【正文】 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 1 頁 共 18 頁 餐廳服務技巧標準 1．給客人上錯了菜怎么辦？ ⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。 ⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。 2．發(fā)現客人損壞了酒店物品怎么辦？ ⑴ 馬上清理碎片、雜物。 ⑵ 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫(yī)療救助措施。 ⑶ 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。 3．在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ ⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領班、主管或前廳經理出面）。 ⑵ 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯系電話、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、領班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。 4．對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ ⑴ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。 ⑵ 親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長取得聯系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。 ⑶ 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡 量滿足客人的要求。 5．對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？ ⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。 ⑵ 要先請客人入座，然后和廚房聯系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。 ⑶ 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？ ⑴ 首先 說 ；“請 稍候，我到廚房 問 一下，是否能做?！比缓蠛蛷N房聯 系，最大限度地 滿 足客人的需求。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 18 頁 ⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。 7．客人點菜時菜 譜缺菜怎么辦？ ⑴ 先向客人表示歉意。 ⑵ 然后推薦 類 似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否 則 客人點的菜接二 連 三沒有，會引起客人反感）。 8．客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？ ⑴ 首先表示謝意。 ⑵ 婉言向客人 說 明工作 時間 不允 許 喝酒，從而 謝絕 ，同 時 主 動地 為 其服 務 ，如撤餐具、加茶水等， 轉 移客人的注意力，不使其感到 難堪。 ⑶ 如確 實難 于推辭， 應 接 過 杯來，告知客人工作 結 束后再 飲 ，然后 換 個酒杯斟 滿 酒 給 客人，同 時 表示 謝 意。 9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ ⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人 說話 空隙俯身 輕 言：“ 對不起，打 擾 一下，”然后 說 事， 說 完事表示 謝 意。 ⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。 10．遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？ ⑴ 應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務。 ⑵ 滿足客人的合理要求。 ⑶ 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。 ⑷ 通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區(qū)域等。 ⑸ 任何情況下服務員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。 11． 客人要求以水代酒時怎么辦？ ⑴ 對 礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他 們 希望服務員 提供以水代酒的幫助 時 ，應給 予同情和支持，并不露痕跡地 滿 足 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 18 頁 客人愿望。 ⑵ 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規(guī)勸。 12．帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？ ⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。 ⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規(guī)服務。 ⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。 ⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方， 以防孩子吵鬧的干擾。 13．對待醉酒的客人怎么辦？ ⑴ 上點清口、醒酒的食品。 ⑵ 更加耐心細致地服務。 ⑶ 通知主管、領班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。 ⑷ 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。 14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ ⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 ⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必 須 等到新上的菜上桌后再將有 雜 物的菜撤回廚房）。 ⑷ 必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。 15．如何正確對待客人投訴？ 接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。 ⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 ⑵ 態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。 ⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 ⑷ 對 客人提的不 實 意 見 也不要 說 ：“沒有的事，”“決不可能”等， 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 18 頁 “爭一句沒 完沒了，忍一句一了百了”。 ⑸ 對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。 ⑹ 盡量縮小影響面。 16．如何對待飲酒嘔吐的客人？ ⑴ 及時送上漱口水、濕毛巾。 ⑵ 及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 ⑶ 安撫客人并婉轉的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 ⑷ 對待無法行走的客人要攙扶幫助。 17．客人來