【正文】 中國聯(lián)通集團(tuán)客戶 銷售謀略培訓(xùn) 1 關(guān)于集團(tuán)客戶銷售 2 集團(tuán)客戶是中國聯(lián)通未來市場擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場開發(fā) 1 2 3 4 價(jià)值高，潛力大 進(jìn)入壁壘低， 客戶鞏固效果強(qiáng) 將構(gòu)成未來競爭 的重要環(huán)節(jié) 是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 發(fā)展的主要市場基礎(chǔ) 集團(tuán)客戶的 4大 關(guān)鍵特征 3 從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段 集團(tuán)客戶的生命周期－－橫向 流失客戶 關(guān)系客戶 銷售客戶 潛在客戶 橫 向 4 但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解集團(tuán)客戶在關(guān)系階段的各個(gè)層次。 一般在關(guān)系階段，集團(tuán)客戶可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次。 集團(tuán)客戶的生命周期－－縱向 無價(jià)值客戶 問題客戶 衰退客戶 穩(wěn)定客戶 成長客戶 新客戶 縱 向 5 集團(tuán)客戶的生命周期 流失客戶 關(guān)系客戶 銷售客戶 潛在客戶 無價(jià)值客戶 問題客戶 衰退客戶 穩(wěn)定客戶 成長客戶 新客戶 整個(gè)集團(tuán)客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分 橫 向 縱 向 6 集團(tuán)客戶銷售的特殊性 產(chǎn)品功能 對客戶的價(jià)值 銷售重點(diǎn) 少 多 同一客戶回頭生意 個(gè)人 團(tuán)隊(duì) 銷售隊(duì)伍 簡單 復(fù)雜 客戶購買決定過程 少決策者 有多個(gè)決策者或決策影響者 客戶購買決定 短期，局部 長期、廣泛 與客戶關(guān)系 短，一次訪問 長 銷售周期 一般個(gè)人客戶銷售 集團(tuán)客戶銷售 7 “我們今天所面臨的問題，不能以問題 出現(xiàn)時(shí)的那種思考方式去解決” 愛因斯坦 用新思維來解決問題 8 集團(tuán)客戶銷售謀略 9 集團(tuán)客戶市場開發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié) 渠道 長期而有效的客戶維護(hù) 進(jìn)行有效的市場細(xì)分和市場擴(kuò)張路徑選擇 開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求 發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場有效滲透 明確恰當(dāng)?shù)膬r(jià)值定位 1 2 3 4 5 渠道 組織轉(zhuǎn)型，支持集團(tuán)客戶擴(kuò)張 6 10 考慮到個(gè)人和企業(yè)市場的差異性，運(yùn)營商需要針對集團(tuán)客戶明確清晰的價(jià)值定位 價(jià)值定位要素分析 ? 網(wǎng)絡(luò) – 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 – 網(wǎng)絡(luò)漫游 – 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 – 技術(shù) ? 產(chǎn)品 – 基本話音 /數(shù)據(jù) – 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 – 量身定制產(chǎn)品 – 解決方案 ? 價(jià)格 – 不同價(jià)值客戶的差異化定價(jià) – 價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢 – 性價(jià)比 ? 渠道 – 效率策略 – 渠道效率 – 關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系 – 服務(wù)質(zhì)量 – 服務(wù)效率 – 售前 /售后服務(wù) ? 合作伙伴 – 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立 – 關(guān)系管理 1 中國聯(lián)通在企業(yè)市場開發(fā)過程中的價(jià)值定位 : ? 選擇中國聯(lián)通，你就選擇了最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，從而能夠享受更多的服務(wù)和獲得更多的價(jià)值 ? 在首次針對運(yùn)營商的獨(dú)立調(diào)查中，中國聯(lián)通在若干關(guān)鍵指標(biāo)上名列前茅 11 5 什么是集團(tuán)客戶銷售 「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。 需求 目前狀況 理想狀況 整套解決方法 砩滿 意 12 建立客戶關(guān)系 所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。 建立客戶關(guān)系 滿足機(jī)構(gòu)需要 滿足個(gè)人需要 13 滿足機(jī)構(gòu)需要 是 否 否 是 滿足個(gè)人需要 供應(yīng)商 伙伴 局外人 朋友 滿足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求 建立客戶關(guān)系 14 財(cái)務(wù) 保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。 績效 保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時(shí)間上的要求。 形象 保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。 建立客戶關(guān)系 客戶機(jī)構(gòu)的需要 15 權(quán)力 需要將個(gè)人的控制力和影響力 , 延展到別人和其他事情上。 成就 需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。 被賞識 需要被人器重，或受人尊敬。 被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。 有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu) 安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。 個(gè)人需要 建立客戶關(guān)系 16 企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素 大 型 企業(yè) 中 小 企業(yè) ? 較 少 的 客 戶 ， 很 多 的用戶 數(shù) ? 復(fù)雜 的 需 求 ? 直 接 銷售 與服務(wù) 較 少 很 多 企業(yè) 數(shù) 目 大 型 – 特 大 型 小 型 ~中 型 規(guī)模 個(gè) 性 化 解 決 方案 標(biāo)準(zhǔn) 的 解 決 方案 需 求 直 銷 /合 作 伙 伴 間 接 /伙 伴 渠道 復(fù)雜 的 集 成 方案 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn)品 /方案， 有 時(shí) 需 集 成 產(chǎn)品 個(gè) 性 化 的 標(biāo) 準(zhǔn) 的 定 價(jià) 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 通 信、 IT、 系統(tǒng)、 數(shù) 據(jù) 方面 的 技能 所 需 技 能 ? 許 多 的 客 戶 ? 標(biāo)準(zhǔn) 的 需 求 ? 間 接 銷售 與 服務(wù) 2 17 而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重 行業(yè) 行業(yè)類 信息服務(wù) 生產(chǎn)制造 金融 /保險(xiǎn) 批發(fā) /零售 /貿(mào)易 交通運(yùn)輸 農(nóng)林牧漁 公用事業(yè) 旅游 /娛樂 /媒體 食品 /飲料 /煙草 電子 /通訊 /IT 科教文衛(wèi) 遙感 聯(lián)通工作分配 客戶溝通方案 聯(lián)通支付 車輛管理 2 表示應(yīng)用可能性較高 表示應(yīng)用可能性一般 18 以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分是較為合理、可行的方法 金融 /保險(xiǎn) 零售 公用事業(yè) … 企 業(yè) 規(guī) 模 大 中 小 ? 哪些是重點(diǎn)行業(yè) ? 各種垂直型應(yīng) 用 /方案適合于哪些行業(yè) ? 什么規(guī)模的企業(yè)群需重點(diǎn)開發(fā) ? 各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè) ? 各類企業(yè)應(yīng)用什么樣