【正文】 2023 Andersen. All rights 安達信公司 二零零一年十二月 廣東 科龍電器股份有限公司 業(yè)務與信息體系優(yōu)化項目 診斷分析階段報告 （討論稿） 2023 Andersen. All rights 1 目錄 項目進度回顧 診斷分析報告的總結 未來實施的主要障礙及待解決的問題 附錄 – 診斷分析報告（全部） 2023 Andersen. All rights 2 目錄 項目進度回顧 診斷分析報告的總結 未來實施的主要障礙及待解決的問題 附錄 – 診斷分析報告（全部） 2023 Andersen. All rights 3 項目進度回顧 已完成的工作： ? 完成戰(zhàn)略明晰的研討會 ? 完成診斷報告初稿 ? 完成信息技術應急方案 ? 完成員工轉變準備調查報告 ? 與主要客戶溝通診斷報告的內容以及未來流程設計的清單 下一步的工作： ? 確認戰(zhàn)略明晰報告 ? 確認工作的主要成果 ? 與科龍人員確認牽涉的業(yè)務范圍及主要流程的清單 ? 共同討論流程設計中 的主要障礙 ? 將來流程設計及手冊編制 2023 Andersen. All rights 4 目錄 項目進度回顧 診斷分析報告的總結 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務 收款及售后服務 財務與成本管理 未來實施的主要障礙及待解決的問題 附錄 – 診斷分析報告（全部） 2023 Andersen. All rights 5 診斷報告分析的總結 財務與成本管理 業(yè)務流程 1 2 3 4 5 市場與 客戶分析 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 市場與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務 收款及 售后服務 管理與支持流程 6 安達信與國際借鑒協(xié)會創(chuàng)會會員（包括多家美國 500強企業(yè)）共同制定的標準流程規(guī)范 把目前科龍的主要問題分類 （選取適用部分） 2023 Andersen. All rights 6 診斷報告分析的總結 (續(xù) ) ? 對于信息需求的溝通和反饋機制不健全。信息使用部門對于自己經(jīng)營決策所需要的大量信息 沒有提前做出清晰、系統(tǒng)的定義和歸類 ，信息收集部門難以整合各種信息需求 ? 現(xiàn)存多個信息歸口部門，但缺乏對信息需求的主動征集與反饋機制，收集的信息在及時性、適用性、準確性及深度方面未能配合使用部門的信息要求，導致 重復工作 ? 信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策，信息提供者缺乏根據(jù)信息使用者的部門、級別和對信息的要求等進行 差異化管理與傳遞 ? 由于缺乏集成的信息系統(tǒng)，大量業(yè)務所需的數(shù)據(jù)、報表都是用手工填寫，手工作業(yè)易造成信息收集的 滯后性 ? 現(xiàn)有信息系統(tǒng)（ K3）的物流模塊、銷售模塊和財務模塊在不同分公司的層面和在總部的層面存在 不統(tǒng)一 市場與客戶分析 2023 Andersen. All rights 7 診斷報告分析的總結 (續(xù) ) ? 對市場與顧客的分析不夠，難以有效地把 市場和顧客的需求與技術發(fā)展方向相結合 ? 目前在產(chǎn)品開發(fā)的過程中，由于 項目經(jīng)理不對產(chǎn)品的銷售情況負責 ，因此缺乏對產(chǎn)品生命周期內成本的規(guī)劃 ? 