【正文】 客戶的十一種類型 ? 家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體：家庭裝修消費(fèi)同樣是一特殊的消費(fèi)。家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)，而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他決定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他們所能見到或拿到的不過是一張合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)表、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在預(yù)測(cè)中進(jìn)行的，他們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。 ? 家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他們時(shí)首先要了解他們的消費(fèi)心理，然后才能最大極限地測(cè)定他們的需求。那么，他們的消費(fèi)心理到底是怎么樣的呢？當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他們對(duì)于家裝修行業(yè)的不了解，致使他們?cè)谇捌谧稍兿蛟O(shè)計(jì)人員提出大批問題和見解，從表面來看，他們似乎是在漸漸面為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他們講到設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他們所表現(xiàn)出來的無知，將會(huì)使你感嘆不止。 ? 如果你是一名純屬外行的家裝修消費(fèi)時(shí)，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？我想，你很有可能會(huì)象他們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問個(gè)透底，然后，去挨家挨戶不停地咨詢，當(dāng)你疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深入詢問時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地向他進(jìn)行顧忌。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用的問題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否達(dá)到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題，這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。 ? 因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量，這就發(fā)生了一個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中設(shè)資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)量地完成家庭裝修工程呢？ 如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶的全部需求按照其需要的進(jìn)行順序排列，即： 質(zhì)量， 價(jià)格， 設(shè)計(jì)效果。為什么要進(jìn)行如此排列呢？ ? 我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)全部的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的設(shè)想。客戶之所以把價(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計(jì)方面解決了投資問題，那么，他們必定成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難乍出，他們的真實(shí)消費(fèi)。 ? 客戶 是銷售業(yè)績(jī)的來源，把握了客戶，在一定程度上就把握了業(yè)績(jī)，如何根據(jù)客戶的類型特征分析，來制定應(yīng)對(duì)要領(lǐng)，這對(duì)銷售人員來說，是很重要的，下面是客戶類型分析和應(yīng)對(duì)要領(lǐng)。 （一）沖動(dòng)型 ? 性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時(shí)之沖動(dòng)而下決定 平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。銷售語(yǔ)言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力 （二）沉著穩(wěn)健型 ? 通常有豐富的知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。對(duì)廣告有全方位的深刻認(rèn)識(shí)，以平常之心，不厭其煩就廣告的特點(diǎn)、質(zhì)量等作詳細(xì)說明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷為宜，以獲取客戶的信任。 （三）多疑謹(jǐn)慎型 ? 疑問較多、外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度打動(dòng)，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心。 （四）猶豫型 ? 精神與動(dòng)作飄忽不定，難以捉摸，說話時(shí)，視線不斷移動(dòng)。 憑借對(duì)客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。 （五）果斷型 ? 動(dòng)作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿自信與堅(jiān)決。認(rèn)真傾聽，掌握了客戶的興趣點(diǎn)后，有針對(duì)性的作重點(diǎn)推介，注意價(jià)格等方面的比較。 （六）無知型 ? 對(duì)廣告業(yè)務(wù)一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與廣告業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，善傾聽。主控談判現(xiàn)場(chǎng)，盡量詳細(xì)解答其所提問題，并提出可信有力的銷售業(yè)績(jī)，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠(chéng)懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。 （七）挑剔型 ? 主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對(duì)于廣告業(yè)務(wù)等表達(dá)主觀意見。給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭(zhēng)論，可強(qiáng)調(diào)各種優(yōu)勢(shì)及優(yōu)惠等，談判中要多問 “為什么呢？ ”，以便更多了解他的想法，對(duì)癥下藥。 （八）高傲型 ? 趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。以誠(chéng)懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以廣告設(shè)計(jì)的品味，特定說明對(duì)客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以刺激其虛榮心，從而引發(fā)簽單欲。 （ 九 ）貪小便宜型 ? 對(duì)一些雞毛蒜皮之事看得很重，對(duì)于一分幾毫能省就省，關(guān)心折扣、優(yōu)惠、贈(zèng)品等。如有折扣或贈(zèng)品，則取其部分以誘之，切不可將優(yōu)惠全盤托出，以防客戶再壓價(jià)。 （十）女士當(dāng)家型 ? 決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導(dǎo)地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細(xì)介紹，而且言語(yǔ)間要留意客戶的喜好，創(chuàng)造“共同語(yǔ)言 ”讓其對(duì)你產(chǎn)生好感，進(jìn)而對(duì)你所言深信不疑。如果是男推銷員，則應(yīng)處處謙讓，態(tài)度誠(chéng)懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。但無論男女銷售人員切不可忽視男方，要不時(shí)詢問一下男方的意見，因?yàn)橛锌赡茉陉P(guān)鍵時(shí)刻你對(duì)他的尊重會(huì)讓其為你說好話。至少不會(huì)講對(duì)你不利的話。 （十 一 ）男士當(dāng)家型 ? 與 “女士當(dāng)家型 ”正好相反，一切以男方為核心，女方沉默或附合。 對(duì) “女士當(dāng)家型 ”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至 “放電 ”，以免引起不必要的誤會(huì)，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對(duì)待他。 ? 只有我們正確地分析了客戶的類型及特征，我們才能正確采取相對(duì)應(yīng)的措施，這樣才是具有針對(duì)性的，這樣才是對(duì)我們有幫助的，因?yàn)檫@是成功銷售的前提。 不同年齡的顧客心理差異分析 2030歲之間的客戶，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠同時(shí)還帶著時(shí)尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對(duì)于一些配套服務(wù)會(huì)比較容易接受，同時(shí)由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，他們比較容易取得相信。重點(diǎn)是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。 3040歲客戶 這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會(huì)群體，既要維持生計(jì)，還要撫養(yǎng)子女，同時(shí)還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。 所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用。女性客戶對(duì)美的追求更強(qiáng)烈，男性客戶更渴望有一個(gè)能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計(jì)中，經(jīng)濟(jì)第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。 4050歲客戶 這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對(duì)家更注重品位。由于經(jīng)濟(jì)條件好，所以他們相對(duì)而言，裝修造價(jià)會(huì)比較高，經(jīng)濟(jì)已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。 女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。 5060歲客戶 這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時(shí)會(huì)顯得特別務(wù)實(shí)，講求實(shí)用，家里多以各種柜子為主，因?yàn)樗麄兛蓛?chǔ)藏的東西實(shí)在太多了，所以，裝修時(shí)一定要考慮儲(chǔ)物的需求。 當(dāng)然對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。由于子女都長(zhǎng)大成家了，所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂，因此，對(duì)客廳、餐廳的家庭聚會(huì)功能考慮得就會(huì)比較多。