物業(yè)管理工作規(guī)程評析(已修改)
2025-03-13 12:16 本頁面
【正文】 本學(xué)期學(xué)習(xí)內(nèi)容 2個項目 6個模塊 項目一 物業(yè)管理質(zhì)量管理 ? 11 物業(yè)管理貫標(biāo)研討 ? 12 物業(yè)管理優(yōu)秀項目解析 ? 13 制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)方案 項目二 物業(yè)管理工作計劃與工作規(guī)程的制定 ? 21 評析房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃 ? 22 制定并評析管理處員工年度培訓(xùn)計劃 ? 23 評析物業(yè)管理工作規(guī)程 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制原則 組織 適宜性 原則 控制關(guān)鍵點原則 √ 直接控制 原則 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制要有 全局觀 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的 職責(zé)分工應(yīng)該合理明確 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)該 具有靈活性 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制過程也是 繢效輔導(dǎo) 的過程 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制必須是 公平 的 控制風(fēng)險 原則 √ 2023/3/24 3 內(nèi)部審核流程 內(nèi)審策劃 內(nèi)審準(zhǔn)備 內(nèi)審實施 內(nèi)審總結(jié) 管理評審 √ √ 2023/3/24 4 首次會議 現(xiàn)場審核 審核組內(nèi)部會議 末次會議 內(nèi)審 —— 現(xiàn)場審核流程 2023/3/24 5 內(nèi)部審核員要做那些事？ ? 審核員必須進(jìn)行的 ?兩張表 ?四件事 內(nèi)審檢查表； 不符合項報告； 準(zhǔn)備階段：編寫檢查表； 實施時：現(xiàn)場審核并記錄； 開具不符合項報告； 驗證糾正措施，關(guān)閉不符合項。 審核組長： 審核計劃、內(nèi)審報告 ? 既是對本門課前面所學(xué)內(nèi)容的綜合 運用； ? 也是對四年所學(xué)知識的一次檢驗。 業(yè)主 信息遭泄露 ！ ?實習(xí)時你遇到過類似的投訴嗎？ 向已經(jīng)按時繳納物業(yè)費的業(yè)主發(fā)放催繳函，有沒有？ 業(yè)主聯(lián)系方式?jīng)]有及時更新，導(dǎo)致業(yè)主該接收的信息接收不到，有沒有？ ? 投訴處理不及時，業(yè)主進(jìn)行投訴； ? 裝修糾紛； ? 快遞丟失 思考： ? 您實習(xí)做客服時遇到的問題有哪些？ ? 有沒有考慮過改變？ ? 如何改變？ 23 評析客服工作規(guī)程 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)目標(biāo) ? 掌握客服類業(yè)務(wù)工作的關(guān)鍵內(nèi)容。 ? 能通過內(nèi)部審核對客服業(yè)務(wù)工作規(guī)程進(jìn)行評析，指出不足，提出完善建議。 ? 培養(yǎng)客戶服務(wù)意識、風(fēng)險意識、邏輯思辨能力，以及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。 假定你是一名品質(zhì)專員，你將如何對以下客服類業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)審檢查？ 工作任務(wù) 工作任務(wù) 前臺接待、投訴處理 裝修管理 客戶信息管理 鑰匙（智能卡）管理 社區(qū)文化管理 包括但不限于上述業(yè)務(wù)內(nèi)容。 工作任務(wù)（舉例） 序號 檢查業(yè)務(wù) 檢查內(nèi)容 （ WHAT） 檢查方法 （ HOW） 為什么查 （ WHY） 1 裝修管理 裝修手續(xù)手否齊全 查看裝修檔案 手續(xù)不全物業(yè)要擔(dān) 責(zé) 2 裝修工人管理是否到 位 現(xiàn)場抽查裝修戶裝修工作出入證佩戴情況 有安全隱患 3 4 3/24/2023 物業(yè)管理知識運用恰當(dāng)，內(nèi)容完整規(guī)范； 內(nèi)部審核模擬合理、流暢、逼真； 問題點設(shè)計合理，能找
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