【正文】 按退貨庫存擁有權(quán), 可能是總部或分公司) ?總部? 分公司? 按質(zhì)總部+ 按量原銷售公司? ( 撥備部分)物流? 第三方物流? 運(yùn)輸公司?2023 Andersen. All rights 36 庫存積壓產(chǎn)生原因 : 積壓或超標(biāo)的庫存由多個(gè)部門產(chǎn)品產(chǎn)生 , 不能草率地由某一個(gè)部門承擔(dān) , 應(yīng)當(dāng)由各部部門共同協(xié)商確定承擔(dān)的責(zé)任和政策 全面考慮庫存積壓成因 人力資源 物料管理和采購管理 生產(chǎn)管理 物流運(yùn)作 客戶服務(wù) 信息系統(tǒng) 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 公司掌舵力 銷售 工藝 /工程 預(yù)算管理控制不力 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)記帳錯(cuò)誤 戰(zhàn)略方向模糊 不平衡的績效考核 無人對(duì)庫存負(fù)責(zé) 服務(wù)戰(zhàn)略制定不明 不現(xiàn)實(shí)的服務(wù)政策和水平 客戶訂單變更 低效配運(yùn) 配運(yùn)損失 運(yùn)輸收貨錯(cuò)誤 信息不暢 信息集成度低 供貨時(shí)間長 低效率的計(jì)劃體系 供應(yīng)商合作不力 通用件少 ,新材料的采用增多 不準(zhǔn)確的銷售預(yù)測 不合理的銷售目標(biāo) 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)不良 員工培訓(xùn)不力 不平衡的激勵(lì)機(jī)制 生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間長 生產(chǎn)批量大 生產(chǎn)布局差 2023 Andersen. All rights 37 現(xiàn)狀 ：物流的主要目標(biāo)以追求客戶服務(wù)質(zhì)量為主，對(duì)倉儲(chǔ)和運(yùn)輸成本難以控制和規(guī)范，物流流程的主動(dòng)權(quán)在營銷部，物流部只提供專業(yè)意見和配合 中轉(zhuǎn)倉設(shè)置流程 分公司向總部提出 設(shè)立中轉(zhuǎn)倉的申請 并提交申請 報(bào)告 營銷副總 審批申請報(bào)告 并簽名確認(rèn) 是 否 物流部總監(jiān) 審批申請報(bào)告 并簽名確認(rèn) 否 物流部按申請報(bào)告 進(jìn)行選倉 是 物流部通知分公司 與倉儲(chǔ)公司簽訂合同 配送流程 分公司向營銷本部 提出要貨計(jì)劃 營銷本部向物流部 提出配送需求 物流部馬上通知運(yùn)輸 車隊(duì)并把所需單據(jù) 交給司機(jī) 運(yùn)輸車隊(duì)自行編制配 送路線并到倉庫提貨 運(yùn)輸車隊(duì)把貨物送到 指定中轉(zhuǎn)倉 營銷總部首先審核， 基本上決定了是否建倉 物流部只按分公司的需 要選倉，缺乏對(duì)整體倉庫 設(shè)置規(guī)劃、成本的考慮 為滿足交付時(shí)間，物流部 沒有時(shí)間考慮運(yùn)輸?shù)囊?guī)模 性、經(jīng)濟(jì)性等因素 （詳見 診斷分析報(bào)告） 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) 2023 Andersen. All rights 38 內(nèi)容 優(yōu)勢 不利 建議 1 – 每年與外包商簽訂服務(wù)合同并把倉儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)牟僮魅客獍? – 服務(wù)費(fèi)以一次性計(jì)算，由外包商自行作運(yùn)輸、物流以至其他有關(guān)成本控制 – 物流部主要工作是考察外包商的費(fèi)用管理和服務(wù)評(píng)估 – 由外包商統(tǒng)一管理物流操作，減少對(duì)非 核心業(yè)務(wù)的投資 – 整體物流成本的浮動(dòng)性較低 – 透過合同把貨損風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)到外包商 – 不需要過多的協(xié)調(diào) – 過分依賴一個(gè)外包商，影響日后與外包商的談判能力 建議 2 – 每年與外包商簽訂服務(wù)合同并選擇性地把倉儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)牟僮魍獍? – 服務(wù)費(fèi)以每臺(tái)算，由物流部自行作運(yùn)輸、物流以至其他有關(guān)成本控制 – 物流部統(tǒng)一安排配送計(jì)劃、物流系統(tǒng)設(shè)置，外包商只要及時(shí)滿足服務(wù)要求 – 比較成本和服務(wù)質(zhì)量，選擇最有利的外包組合 – 在物流策略的控制力度較高 – 對(duì)物流管理人員的素質(zhì)要求較高 – 需要內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作 ? 物流部與營銷本部的在成本和服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人 ,協(xié)調(diào)機(jī)制 ? 明確各類物流成本的監(jiān)控和責(zé)任分配 ? 物流部與安泰達(dá)在職能上的分配 需要確認(rèn)點(diǎn) 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) （續(xù)） 2023 Andersen. All rights 39 服務(wù)滿意率85%%%%%%%海爾格力科龍美的春蘭華寶松下目前科龍的總體服務(wù)投入甚至不及海爾的熱線電話費(fèi) %%%%%%%%%海爾春蘭美的格力科龍松下華凌長虹三菱數(shù)據(jù)來源 : 廣州方舟市場研究有限公司 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 空調(diào)服務(wù)品牌 2023 Andersen. All rights 40 高顧客滿意度 高服務(wù)成本 三包期限 低服務(wù)成本 高維修成本 低顧客滿意度 三包期限 提高顧客滿度 , 還是降低服務(wù)成本 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)） 2023 Andersen. All rights 41 服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 產(chǎn)品成本 配件成本 人員價(jià)值 品牌價(jià)值 人員成本 時(shí)間成本 顧客總價(jià)值 提供的真正 顧客價(jià)值 顧客總成本 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)） 2023 Andersen. All rights 42 提供三包期外的有償服務(wù) 延長三包期限 捆綁產(chǎn)品與售后服務(wù)定價(jià) 主動(dòng)提供增值服務(wù) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) ? 