【正文】 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第一階段營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科在工業(yè)品關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)中，信任、承諾和吸引構(gòu)成維系和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的三大要素關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)三要素信任承諾吸引一般性信任，基于社會(huì)規(guī)則系統(tǒng)性信任，基于契約關(guān)系對(duì)個(gè)人品德的信任經(jīng)驗(yàn)性信任，基于經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)雙方的合作意愿特殊情況下的恪守共同的利益關(guān)系事實(shí)上的緊密聯(lián)系優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第一階段營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科在這三大要素中，遵守承諾和兌現(xiàn)承諾是發(fā)展與客戶(hù)的信任關(guān)系和增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)吸引力的核心增進(jìn)信任和吸引力，提高：客戶(hù)的滿(mǎn)意度客戶(hù)的忠誠(chéng)度公司的美譽(yù)度企業(yè)員工 客戶(hù)作出承諾遵守承諾兌現(xiàn)承諾優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第一階段營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是要由客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期和對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生，企業(yè)對(duì)服務(wù)的承諾是客戶(hù)對(duì)服務(wù)預(yù)期的主要依據(jù)用戶(hù)期望的服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場(chǎng)形象、口碑用戶(hù)的實(shí)際需求企業(yè)形象總體感知的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第一階段營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科分析公司目前的服務(wù)體系，以 “急救 ”為主的服務(wù)體系已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求和適應(yīng)企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)張的需要。新華信建議中聯(lián)重科完善服務(wù)體系，將 “急救服務(wù) ”、 “保健服務(wù) ”、“超值服務(wù) ”相結(jié)合，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)報(bào)修售服人員電話(huà)指導(dǎo)售服人員上門(mén)服務(wù)服務(wù)結(jié)束原有 “急救 ”模式 新的服務(wù)模式+急 救 服 務(wù)保 健 服 務(wù)超 值 服 務(wù)+優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第一階段營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科在新的服務(wù)體系內(nèi)，根據(jù)平衡服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本的原則，企業(yè)應(yīng)采取 “一品一案 ”的服務(wù)模式，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同發(fā)展戰(zhàn)略制定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)設(shè)定的目標(biāo)用戶(hù)預(yù)期 用戶(hù)體驗(yàn)用戶(hù)評(píng)價(jià)超越 高于 等于 低于考慮因素戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)產(chǎn)品利潤(rùn)高市場(chǎng)空間大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)產(chǎn)品利潤(rùn)高企業(yè)拳頭產(chǎn)品自身競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)企業(yè)主要產(chǎn)品技術(shù)含量較高自身實(shí)力強(qiáng)企業(yè)淘汰產(chǎn)品產(chǎn)品利潤(rùn)低目前產(chǎn)品 泵車(chē)攤鋪機(jī)銑刨機(jī)……泵塔機(jī)壓路機(jī)水平定向鉆優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第一階段營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科“急救服務(wù) ”是要使服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)預(yù)期相當(dāng)，滿(mǎn)足用戶(hù)的最基本需求。在此基礎(chǔ)上， 不同產(chǎn)品的不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)在保健服務(wù)和超值服務(wù)涉及內(nèi)容的不同上“ 急救 ” 服務(wù)的要求適用于所有產(chǎn)品； 對(duì)公司戰(zhàn)略中計(jì)劃重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)品，需要通過(guò)增加保健服務(wù)和超值服務(wù)的不同內(nèi)容，使服務(wù)高于或超越客戶(hù)的期望，促進(jìn)公司產(chǎn)品戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)保健服務(wù)：了解用戶(hù)需求信息，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度滿(mǎn)足用戶(hù)特殊需求，超越用戶(hù)預(yù)期超值服務(wù)：“急救 ”服務(wù)：保證產(chǎn)品正常使用滿(mǎn)足用戶(hù)正常需求優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第一階段營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科保健服務(wù)和超值服務(wù)主要針對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略中的重點(diǎn)產(chǎn)品，通過(guò)提供給用戶(hù)超過(guò)預(yù)期的服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，配合公司整體產(chǎn)品戰(zhàn)略的實(shí)施。