關(guān)系營(yíng)銷培訓(xùn)20xx1017(已修改)
2025-03-12 18:09 本頁面
【正文】 云南泰辰科技有限公司 ? 基本知識(shí) ? ? 是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者，企業(yè)，分銷商，競(jìng)爭(zhēng)者，政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是發(fā)展同他們的良好關(guān)系。 關(guān)系營(yíng)銷的概念 ? ? 總原理 稱為 “ 6IS”原則 關(guān)系營(yíng)銷的原理 ? ? 1. 客戶的信息 (information): 企業(yè)必須努力獲得關(guān)于客戶的可靠 信息 ? 2. 對(duì)客戶的投資 (investment):必須選擇那些值得投資的客戶。因此，客戶價(jià)值的計(jì)算十分重要 。 ? ? 3. 根據(jù)個(gè)性化特征定制給客戶的產(chǎn)品和服務(wù) (individuality): 定制一個(gè)既能個(gè)性化，又可能使成本最小的項(xiàng)目。 ? 4. 與客戶交流 (interaction)：與客戶的系統(tǒng)化交流促使雙方相互了解，建立良好的感情基礎(chǔ)。 ? ? 5. 與客戶的整合 (integration). 將客戶與客戶整合進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造，密切商業(yè)關(guān)系 。 ? 建立獨(dú)特關(guān)系的意愿 (intention):有主動(dòng)建立起獨(dú)特關(guān)系的意愿，是以進(jìn)行有效的關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。 ? ? 客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀 或完全認(rèn)可的情感， 它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來 。 關(guān)系營(yíng)銷的中心 客戶忠誠(chéng) ? ? （ 1）偏向性消費(fèi)：客戶忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí) ,多次表現(xiàn)出來的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為 。 ? （ 2）口碑相傳：客戶會(huì)愿意主動(dòng)幫助商家對(duì)周圍的人進(jìn)行商品的正面宣傳。 ? （ 3）重復(fù)消費(fèi)：客戶會(huì)對(duì)其忠誠(chéng)的產(chǎn)品或品牌重復(fù)多次進(jìn)行消費(fèi)。 客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn) ? ? 忠誠(chéng) 的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。 ? 客戶 忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。 ? 客戶 忠誠(chéng)營(yíng)銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 ? ? 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 ： 被 稱作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率市場(chǎng)營(yíng)銷。這是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷，它維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益。商家運(yùn)用最多的就是頻繁 市場(chǎng)促銷計(jì)劃 ，是指對(duì)那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃 。 關(guān)系營(yíng)銷的層次 ? ? 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷： 增加 目標(biāo)顧客的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也 增加其的社會(huì)利益。此時(shí)，營(yíng)銷在建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激，可以通過了解單個(gè)顧客的需要和愿望，并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來增加公司與顧客的社會(huì)聯(lián)系。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效控制。最典型的就是企業(yè)的客戶會(huì)員制度 。 ? ? 三級(jí)關(guān)系 營(yíng)銷 增加 結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供這樣的服務(wù) ：公司對(duì) 關(guān)系客戶有價(jià)值，且該價(jià)值只能由該企業(yè)提供，而不能通過其他來源得到。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。 ? 操作 實(shí)踐 ? 客戶銷售管理 公司項(xiàng)目特點(diǎn) ?周期長(zhǎng) ，需求多 ?資源投入大，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng) ?客戶關(guān)系 /決策過程復(fù)雜 ?銷售人員技能要求高 ?平衡 銷售 資源不易把握 ?掌控項(xiàng)目 進(jìn)度話語權(quán)少 銷售 必備的成功要素 人際關(guān)系技巧 專業(yè)化程度，融洽的人際關(guān)系 銷售的基本技巧 傾聽，提問，表述，溝通，說服 ….. 項(xiàng)目處理技巧 信息挖掘能力 (客戶 /項(xiàng)目 /競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ) 自身價(jià)值體現(xiàn) (方案 /競(jìng)爭(zhēng)策略 /項(xiàng)目管理 ) 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào) (銷售資源管理 /客戶關(guān)系策略 ) 高效銷售技能是技巧 ,個(gè)人風(fēng)格和經(jīng)驗(yàn)的有機(jī)結(jié)合 項(xiàng)目經(jīng)理的 技能發(fā)展水平 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 也許 被動(dòng)服務(wù) 有些了解 不成熟 不穩(wěn)定 傾向支配 全面負(fù)責(zé) 非?；钴S 及時(shí)和明智 穩(wěn)定達(dá)到 支配 主動(dòng)考慮 特別敏銳
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