品牌形象則是建立物流 企業(yè) 與顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。要想實(shí)現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)代物流的標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)遵循 完整性、協(xié)調(diào) 性、層次性、明確性、可擴(kuò)展性 的原則，建立現(xiàn)代物流標(biāo)準(zhǔn) 化體系。 客戶與產(chǎn)品的 ABC分析的核心思想是：根據(jù)客戶與產(chǎn)品對(duì) 企業(yè)的價(jià)值不同，為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當(dāng)?shù)奈锪? 客戶服務(wù)水平。 平衡計(jì)分卡框架見(jiàn)下圖： 3 物流客戶服務(wù)水平的制定 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ⑵ 平衡計(jì)分卡的優(yōu)缺點(diǎn) ： ①價(jià)指標(biāo)體系全面而具體 ； ② BSC強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)管理 ； ③ BSC所涉及的四項(xiàng)內(nèi)容都是企業(yè)未來(lái)發(fā)展成功的關(guān)鍵 要素 ； ④ BSC使得決策者能綜合考慮企業(yè)各職能部門在運(yùn)營(yíng)中 的不同作用與功能。