餐廳服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)-wenkub
2023-07-24 18:19:37 本頁面
【正文】 人提的不 實 意 見 也不要 說 ：“沒有的事，”“決不可能”等， 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 18 頁 “爭一句沒 完沒了，忍一句一了百了”。 15．如何正確對待客人投訴？ 接受投訴，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。 14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？ ⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。 13．對待醉酒的客人怎么辦？ ⑴ 上點清口、醒酒的食品。 12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？ ⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。 ⑷ 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。 ⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。 8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？ ⑴ 首先表示謝意。”然后和廚房聯(lián) 系，最大限度地 滿 足客人的需求。 5．對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？ ⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。 ⑶ 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。 ⑵ 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁 共 18 頁 餐廳服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn) 1．給客人上錯了菜怎么辦？ ⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。 ⑶ 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。 4．對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ ⑴ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。 ⑵ 要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 18 頁 ⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。 ⑵ 婉言向客人 說 明工作 時間 不允 許 喝酒，從而 謝絕 ，同 時 主 動地 為 其服 務(wù) ，如撤餐具、加茶水等， 轉(zhuǎn) 移客人的注意力，不使其感到 難堪。 10．遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？ ⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。 ⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。 ⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。 ⑵ 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。 ⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 ⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 ⑸ 對自已無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。 ⑶ 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 ⑶ 向客人說明情況，問客人是否可以等候。 ⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。 19．客人 結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ ⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX 不是一次性的”，或“對不起，您誤拿了 XX”。 ⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。 ⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰?！? 23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯了菜怎么辦？ ⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。 24．客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？ ⑴ 首先應(yīng)客氣地對其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。 25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ ⑴ 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。 27．如果房間訂重怎么辦？ ⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 ⑵ 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 ⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。 31．上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？ ⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。 ⑸ 切忌菜盤重疊放。 33．上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？ ⑴ 跟上相應(yīng)的配食佐 料。 35．客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？ ⑴ 保持鎮(zhèn)靜。 ⑵ 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。 39．客人請你跳舞怎么辦？ ⑴ 禮貌 地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。 ⑵ 取碟時四手指在下，拇指在上。 ⑹ 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。 ⑽ 換餐具不要手拿上半部。 42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ⑴ 誠懇地向客人道歉。 43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ ⑴ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 ⑵ 如不能辦到，應(yīng)婉 轉(zhuǎn)地向客人說明。（注意：要根據(jù)客人的意思 說話 ，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。 47．客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？ ⑴ 應(yīng)說：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。 ⑵ 服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為 一會兒廚師要下班了。 ⑵ 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。 51．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？ ⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。 ⑶ 如數(shù)量不符，以包房內(nèi) 的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。 54．為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？ ⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 55．客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費多不愿意付款時： ⑴
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1