在新產(chǎn)品開發(fā)項目計劃的審批過程中， 缺乏科學的決策體系 ，個人的意見可能取代綜合各生產(chǎn)、營銷考慮的決策，增加了產(chǎn)品開發(fā)的風險 ? 新產(chǎn)品開發(fā)項目結束后 缺乏對項目得失的評估和總結 ，新的項目負責人在承接新項目時無法從以往的產(chǎn)品開發(fā)項目中獲取經(jīng)驗和教訓的指導，增加了產(chǎn)品開發(fā)的風險 ? 技術部門在新產(chǎn)品開發(fā)初期對設備準備等一些生產(chǎn)因素考慮不足，導致許多生產(chǎn)方面的問題在小批和批量生產(chǎn)時才被發(fā)現(xiàn) 新產(chǎn)品開發(fā)與管理 2023 Andersen. All rights 8 診斷報告分析的總結 (續(xù) ) ? 重視短期利益 ，缺乏對整體營銷效果的綜合考察。目前制定營銷戰(zhàn)略時，以銷量為主要考核目標， 忽略利潤率和總成本費用目標 ? 新拓展的渠道與傳統(tǒng) 渠道產(chǎn)生沖突 ，進而影響科龍的分銷效率 ? 缺乏與經(jīng)銷商的信息分享，經(jīng)銷商未能及時了解科龍的價格調整或返利等政策，科龍也難以有效利用經(jīng)銷商掌握的市場和競爭對手信息，滯后布置銷售工作，從而失去市場良機 ? 在制定營銷計劃時，會綜合考慮新產(chǎn)品與原有產(chǎn)品的配合，但未考慮各地庫存積壓已久的 滯銷品的處理 ，由于缺乏滯銷品的詳細數(shù)據(jù)，難以通過總體的計劃、統(tǒng)籌，來實現(xiàn)對滯銷品的系統(tǒng)處理（例如，促銷、財務撥備 ) ? 在具體營銷推廣上，分公司由于對品牌特點和各市場產(chǎn)品的品牌組合的把握不足， 難以與總公司配合實現(xiàn)統(tǒng)一的品牌策略 。品牌形象分別模糊，引至自我產(chǎn)品競價 ? 現(xiàn)時分公司沒有明確的崗位負責銷售預測 ,銷售預測目前主要由營銷本部科負責 ，而缺乏一個充分的反饋機制 來聽取一線銷售人員生產(chǎn)、財務、物流等其他各部門的意見 市場與銷售管理 2023 Andersen. All rights 9 診斷報告分析的總結 (續(xù) ) ? 供應鏈信息難以共享 ?？讫埲鄙僖粋€整合的信息管理系統(tǒng)來支持供應鏈的信息共享。目前，整個供應鏈信息共享程度極低，原材料的采購、運輸和入庫、生產(chǎn)計劃的下達和實行、成品的收、發(fā)、存以及在途貨物、批號跟蹤等信息都無法實時共享 ? 缺乏建立戰(zhàn)略合作伙伴關系的思想 。目前科龍是沒有與供應商互相合作以尋求各種方法降低成本的概念，主要是透過簽訂合約或采購招標來推動供應商降低成本 ? 采購與生產(chǎn)制造、產(chǎn)品開發(fā)、庫存管理等流程 缺乏有效整合 ? 缺乏科學性的貨品分類方法和庫存結構規(guī)劃，也 沒有制定統(tǒng)一、詳細的倉儲管理準則供倉儲管理人員遵守 ? 缺少基本庫存管理工具及方法。沒有整合的 WMS幫助庫存管理人員管理整體的原材料、半制成品和產(chǎn)成品的倉儲 ? 倉庫操作的效率很低，從車間到成品倉的同時缺少預先通知制度，一個單據(jù)的收、發(fā)貨周期很長。以產(chǎn)品流程為例，由車間給中心倉入庫通知開始到產(chǎn)品送到成品倉，最后由中心倉倉管員把庫存數(shù)據(jù)輸入 K3系統(tǒng) 提供產(chǎn)品與服務 2023 Andersen. All rights 10 診斷報告分析的總結 (續(xù) ) ? 售后中心 沒有主動 與顧客建立緊密的顧客服務關系，同時也欠缺顧客信息數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)共享信息平臺，無法為產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷提供顧客信息支持，自然無法提供個性化的服務 ? 