支付服務(wù)過程中涉及的配件及人員成本 建議考慮點(diǎn) ? 成為科龍家園成員 ? 為科龍推薦產(chǎn)品及銷售 ? 區(qū)別對(duì)待地延長服務(wù)期限 ? 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化銷售 ? 市場細(xì)分 ? 不同產(chǎn)品品牌 ,提供不同服務(wù) ? 通過顧客數(shù)據(jù)庫了解顧客需求 ,主動(dòng)提供跟蹤服務(wù) ? 顧客滿意度下降 ? 難以獲得顧客信息 ,建立緊密的顧客關(guān)系 ? 銷售成本上升 ? 降低服務(wù)成本 ? 提高顧客滿意度 ? 建立顧客關(guān)系 ? 促進(jìn)銷售 ? 提供個(gè)性化服務(wù) ? 降低服務(wù)成本 ? 增加服務(wù)利潤 ? 獲得顧客信息 ,建立顧客關(guān)系 ? 服務(wù)成本較高 ? 服務(wù)成本較高 ? 提高顧客滿意度及忠誠度 ? 建立緊密的顧客關(guān)系 ? 提高品牌重復(fù)購買率 ? 加強(qiáng)市場競爭力 三包期服務(wù)策略方案 被動(dòng)提供 主動(dòng)提供 實(shí)例及調(diào)查數(shù)據(jù) ? 空調(diào)免費(fèi)移機(jī) ? 免費(fèi)檢修與保養(yǎng) ? 提供老顧客再購買優(yōu)惠服務(wù) ? 海爾、松下、春蘭延長整機(jī)維修到 6年 ? 主要部件 :35年 ? 壓縮機(jī) :58年 ? 8%愿意支付 200元以上 ? 超過 200元，則有 61%的用戶將放棄維修 ? 暫無案例 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)） 2023 Andersen. All rights 43 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場驗(yàn)證成 本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場與客戶分析 2 新產(chǎn)品開發(fā)管理 3 市場與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 管理及后勤 行政成本、管理成本 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 ? ?? ?? ? ?? ? 總成本模型 2023 Andersen. All rights 44 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場與客戶分析 2 新產(chǎn)品開發(fā)管理 3 市場與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 管理及后勤 行政成本、管理成本 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以集團(tuán)為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 領(lǐng)導(dǎo)層 /各部門部長 目的 : 了解整個(gè)集團(tuán)的成本管理 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡 總成本模型 （續(xù)） 2023 Andersen. All rights 45 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場與客戶分析 2 新產(chǎn)品開發(fā)管理 3 市場與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以品牌為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 品牌經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解每個(gè)品牌的總體成本構(gòu)成 ? 把每個(gè)品牌作對(duì)比 ? 識(shí)別利潤率高的品牌 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)） 2023 Andersen. All rights 46 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場與客戶分析 2 新產(chǎn)品開發(fā)管理 3 市場與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以產(chǎn)品為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 產(chǎn)品經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解每個(gè)產(chǎn)品系列的總體成本構(gòu)成 ? 把每個(gè)產(chǎn)品系列作對(duì)比 ? 識(shí)別利潤率高的產(chǎn)品系列 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)） 2023 Andersen. All rights 47 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場與客戶分析 2 新產(chǎn)品開發(fā)管理 3 市場與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以渠道為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 渠道經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解個(gè)渠道的總體成本構(gòu)成 ? 把每個(gè)渠道的效率作對(duì)比 ? 識(shí)別利潤率高的渠道及其 客戶群 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)） 2023 Andersen. All rights 48 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場與客戶分析 2 新產(chǎn)品開發(fā)管理 3 市場與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以顧客群為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 營銷系統(tǒng) /市場拓展經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解個(gè)顧客群的總體成本構(gòu)成 ? 把顧客群的利潤率作對(duì)比 ? 識(shí)別利潤率高的顧客群 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)） 2023 Andersen. All rights 49 銷售預(yù)測制定 營銷計(jì)劃制定 傳播計(jì)劃制定 促銷計(jì)劃制定 營運(yùn)總成本預(yù)算 營運(yùn)總成本運(yùn)用 權(quán) 現(xiàn)狀 總部 總部 總部 總部