【正文】 違章 /約裝修處理 客戶訴求處理 客戶訴求管理 服務(wù)電話、各類投訴渠道向客戶公布 客戶訴求的接報(bào)：是否有漏單 客戶訴求的處理回復(fù)：是否按時(shí)、是否漏單 客戶不滿意時(shí)是否有升級(jí)處理機(jī)制 客戶訴求的回訪即反饋機(jī)制 客戶訴求的分析與改進(jìn) ：統(tǒng)計(jì)分析、匯總、分享等 重大投訴、群訴應(yīng)成立專項(xiàng)工作小組負(fù)責(zé)處理 特約服務(wù) 指在物業(yè)服務(wù)合同約定以外，為滿足客戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)（可自行提供，或由經(jīng)評(píng)估合格的外部供方提供）。 客戶信息保密管理 其他注意事項(xiàng) ? 保存有書面版客戶信息的崗位，交接班時(shí)應(yīng)作好客戶信息的交接；保存有電子版客戶信息的電腦，使用人離開座位時(shí)應(yīng)將客戶信息關(guān)閉，并鎖定電腦。 《 最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行 民法通則 若干問題的意見 (試行 )》 第一百四十條規(guī)定，以書面、口頭形式宣揚(yáng)他人的隱私造成一定影響的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害公民名譽(yù)權(quán)的行為。事發(fā)后，物管公司也曾要求派車派人送謝小姐進(jìn)醫(yī)院，但遭到謝小姐的拒絕。 工作任務(wù)（舉例） 序號(hào) 檢查業(yè)務(wù) 檢查內(nèi)容 （ WHAT） 檢查方法 （ HOW） 為什么查 （ WHY） 1 裝修管理 裝修手續(xù)手否齊全 查看裝修檔案 手續(xù)不全物業(yè)要擔(dān) 責(zé) 2 裝修工人管理是否到 位 現(xiàn)場(chǎng)抽查裝修戶裝修工作出入證佩戴情況 有安全隱患 3 4 3/24/2023 物業(yè)管理知識(shí)運(yùn)用恰當(dāng)，內(nèi)容完整規(guī)范； 內(nèi)部審核模擬合理、流暢、逼真； 問題點(diǎn)設(shè)計(jì)合理，能找到問題的關(guān)鍵； 小組成員具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)； 參加者表達(dá)能力強(qiáng)，能和他人很好地溝通。 案例 三是 物業(yè)公司的違法行為侵犯了梁小姐的隱私。 當(dāng)持有客戶信息的職員調(diào)離原工作崗位時(shí)，由發(fā)放人負(fù)責(zé) 將客戶信息回收。 裝修結(jié)束后的 退場(chǎng)驗(yàn)收 管理（檢查裝修垃圾是否清運(yùn)完畢、共用部位設(shè)施是否損壞、是否違章 /約，回收出入證并注銷，將 《 裝修管理巡查表 》 歸入該戶檔案） 危及建筑安全、重大公共利益（如破壞毗鄰承重墻、梁、柱、挖地基等）：應(yīng)堅(jiān)決阻止以防既成事實(shí)和安全事故發(fā)生，并上報(bào)執(zhí)法部門。新制作的空白智能卡由指定專人保管 智能卡領(lǐng)用、核銷登記手續(xù)完善 領(lǐng)用的智能卡均登記、編號(hào)，確保每張智能卡編號(hào)的唯一性 住戶、商鋪或外來(lái)單位工作人員、內(nèi)部員工發(fā)卡情況應(yīng)分開登記 相關(guān)人員應(yīng)知曉智能卡使用方法、期限設(shè)置及掛失等流程 房屋產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移，智能卡應(yīng)及時(shí)變更登記資料 智能卡臺(tái)賬及時(shí)更新 智能卡定期盤點(diǎn)檢查，并留存記錄 智能卡管理 發(fā)卡需核對(duì)信息 ：（業(yè)主： 核實(shí)業(yè)主資料，確認(rèn)業(yè)主或家屬身份，并登記； 租戶： 憑房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件核實(shí)身份，并登記 ） 授權(quán)時(shí)限：業(yè)主、租戶、車卡、內(nèi)部員工卡 1掛失：核對(duì)本人身份和登記信息后辦理 1智能卡損壞、遺失等應(yīng)及時(shí)注銷并登記 1內(nèi)部員工工作變動(dòng)不再需要智能卡時(shí)，應(yīng)及時(shí)收回取消授權(quán)，并作好登記 社 區(qū) 文 化 管 理 社區(qū)文化工作 指包括各級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)、社區(qū)環(huán)境布置、客戶社團(tuán)建設(shè)在內(nèi)的所有旨在滿足客戶文化需求的行為。 ? 品質(zhì)管理部定期組織客戶信息管理檢查， 如每季度、每半年。 因此，梁小姐拖欠物業(yè)費(fèi)雖是事實(shí)，物業(yè)公司將這