服務(wù)內(nèi)容配件供應(yīng)人員配置緊急補(bǔ)救超越類(lèi) 高于類(lèi) 等于類(lèi)保健服務(wù)超值服務(wù)急救服務(wù)計(jì)劃預(yù)留配件保證供應(yīng)時(shí)間專(zhuān)人技術(shù)支持專(zhuān)業(yè)服務(wù)要求提供備用機(jī)用戶(hù)特殊要求保健服務(wù)急救服務(wù)保證供應(yīng)時(shí)間專(zhuān)業(yè)服務(wù)要求提供備用機(jī)急救服務(wù)保證配件供應(yīng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)要求根據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，對(duì)不同產(chǎn)品應(yīng)從人員配置、配件供應(yīng)、服務(wù)內(nèi)容、緊急補(bǔ)救措施等方面進(jìn)行調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)要達(dá)到的服務(wù)水平優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第一階段營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科從可操作性角度出發(fā)，首先需要解決最基礎(chǔ)的 “急救 ”服務(wù)體系中現(xiàn)存的問(wèn)題，在服務(wù)體系完善的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)對(duì)配件供應(yīng)、服務(wù)人員配置的優(yōu)化。售后服務(wù)體系的整體提升需要以目前服務(wù)體系的現(xiàn)狀為起點(diǎn)，有規(guī)劃、有重點(diǎn)的穩(wěn)步推進(jìn)。急救服務(wù)體系保健服務(wù)體系超值服務(wù)體系配件供應(yīng)體系售后服務(wù)人員配置目前救急為主的服務(wù)體系優(yōu)化完善主動(dòng)服務(wù)為主的服務(wù)體系優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第一階段營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科分析急救服務(wù)以目前三包期內(nèi)的售后服務(wù)流程和管理制度為主。對(duì)流程控制中必須加強(qiáng)管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)（綠色區(qū)域部分）目前并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)有效控制。售后服務(wù)的核心環(huán)節(jié)（藍(lán)色區(qū)域）是流程功能之所在，直接決定售后服務(wù)的質(zhì)量用戶(hù)電話(huà)求助電話(huà)詢(xún)問(wèn)故障情況判斷故障原因現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)故障情況及故障發(fā)生前后用戶(hù)操作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄并由用戶(hù)簽字確認(rèn)并需目擊者23人簽字現(xiàn)場(chǎng)維修或更換配件故障排除后對(duì)主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常填寫(xiě)維修記錄用戶(hù)是否有配件列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶(hù)簽字，并由用戶(hù)做出評(píng)價(jià)維修記錄第 4聯(lián)交用戶(hù)存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包服務(wù)過(guò)程結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否電話(huà)指導(dǎo)用戶(hù)自行更換配件優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第一階段營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科售后服務(wù)管理最核心的內(nèi)容是通過(guò)關(guān)鍵控制點(diǎn)管理，保證流程中核心環(huán)節(jié)的實(shí)施。必須制定可實(shí)施的考核方式和評(píng)價(jià)方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）得到切實(shí)的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶(hù)簽字，并由用戶(hù)做出評(píng)價(jià)維修記錄第 4聯(lián)交用戶(hù)存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務(wù)過(guò)程結(jié)束最后需要對(duì)故障維修過(guò)程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績(jī)考核，另一方面利于部門(mén)內(nèi)部學(xué)習(xí)，配合激勵(lì)措施提升服務(wù)人員整體技術(shù)水平服務(wù)人員在用戶(hù)處現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)難以對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強(qiáng)對(duì)該部分工作的考評(píng)首先需要完善對(duì)售后人員考評(píng)的內(nèi)容。除了對(duì)維修過(guò)程記錄細(xì)化要求外，需要增加對(duì)用戶(hù)信息調(diào)查的內(nèi)容其次需要保證用戶(hù)反饋信息能夠順暢到達(dá)考核部門(mén)，保證用戶(hù)信息反饋渠道的通暢和用戶(hù)意見(jiàn)的準(zhǔn)確表達(dá)?？梢钥紤]提供用戶(hù)郵資郵寄的手段回收信息優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第一階段營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科對(duì)現(xiàn)有急救服務(wù)流程的優(yōu)化主要是改進(jìn)了對(duì)用戶(hù)信息反饋渠道的管理，增加了對(duì)售后服務(wù)人員工作業(yè)績(jī)的考核指標(biāo)。同時(shí)需要在目前使用的單據(jù)和表格中增加細(xì)化維修記錄和用戶(hù)信息調(diào)查的內(nèi)容。用戶(hù)電話(huà)求助電話(huà)詢(xún)問(wèn)故障情況判斷故障原因現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)故障情況及故障發(fā)生前后用戶(hù)操作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)記錄并與服務(wù)站留守人員聯(lián)絡(luò)獲得后方支持現(xiàn)場(chǎng)維修或更換配件，對(duì)操作過(guò)程作詳細(xì)記錄故障排除后對(duì)主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常完成維修記錄用戶(hù)是否有配件列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)傳授操作注意事項(xiàng)和故障處理方法維修記錄交用戶(hù)簽字，并由用戶(hù)做出評(píng)價(jià)。第 3聯(lián)由用戶(hù)寄回相關(guān)管理部門(mén)回辦事處交回三包舊件和三包單，將維修記錄存檔三包服務(wù)過(guò)程結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)分析故障，與后方支持協(xié)作分析判定故障部位是否（有關(guān)考核指標(biāo)、記錄表格的具體內(nèi)容見(jiàn)售后服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核與監(jiān)督部分）優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢(xún)第一階段營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略報(bào)告中聯(lián)重科保健服務(wù)可以提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，但其作用不僅限于此。作為保健服務(wù)的主要形式 — 例行檢修服務(wù)，目前的管理缺乏靈活性和有效性，并沒(méi)有起到應(yīng)有的作用從目前資料分析，例行檢修主要集中于三包期內(nèi)的用戶(hù)，除設(shè)計(jì)了檢修表格外，并沒(méi)有制定明確的流程。時(shí)間上從交驗(yàn)設(shè)備開(kāi)始 1， 3， 6， 12月內(nèi)進(jìn)行跟蹤檢修。而從檢修