產(chǎn)品的配件供應未能滿足維修需求，通常只能滿足 60%左右 ,以致部分產(chǎn)品因為配件缺貨而不能維修，被迫要為顧客換機，同時新產(chǎn)品推出市場后，其配件也不能夠及時到位；另外產(chǎn)品 配件的通用性較低 ；而中心售后倉也 缺乏進行配件安全庫存量的維護 ? 網(wǎng)點的維修安裝費用的結算時間長達一個多月以上；另外對于網(wǎng)點的培訓及技術支持不足，無法實現(xiàn)不同網(wǎng)點的有效考核與監(jiān)控，并建立戰(zhàn)略伙伴關系 ? 售后中心鑒定后的正品及處理機退貨全部運回總公司進行統(tǒng)一的質量檢驗與分類，導致 運輸成本高，效率低 ? 分公司 沒有定期及主動與經(jīng)銷商進行對帳 工作，造成不了解與調查經(jīng)銷商的結算需求，導致經(jīng)銷商對于科龍的忠誠度及滿意度大大降低，同時沒有與經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略伙伴關系 ? 總公司制定的財務制度 未能充分向分公司溝通、傳達 或給予統(tǒng)一的培訓 ，導致不同部門在公司財務制度的實施過程中出現(xiàn)不一致的情況，如返利計算 收款與售后服務 2023 Andersen. All rights 11 診斷報告分析的總結 (續(xù) ) ? 預算方式欠缺廣泛聽取分公司和各部門意見和共識 ，而實質可操作金額亦沒有細分至各部門 /分公司、產(chǎn)品系列的層面。 因此，財務預算予以欠操作性的反映，得不到業(yè)務部門 /分公司的認同。如果超支，業(yè)務部門 /分公司的觀點是預算不合理，而不是費用控制不力，導致總體超出預算 ? 對于銷售、退貨等財務處理 缺乏統(tǒng)一的財務制度 ,導致出現(xiàn) 帳實不符 ? 對業(yè)務部門的考核主要基于其銷售目標的完成率，對其費用控制和預算的執(zhí)行情況考慮不足 ? 分公司費用只需按類別交由營銷總部部長審批，綜合管理科對于分公司采購或費用使用只作審價，審批合同條款等，分公司費用有未于預算余額作比較，并嚴格監(jiān)控超支情況 ? 對于服務采購（如與廣告公司、公關公司、媒介代理公司的合作）的申請、審批與結算制定了相關的政策和審批權限，但執(zhí)行效果不佳 ,并沒有對超預算進行考核 ，例如本部對傳播費用無法做到有效的事前控制，分公司經(jīng)理經(jīng)常會在上報審批的同時就動用傳播資源，或審批未下達時直接讓分公司財務與廣告公司結算，造成費用超支 財務與成本管理 2023 Andersen. All rights 12 目錄 項目進度回顧 診斷分析報告的總結 未來實施的主要障礙及待解決的問題 4P的分散與整合 產(chǎn)品開發(fā)命中率的“開環(huán)”與“閉環(huán)” 三條渠道的沖突 打通“市場鏈”的信息流 分銷過程的風險 (貨、財務）的承擔 全面考慮庫存積壓成因 客戶服務質量與物流成本控制缺少協(xié)調 三包機的服務策略 總成本模型 分公司的權責定位 附錄 – 診斷分析報告（全部） 2023 Andersen. All rights 13 未來實施的主要障礙及待解決的問題 主要問題： 1. 4P的分散與整合 2. 產(chǎn)品開發(fā)命中率的“開環(huán)”與“閉環(huán)” 3. 三條渠道的沖突 4. 打通“市場鏈”的信息流 5. 分銷過程的風險 (貨、財務）的承擔 6. 全面考慮庫存積壓成因 7. 客戶服務質量與物流成本控制缺少協(xié)調 8. 三包機的服務策略 9. 總成本模型 10. 