【正文】 蘇州 供電公司 業(yè)務(wù) 流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目 最佳實(shí)踐評(píng)估報(bào)告 附件一 最佳實(shí)踐差距分析詳細(xì)報(bào)告 2023年 10月 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 1 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 聲明 ? 報(bào)告中所作的結(jié)論是基于對(duì)蘇州供電公司的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和蘇州供電公司有關(guān)部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評(píng)估。 ? 我們假設(shè)蘇州供電公司所提供的信息真實(shí)地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對(duì)蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 2 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 頁(yè)碼 ? 引言 3 ? 最佳實(shí)踐差距分析詳細(xì)報(bào)告 12 ? 客戶關(guān)系管理 ? 工程與運(yùn)營(yíng)管理 ? 公司服務(wù) 財(cái)務(wù)管理 ? 公司服務(wù) 物資管理 ? 公司服務(wù) 人力資源管理 目錄 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 引言 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 4 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 背景 ? 埃森哲咨詢于 2023年 9月 16日開始業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目的第一階段工作。 ? 本報(bào)告所述，主要著重于詳細(xì)地了解蘇州供電公司目前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行高層次的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程評(píng)估，為蘇州供電公司未來業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和業(yè)務(wù)能力的設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備 。 ? 本項(xiàng)目評(píng)估范圍僅限于在蘇州供電公司的電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)之內(nèi) ,不包含其他多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 ? 蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務(wù)分散在許多分公司或子公司 ,甚至于一些多種經(jīng)營(yíng)公司 ,理解這個(gè)背景是十分重要的，因?yàn)檫@對(duì)于將核心電力業(yè)務(wù)從這些子公司業(yè)務(wù)中分離出來的復(fù)雜程度是有直接影響的，特別是當(dāng)這些業(yè)務(wù)流程需要在蘇州供電公司結(jié)構(gòu)中橫跨多個(gè)功能實(shí)體 部門及子公司實(shí)施時(shí)。 ? 這個(gè)報(bào)告中所包括的分析和結(jié)論需要結(jié)合上述這個(gè)背景進(jìn)行理解。要縮小與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的差距，一些需要在現(xiàn)狀流程中進(jìn)行的適當(dāng)改變，而另一些必須進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整來完成。 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 5 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 評(píng)估目的 ? 第一階段評(píng)估的關(guān)鍵目的是： ? 進(jìn)行蘇州供電公司業(yè)務(wù)以及各個(gè)不同的部門和下屬單位的職責(zé)的“現(xiàn)狀”評(píng)估。 ? 進(jìn)行高層次的最佳實(shí)踐差距分析，確認(rèn)差異和改進(jìn)機(jī)會(huì)，獲得蘇州供電公司對(duì)于流程重組設(shè)計(jì)所涉及領(lǐng)域的認(rèn)可。 ? 獲得對(duì)蘇州供電公司現(xiàn)有 IT應(yīng)用系統(tǒng)的詳細(xì)理解。 ? 本報(bào)告的主要目的是為了讓蘇州供電公司理解領(lǐng)先的電力公司是如何管理它們業(yè)務(wù)的，以及蘇州供電公司實(shí)現(xiàn)“成為國(guó)際一流電力公司”目標(biāo)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 ? 第一階段所提出的改進(jìn)機(jī)會(huì)以縮小最佳實(shí)踐差距為目標(biāo)，這些改進(jìn)機(jī)會(huì)是否實(shí)施，何時(shí)實(shí)施，將隨著業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)的明確在本項(xiàng)目的第二、三階段決定。 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 6 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ? 組織與管理 ? 報(bào)酬與激勵(lì) ? 技能與培訓(xùn) ? 績(jī)效管理 技術(shù) 人員 流程 戰(zhàn)略 ? 流程匹配技術(shù) ? 績(jī)效指標(biāo) ? 共享服務(wù)與服務(wù)外包 ? 知識(shí)管理 ? 管理與決策 ? 競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng) ? 改革與重組 ? 電力交易 ? 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 費(fèi)用結(jié)算 ? 信息技術(shù) ? 資產(chǎn)與工作管理 ? 自動(dòng)抄表 ? ERP ? 客戶關(guān)懷系統(tǒng) 領(lǐng)先的電力企業(yè)關(guān)注于學(xué)習(xí)并發(fā)展最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐在企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)域的應(yīng)用，這些關(guān)鍵領(lǐng)域包括：戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù) 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 7 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 電力企業(yè)管理要素 8. 人力資源管理 9. 信息管理 10. 財(cái)務(wù)管理 11. 行政事務(wù)管理 12. 供應(yīng)鏈管理 13. 固定資產(chǎn)管理 運(yùn)營(yíng)流程 支持流程 1. 提供愿景與戰(zhàn)略 4. 電力產(chǎn)品和電力服務(wù)營(yíng)銷 5. 輸電 6. 配電 7. 客戶服務(wù) 2. 發(fā)電 3. 發(fā)電采購(gòu) 14. 項(xiàng)目管理 15. 技術(shù)、電能質(zhì)量管理 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 8 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 評(píng)估方法 ? 我們遵循結(jié)構(gòu)化的方法開展評(píng)估，對(duì)蘇州供電公司的運(yùn)作進(jìn)行詳細(xì)的了解，并確認(rèn)需要改進(jìn)的主要方面。 業(yè)務(wù)資料收集并 制定高層次的問題 高層訪談，理解發(fā)起人的目標(biāo) 制定問卷并 確定訪談?dòng)?jì)劃 數(shù)據(jù)確認(rèn) 最佳實(shí)踐評(píng)估 + 改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 初步收集蘇州供電公司的各類業(yè)務(wù)資料 ? 建立高層次的對(duì)組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解 ? 明確需進(jìn)一步了解的內(nèi)容 ? 開展高層訪談 ? 理解項(xiàng)目發(fā)起人對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的期望 ? 初步了解蘇州供電公司在各領(lǐng)域的現(xiàn)狀和存在的問題 ? 完成訪談問卷以幫助訪談的準(zhǔn)備 ? 