客情關(guān)系管理專(zhuān)題培訓(xùn)教材(已修改)
2025-06-27 15:19 本頁(yè)面
【正文】 本資料來(lái)自 1 客 情 關(guān) 系 2 2 請(qǐng)描述一下 : ?你心中的客戶(hù)印象 ? 3 3 分析客戶(hù)（一）： ?他關(guān)心什么？他要什么？ ?他希望從我們這里得到什么？ ?他想要什么樣的客情？ 4 4 采購(gòu)和銷(xiāo)售對(duì)客情的不同要求 ?疏遠(yuǎn)－親近 ?冷漠－融洽 ?壓抑－愉快 ?不守信用－誠(chéng)信 ?沒(méi)有利潤(rùn)－互利互惠 5 5 分析客戶(hù)（二） ?客戶(hù)接受什么樣的客戶(hù)代表？ ?客戶(hù)喜歡什么樣的業(yè)務(wù)代表？ ?客戶(hù)欣賞什么樣的業(yè)務(wù)代表？ ?客戶(hù)害怕什么樣的業(yè)務(wù)代表？ 6 6 我們應(yīng)該成為怎樣的業(yè)務(wù)代表？ ?不卑不亢 ?以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度欣賞自己的工作 ?“象佛一樣敬，象賊一樣防” 7 7 不可回避的問(wèn)題： ?是否顧客 /客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？ 8 8 Stu Leonard公司的原則： ?一、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 ?二、如果客戶(hù)錯(cuò)了，適用第一項(xiàng)原則。 9 9 美國(guó)西南航空公司的做法 “坐其他公司的航班吧，別折磨我們的員工了” “親愛(ài)的壞脾氣的夫人，我們會(huì)想念你的” “你在我們洗手間里瞎七瞎八地折騰個(gè)啥？” 10 10 客戶(hù)服務(wù)三境界 客戶(hù)打電話來(lái)罵：“干你娘！” ? 初級(jí)客服：“嗚嗚嗚嗚嗚 ……” ? 中級(jí)客服：“先生息怒，有什么我能幫到你？” ? 高級(jí)客服：“家母安好。那，你娘呢？” 11 11 碰到讓你厭煩的客戶(hù)： ? 他的錯(cuò)，還是我的錯(cuò)？ ? 如果是我的錯(cuò)，我調(diào)整，我改，我不怪他 ? 如果是他的錯(cuò) 我為什么要為別人的錯(cuò)生氣？ ? 超脫?！按速F超然” 12 12 顯得輕視你的產(chǎn)品的客戶(hù)： ?“即使你的生意只占他的利
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