分公司的權責定位 2023 Andersen. All rights 14 現(xiàn)狀 : 目前整個市場營銷體系中的產(chǎn)品、渠道、價格、促銷（ 4P)功能分別由不同部門承擔。在實際工作中，各部門往往更多考慮自己部門的工作業(yè)績，缺乏整體利益觀念。各部門之間缺少溝通與整合，影響整體決策的準確性。以新產(chǎn)品開發(fā)流程中的主要決策點為例，部門角色如下： 確定新產(chǎn)品定價 整合傳播 技術開發(fā) 生產(chǎn) 市場研究 確定新產(chǎn)品開發(fā)品種 確定新產(chǎn)品的渠道鋪貨率 確定新產(chǎn)品制造成本，研發(fā)成本 確定新產(chǎn)品外觀、顏色等要求 新產(chǎn)品上市計劃 新產(chǎn)品試制計劃 3 1 0 0 0 3 1 2 3 3 3 3 1 0 3 1 0 0 3 2 1 0 0 0 1 3 2 3決策者， 2決策支持者， 1信息數(shù)據(jù)提供者， 0無關者 營銷本部 財務 問題類 1： 缺乏有效的信息和數(shù)據(jù)支持 4P的“分散”與“整合” 問題類 2： 相關部門缺少溝通和參與 ：相關部門缺少溝2023 Andersen. All rights 15 未來建議 : ，商討確認各部門在各決策點的角色定位和參與程度 4P的“分散”與“整合”（續(xù)） 確定新產(chǎn)品定價 整合傳播 技術開發(fā) 生產(chǎn) 市場研究 確定新產(chǎn)品開發(fā)品種 確定新產(chǎn)品的渠道鋪貨率 確定新產(chǎn)品制造成本，研發(fā)成本 確定新產(chǎn)品外觀、顏色等要求 新產(chǎn)品上市計劃 新產(chǎn)品試制計劃 3 1 1 2 1 3 1 2 3 3 3 3 1 1 3 1 2 1 3 2 1 2 2 2 1 3 2 3決策者， 2決策支持者， 1信息數(shù)據(jù)提供者， 0無關者 營銷本部 財務 問題類 2： 相關部門缺少溝通和參與 明確各部門的參與程度與承擔的責任 2023 Andersen. All rights 16 目前科龍集團空調公司新產(chǎn)品開發(fā)個階段關系總覽 創(chuàng)意產(chǎn)生 市場需求分析 產(chǎn)品工業(yè)造型設計 產(chǎn)品性能 ,電器 ,結構設計 產(chǎn)品設計評審 產(chǎn)品生產(chǎn)和市場測試 產(chǎn)品市場導入 產(chǎn)品市場表現(xiàn)評估 產(chǎn)品開發(fā)小組職責 產(chǎn)品市場銷售 產(chǎn)品量產(chǎn) 產(chǎn)品生命周期內的成本預算規(guī)劃和監(jiān)控 產(chǎn)品售后服務 空調公司主要職責 營銷公司主要職責 注 :虛線處表示缺乏 脫節(jié) 脫節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)命中率的“開環(huán)”與“閉環(huán)” 產(chǎn)品設計改進 導致的風險 產(chǎn)品開發(fā)命中率的“開環(huán)”與“閉環(huán)”（續(xù)） ? 過多的低價值開發(fā)項目優(yōu)秀項目未能得到足夠的重視 ? 開發(fā)質量受到影響 ? 決策依據(jù)不足 , ? 產(chǎn)品開發(fā)決策質量不高 ? 極少數(shù)產(chǎn)品成功 ? 大部分為市場表現(xiàn)平平 ? 新產(chǎn)品開發(fā)的考核變得毫無意義 , ? 各部門互相推卸責任 ? 希望增加更多的新產(chǎn)品開發(fā) ? 項目完成新產(chǎn)品開發(fā)銷售計劃 ? 增加產(chǎn)品上市時間 2023 Andersen. All rights 18 19992023年度部分新產(chǎn)品開發(fā)項目