布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖的繪制任務(wù) ? 提供行業(yè)對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)要求清單 ? 落實(shí)訪談?dòng)?jì)劃 ? 整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ? 總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點(diǎn) ? 填補(bǔ)與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點(diǎn)有關(guān)的可能的數(shù)據(jù)差異 ? 收集并分析現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖 ? 對(duì)蘇州供電公司有關(guān)部門和單位進(jìn)行詳細(xì)訪談，收集關(guān)于現(xiàn)存流程和管理的定量和定性數(shù)據(jù) ? 分析數(shù)據(jù) ? 與最佳實(shí)踐比較 ? 確定報(bào)告闡述的關(guān)鍵信息 ? 擬定初稿和最終報(bào)告 詳細(xì)訪談 和數(shù)據(jù)收集 ? 最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐評(píng)估是基于埃森哲咨詢的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù) 行業(yè)最佳公司被公認(rèn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐資料庫(kù)，其中包括電力和能源企業(yè)，制造和服務(wù)公司 。 ? 最佳實(shí)踐不是“新的業(yè)務(wù)流程” ， 而是在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時(shí)可以應(yīng)用的重新設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則。 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 9 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 常熟市供電公司 蘇州供電公司直屬單位 蘇州供電公司總部 江蘇電力公司高層 9/18 9/22 9/23 9/24 9/25 9/26 9/29 訪談時(shí)間跨度 V V 蘇州供電公司高層 10/22 V V V V V V V V V 9/19 V V V 9/17 V 10/9 V 10/23 V 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 10 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 訪談業(yè)務(wù)部門及人員統(tǒng)計(jì) 單位 訪談部門 訪談人次 江蘇電力公司高層 高層領(lǐng)導(dǎo) 2 蘇州供電公司高層 高層領(lǐng)導(dǎo) 8 蘇州供電公司總部 總經(jīng)理工作部、規(guī)劃與計(jì)劃部、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部、安全監(jiān)察部、工程建設(shè)部、企業(yè)管理部、社會(huì)保險(xiǎn)辦公室、勞動(dòng)工資部、財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部、客戶服務(wù)中心、電力營(yíng)銷部、農(nóng)電工作部、審計(jì)部、保衛(wèi)部、監(jiān)察室、人事與董事管理部、物資管理部、調(diào)度通信中心、信息中心、科技環(huán)保部 27 蘇州供電公司 直屬單位 輸變電運(yùn)行部、配電運(yùn)行部、計(jì)量中心、輸變電檢修部、配電檢修部 5 常熟市供電公司 公司領(lǐng)導(dǎo)、策劃部、財(cái)務(wù)部、辦公室、政治工作部、能源物資公司 12 合計(jì)： 54人次 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 11 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 功能塊（如 “ 預(yù)算管理 ” 、 “ 財(cái)務(wù)核算 ” ） 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 對(duì)最佳實(shí)踐的表述 對(duì)應(yīng)于最佳實(shí)踐，蘇州供電公司現(xiàn)狀的表述 要縮小與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐之間的差距，有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)，改進(jìn)所帶來的潛在收益 對(duì)最佳實(shí)踐的表述 對(duì)應(yīng)于最佳實(shí)踐，蘇州供電公司現(xiàn)狀的表述 要縮小與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐之間的差距，有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)，改進(jìn)所帶來的潛在收益 評(píng)估主題 類別 最佳實(shí)踐比較 需大力度改進(jìn) 有待改善 符合最佳實(shí)踐 對(duì)于現(xiàn)狀是否需要改進(jìn)提出框架性評(píng)估 改進(jìn)方向 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 流程優(yōu)化 技術(shù)方案 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 客戶關(guān)系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 13 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實(shí)踐目錄 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù) 表和帳單管理 應(yīng)收帳款 業(yè)擴(kuò)工作 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 14 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 客戶關(guān)系管理總體最佳實(shí)踐評(píng)估 ? 信息是基于現(xiàn)狀流程圖和與蘇州供電公司，常熟市供電公司的訪談進(jìn)行收集。被訪談的對(duì)象是電力營(yíng)銷部和配電運(yùn)行部的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理層的人員。 ? 評(píng)估分為五個(gè)部分進(jìn)行。針對(duì)每一個(gè)功能領(lǐng)域，對(duì)應(yīng)相關(guān)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐進(jìn)行差距分析。 ? 總體的評(píng)估主要集中于客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)，表和帳單管理，應(yīng)收帳款和業(yè)擴(kuò)工作。 220123456客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù) 表和帳單管理 應(yīng)收帳款 業(yè)擴(kuò)工作第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 15 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 江蘇電力和蘇州供電公司間市場(chǎng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性有待提高 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 改進(jìn)、完善一套清晰的市場(chǎng)品牌策略，并確保公司中每個(gè)員工都能明確自己在該策略中所處的位置和所承擔(dān)的責(zé)任。 江蘇電力每年制定一個(gè)市場(chǎng)策略，然后蘇州供電公司以此為基礎(chǔ)來計(jì)劃他們的市場(chǎng)策略和活動(dòng)。 比如，江蘇電力將推廣居民分時(shí)電價(jià)工作作為市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)。然后蘇州供電公司就相應(yīng)地把分時(shí)電價(jià)的介紹、推廣工作納入其市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃中。（待續(xù)） 審視市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和流程，以便于更好地協(xié)同區(qū)域性功能來支持整體策略。 客戶關(guān)系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 16 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie