【正文】 市場調研人員通過調查問卷的形式讓顧客一起來參與產品概念和產品雛形的測試，但缺乏定期和規(guī)范的流程說明 ? 在新產品開發(fā)過程中，與客戶一起測試產品概念和產品雛形 最佳實踐公司意識到在產品設計流程中及早地測試產品，可以避免當設計不成功而發(fā)生變化時，制成品所帶來的巨大損失。公司的決策者需要的信息應以整潔、易于理解的形式遞送，注重信息的質量。 ? 在系統(tǒng)未能全面實施之前，通過利用近期信息技術的優(yōu)化，如電郵、廣域網等信息技術支援，使總部及分公司以信息技術傳遞，共用同一報表跟蹤同一交易（銷售）的每一個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)同一信息，同一來源，并縮短每一個環(huán)節(jié)之間的更新時差 ? 現(xiàn)有信息系統(tǒng)（ K3）的物流模塊、銷售模塊和財務模塊雖然在系統(tǒng)角度可以結合 ,但是分公司和總部的 K3設置是建立在不同數(shù)據(jù)庫上 ,而且輸入的基準在不同分公司的層面和在總部的層面存在不統(tǒng)一 ,導致關于同一個交易的相關數(shù)據(jù)不能同步更新，引至銷售循環(huán)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)不協(xié)調。 2023 Andersen. All rights 53 總體問題分析 我們分別從經營戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織架構、績效評估及信息技術等五個方面對科龍的業(yè)務進行現(xiàn)狀分析，并總結出以下問題： 經 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術 績 效 評 估 組 織 架 構 業(yè) 務 流 程 2023 Andersen. All rights 54 總體問題分析（續(xù)） 經營戰(zhàn)略 ? 企業(yè)戰(zhàn)略 未能轉化成相匹配的業(yè)務戰(zhàn)術 (如沒有制定與戰(zhàn)略結合的相關政策 ) ? 各部門對公司的企業(yè)戰(zhàn)略缺乏一致的理解 經 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術 績 效 評 估 組 織 架 構 業(yè) 務 流 程 業(yè)務流程 ? 缺乏整體規(guī)劃和指引 以 規(guī)范流程的設計、實施和更改 ? 缺乏對跨部門流程制作的協(xié)調和溝通 ? 目前的流程未能配合 企業(yè)戰(zhàn)略的需要 績效評估 ? 總部有使用平衡分數(shù)卡來評估部門的績效，但缺乏全面性的推行 ? 分公司沒有使用平衡分數(shù)卡或任何系統(tǒng)化的績效管理機制 ? 沒有按 企業(yè)戰(zhàn)略的改變修改關鍵 績效指標，導致績效評估機制與 企業(yè)戰(zhàn)略脫鉤 組織架構 ? 職能的劃分不夠清晰 ? 缺乏完善的縱向和橫向溝通渠道 ? 組織架構更改頻繁、影響人員對職責和操作的了解 信息技術 ? 沒有整合的信息系統(tǒng)來支持信息共享 ,造成數(shù)據(jù)準確性、及時性不高 ? 缺乏有效的信息系統(tǒng)管理，導致信息系統(tǒng)未能配合和支持整體經營 戰(zhàn)略 業(yè)務流程現(xiàn)狀分析 新產品 開發(fā)管理 財務與成本管理 業(yè)務流程 1 2 3 4 5 市場與 客戶分析 市場與 銷售管理 提供產品與服務 收款及 售后服務 管理與支持流程 6 需要作出較大程度的改進 可作出進一步的改進 評估代號 2023 Andersen. All rights 56 市場與客戶分析 － 目前科龍的主要問題點 市場與客戶分析 ? 對于信息需求的溝通和反饋機制不健全 ? 信息的收集、傳遞與共享欠規(guī)范，無法有力地支持管理層決策 2023 Andersen. All rights 57 市場與客戶分析 －對于信息需求的溝通和反饋機制不健全 業(yè)務現(xiàn)狀 相關最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益 ? 建立健全對信息需求的溝通與反饋機制，信息使用部門要規(guī)范對信息的使用要求，包括列出業(yè)務范圍內的信息需要、內容定義、收集時間性和頻率要求，并由一信息統(tǒng)籌部門匯總把握公司內外各市場調研及分析中需要的信息的來源、用戶、儲存及可用共享平臺。各部門之間缺少溝通與整合，影響整體決策的準確性。以產品流程為例，由車間給中心倉入庫通知開始到產品送到成品倉，最后由中心倉倉管員把庫存數(shù)據(jù)輸入 K3系統(tǒng) 提供產品與服務 2023 Andersen. All rights 10 診斷報告分析的總結 (續(xù) ) ? 售后中心 沒有主動 與顧客建立緊密的顧客服務關系，同時也欠缺顧客信息數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)共享信息平臺，無法為產品開發(fā)、市場營銷提供顧客信息支持，自然無法提供個性化的服務 ? 產品的配件供應未能滿足維修需求，通常只能滿足 60%左右 ,以致部分產品因為配件缺貨而不能維修，被迫要為顧客換機，同時新產品推出市場后，其配件也不能夠及時到位；另外產品 配件的通用性較低 ；而中心售后倉也 缺乏進行配件安全庫存量的維護 ? 網點的維修安裝費用的結算時間長達一個多月以上；另外對于網點的培訓及技術支持不足，無法實現(xiàn)不同網點的有效考核與監(jiān)控，并建立戰(zhàn)略伙伴關系 ? 售后中心鑒定后的正品及處理機退貨全部運回總公司進行統(tǒng)一的質量檢驗與分類，導致 運輸成本高，效率低 ? 分公司 沒有定期及主動與經銷商進行對帳 工作，造成不了解與調查經銷商的結算需求，導致經銷商對于科龍的忠誠度及滿意度大大降低，同時沒有與經銷商建立戰(zhàn)略伙伴關系 ? 總公司制定的財務制度 未能充分向分公司溝通、傳達 或給予統(tǒng)一的培訓 ，導致不同部門在公司財務制度的實施過程中出現(xiàn)不一致的情況，如返利計算 收款與售后服務 2023 Andersen. All rights 11 診斷報告分析的總結 (續(xù) ) ? 預算方式欠缺廣泛聽取分公司和各部門意見和共識 ，而實質可操作金額亦沒有細分至各部門 /分公司、產品系列的層面?？讫埲鄙僖粋€整合的信息管理系統(tǒng)來支持供應鏈的信息共享。2023 Andersen. All rights 安達信公司 二零零一年十二月 廣東 科龍電器股份有限公司 業(yè)務與信息體系優(yōu)化項目 診斷分析階段報告 （討論稿） 2023 Andersen. All rights 1 目錄 項目進度回顧 診斷分析報告的總結 未來實施的主要障礙及待解決的問題 附錄 – 診斷分析報告（全部） 2023 Andersen. All rights 2 目錄 項目進度回顧 診斷分析報告的總結 未來實施的主要障礙及待解決的問題 附錄 – 診斷分析報告（全部） 2023 Andersen. All rights 3 項目進度回顧 已完成的工作： ? 完成戰(zhàn)略明晰的研討會 ? 完成診斷報告初稿 ? 完成信息技術應急方案 ? 完成員工轉變準備調查報告 ? 與主要客戶溝通診斷報告的內容以及未來流程設計的清單 下一步的工作： ? 確認戰(zhàn)略明晰報告 ? 確認工作的主要成果 ? 與科龍人員確認牽涉的業(yè)務范圍及主要流程的清單 ? 共同討論流程設計中 的主要障礙 ? 將來流程設計及手冊編制 2023 Andersen. All rights 4 目錄 項目進度回顧 診斷分析報告的總結 市場與客戶分析 新產品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產品與服務 收款及售后服務 財務與成本管理 未來實施的主要障礙及待解決的問題 附錄 – 診斷分析報告（全部） 2023 Andersen. All rights 5 診斷報告分析的總結 財務與成本管理 業(yè)務流程 1 2 3 4 5 市場與 客戶分析 新產品 開發(fā)管理 市場與 銷售管理 提供產品與服務 收款及 售后服務 管理與支持流程 6 安達信與國際借鑒協(xié)會創(chuàng)會會員（包括多家美國 500強企業(yè)）共同制定的標準流程規(guī)范 把目前科龍的主要問題分類 （選取適用部分） 2023 Andersen. All rights 6 診斷報告分析的總結 (續(xù) ) ? 對于信息需求的溝通和反饋機制不健全。品牌形象分別模糊，引至自我產品競價 ? 現(xiàn)時分公司沒有明確的崗位負責銷售預測 ,銷售預測目前主要由營銷本部科負責 ，而缺乏一個充分的反饋機制 來聽取一線銷售人員生產、財務、物流等其他各部門的意見 市場與銷售管理 2023 Andersen. All rights 9 診斷報告分析的總結 (續(xù) ) ? 供應鏈信息難以共享 。沒有整合的 WMS幫助庫存管理人員管理整體的原材料、半制成品和產成品的倉儲 ? 倉庫操作的效率很低，從車間到成品倉的同時缺少預先通知制度，一個單據(jù)的收、發(fā)貨周期很長。在實際工作中，各部門往往更多考慮自己部門的工作業(yè)績，缺乏整體利益觀念。就每個范圍 , 提出科龍目前的主要問題點 , 并按照我們從不同渠道收集的信息及現(xiàn)狀的了解作進一步的分析及提出改進建議。 ? 手工作業(yè)易造成信息收集的滯后性，如在編制月度計劃時，通常前一個月的銷售數(shù)據(jù)都無法收集齊全，預測難以做到及時、準確 市場與客戶分析 －信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策 ? 創(chuàng)建實時的綜合信息系統(tǒng)應包含不斷更新訂單處理和訂單管理信息，并且這個系統(tǒng)應與公司各部門和各辦公地點相連 ? 建立情報性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個公司內使用 ? 實現(xiàn)總部和分公司及各有關部門間的信息共享與數(shù)據(jù)統(tǒng)一 ? 縮減部門間信息傳遞的時間， 從而提高工作效率 ? 提高分析和預測的準確性 ? 為決策提供有效和緊貼市場的信息 業(yè)務現(xiàn)狀 相關最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益 2023 Andersen. All rights 60 ? 通過共享的業(yè)務信息管理系統(tǒng)（ ERP），實時 記錄與跟蹤訂單和發(fā)貨狀態(tài)，減少手工作業(yè)，提高信息處理效率及準確性。 ? 確保銷售計劃以市場分析和內部銷售數(shù)據(jù)為依據(jù) ? 客戶們希望在同樣質量下獲得最大的價值，這就要求公司在決定主要價格前應充分了解客戶的價值預期，仔細評估競爭對手的戰(zhàn)略 ? 及時并以簡明易懂的方式將市場調研結果送到決策制定者手中 ? 加強對市場調研公司的選擇和質量監(jiān)控機制，聘用不同的市調公司，從多渠道收集全面的市場和顧客信息 ? 對不同信息使用者的信息要求進行分類，從而提供有針對性的研究報告。 創(chuàng)新公司平時注重從各個方面，包括公司內部和外部收集一切有關產品創(chuàng)意的信息，并通過信息系統(tǒng)進行記錄和保存，以備將來的分析利用 ? 制訂產品概念征集的規(guī)范流程，規(guī)定責任部門負責提供、征集和篩選產品創(chuàng)意， 對于暫時沒有入選的概念利用信息系統(tǒng)加以記錄以備日后查詢和使用 ? 規(guī)范全面的產品概念征集可以增大產品創(chuàng)意選擇的范圍，和適銷對路產品入選的機率， 信息系統(tǒng)可以保證產品概念信息的損失，節(jié)省征集成本 業(yè)務現(xiàn)狀 相關最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益 2023 Andersen. All rights 66 新產品開發(fā)與管理 －缺乏明確新產品開發(fā)策略和產品設想收集方法（續(xù)） ? 公司目前對產品開發(fā)過程中提出產品創(chuàng)意和合理化建議的員工都有不同程度的獎賞，但這種獎懲制度沒有規(guī)范， 公司每年都設立技術創(chuàng)新獎，今年技術部門榮獲 15項技術創(chuàng)新獎，但由于公司的研發(fā)戰(zhàn)略模糊，其中轉換成具有市場效益和賣點的技術創(chuàng)新較少， 也缺乏相關的統(tǒng)計和投資回報分析評估，可能導致盲目的技術創(chuàng)新和開發(fā)，造成開發(fā)資源的浪費 ? 對設計建議進行獎賞 公司通過獎賞、鼓勵和賞識來促使員工貢獻建議，改進工作表現(xiàn)和強化革新觀念 ? 建立正式的條例和流程獎勵向公司提供有意建議的員工， 對技術創(chuàng)新和合理化建議，對產品開發(fā)和銷售產生的直接和間接收益進行核算，設立標桿比較， 逐步提高和量化建議的質量和效益 ? 真正體現(xiàn)企業(yè)“創(chuàng)新”的價值理念 ? 激發(fā)研發(fā)人員的工作熱情，形成良好的企業(yè)文化 ? 及時發(fā)掘市場和顧客信息，提升新產品的命中率 業(yè)務現(xiàn)狀 相關最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益 2023 Andersen. All rights 67 新產品開發(fā)與管理 －市場預測和產品需求計劃制定的依據(jù)不足（續(xù)） 業(yè)務現(xiàn)狀 相關最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益 ? 在與新產品相關的市場信息收集過程中，研發(fā)技術人員的參與不足，僅僅由市場人員進行市場分析難以把握技術開發(fā)應有的依據(jù)重點，無法有效地把市場和顧客的需求與技術發(fā)展方向相結合，導致新產品開發(fā)的風險增加 ? 組建跨部門工作小組，確保在市場調研中能同時考慮技術因素和商業(yè)因素 ? 投資于內部市場調研技術，獲取世界級的市場調研成果 ? 為市場人員提供相關的技術培訓提高市場人員的專業(yè)市場調研