【正文】 售后服務(wù)流程及管理 目錄 一 服務(wù)流程 二 救援服務(wù) 目錄 一 服務(wù)流程 二 救援服務(wù) 切實以客戶為中心 流程的執(zhí)行必須做到“首問負(fù)責(zé)制” 建立有效的管理機(jī)制以確保服務(wù)流程的執(zhí)行 流程執(zhí)行過程中必須注重服務(wù)細(xì)節(jié)的提升 針對服務(wù)流程執(zhí)行過程中存在的弱項的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán) 相關(guān)部門間應(yīng)相互配合與支持以確保服務(wù)流程的執(zhí)行 服務(wù)流程的重要性和原則 服務(wù)流程圖 預(yù)約 接待 預(yù)約確認(rèn) 迎接客戶 環(huán)車檢查 客戶資料確認(rèn) 傾聽故障描述 預(yù)檢，開委托書 確認(rèn)維修項目 預(yù)估維修費(fèi)用及時間 開維修委托書 客戶確認(rèn)維修委托書 ， 并簽字 引導(dǎo)客戶至休息區(qū) 維修作業(yè) 查看委托書 派工 進(jìn)行車輛維修 交車 陪同客戶驗車 解釋相關(guān)維修項目 付款并送客 后續(xù)跟蹤 維修后 3日內(nèi)回訪客戶 客訴的受理 預(yù)約客戶 質(zhì)檢 車輛檢查 試車 （ 遵循 ASC試車規(guī)定 ） 支持 配件供應(yīng) 客訴處理 客訴處理 客訴處理 客訴處理 客 戶 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 開始 設(shè)置預(yù)約熱線 客戶致電 ASC預(yù)約專線 客戶致電客戶專員 主動致電客戶預(yù)約需求 接待人員 確認(rèn)保養(yǎng)維修項目 是否有預(yù)約要求 Yes No 結(jié)束 填寫預(yù)約登記表 進(jìn)站前（人員、工位、配件）的準(zhǔn)備 是否按時赴約 進(jìn)站前準(zhǔn)備是否完成 進(jìn)站前 1h確認(rèn) 是否達(dá)成新的預(yù)約 Yes No 客戶失約 No 客戶是否按時進(jìn)站 預(yù)約成功 填寫預(yù)約信息表 轉(zhuǎn)接待流程 結(jié)束 No ASC失約 Yes Yes Yes 預(yù)約流程 預(yù)約執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ?ASC必須預(yù)約熱線電話，并向客戶公示 ?ASC必須預(yù)留兩個預(yù)約工位為預(yù)約車輛服務(wù)、 ?ASC應(yīng)該采取主動預(yù)約的方式以提高 ASC的預(yù)約率 ?ASC應(yīng)該充分做好預(yù)約準(zhǔn)備工作 ?預(yù)約工位的預(yù)留時間跨度 ASC可以視情況而定，但不得低于 45分鐘。 ?對于 ASC未能滿足預(yù)約的情況，應(yīng)在自客戶預(yù)約 1小時內(nèi)告知客戶，進(jìn)行重新預(yù)約或取消預(yù)約 預(yù)約細(xì)節(jié)說明 ?預(yù)約熱線的電話鈴聲響三聲內(nèi)必須有人接聽電話 ?當(dāng)客戶第一次預(yù)約時間不能滿足時，應(yīng)向客戶提供兩個以上的時間供其選擇 ?預(yù)約時應(yīng)向客戶提供一個大致的報價預(yù)約人員應(yīng)提醒客戶進(jìn)站時攜帶必要的物品 ?預(yù)約人員必須告知客戶預(yù)留工位的時間段，將為客戶保留 45分鐘跨度的預(yù)留工位。 ?對于“菜單式保養(yǎng)”或“星月服務(wù)”的預(yù)約需求 ASC必須滿足 預(yù)約 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)約 預(yù)約時段安排建議 建議方法： ?主動預(yù)約時按客戶進(jìn)廠習(xí)慣提供兩個或以上的時間段供客戶選擇 ?提供非正常工作時段的預(yù)約 ,如：夜間 22點(diǎn)前，上午 7點(diǎn)前 ?可根據(jù) ASC能力提供 24小時預(yù)約維修 ?提供午餐時間的客戶預(yù)約 原則： ?ASC可更據(jù)本中心日常業(yè)務(wù)量的分布情況將預(yù)約時段分為三種：固定預(yù)約時段；彈性預(yù)約時段；非預(yù)約時段 ?固定預(yù)約時段內(nèi)客戶可以自由預(yù)約，同時建議 ASC能在此時段內(nèi)進(jìn)行主動預(yù)約 ?彈性預(yù)約時段中 ASC可以更據(jù)實際服務(wù)能力優(yōu)先安排預(yù)約服務(wù) ?非預(yù)約時段內(nèi)不建議客戶預(yù)約，但可以根據(jù)預(yù)約工位的安排情況而定 預(yù)約 預(yù)約推廣建議 預(yù)約推廣形式 ?利用各種與客戶接觸的場合宣傳預(yù)約（如：車輛售出時、接待沒有預(yù)約的客戶時口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、客戶回訪時 ） ?開展服務(wù)周活動時向客戶宣傳預(yù)約 ?在公司內(nèi)懸掛預(yù)約宣傳海報 ?設(shè)立預(yù)約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來時顯示以示歡迎） ?設(shè)立預(yù)約車輛標(biāo)識牌 ?通過公司網(wǎng)頁宣傳 ?通過海報、宣傳單等 ?在員工名片上印制作預(yù)約熱線 靈活的預(yù)約方式 ?在不影響生產(chǎn)的情況下，提供少量的當(dāng)天預(yù)約當(dāng)天維修 ?建議老客戶進(jìn)廠維修前事先與其熟悉的服務(wù)專員電話聯(lián)系（預(yù)約） ?預(yù)約客戶可以指定其熟悉的接待人員接待 ?返修、投訴或召回的客戶盡可能以預(yù)約進(jìn)廠的方式安排維修 預(yù)約促銷 ?向預(yù)約客戶贈送小禮品或下次維修的工時優(yōu)惠券 ?一定范圍內(nèi)的預(yù)約客戶免費(fèi)上門取、送車服務(wù) ?預(yù)約客戶可以優(yōu)惠購買附件 預(yù)約 考核及 KPI指標(biāo)建議 ?檢核預(yù)約登記表填寫的規(guī)范性 ?檢核預(yù)約人員是否利用 DMS系統(tǒng)開具預(yù)約維修委托書 ?檢核預(yù)約安排是否填寫在預(yù)約排班表 ?給相關(guān)員工下達(dá)主動預(yù)約電話撥打指標(biāo) ?將服務(wù)專員預(yù)約成功的月入廠數(shù)量納入服務(wù)專員績效考核 ?考核預(yù)約 KPI指標(biāo) ? KPI公式： 預(yù)約率（ %） = 預(yù)約進(jìn)廠臺數(shù) /總進(jìn)廠臺數(shù) *100% 預(yù)約率 分析指標(biāo) 量化方法 預(yù)約準(zhǔn)時率 準(zhǔn)時進(jìn)廠預(yù)約數(shù)量 /總預(yù)約數(shù)量 * 100% 主動預(yù)約率 主動預(yù)約維修委托書數(shù) /維修委托書總數(shù) * 100% 被動預(yù)約率 被動預(yù)約維修委托書數(shù) /維修委托書總數(shù) * 100% 預(yù)約按時竣工率 按時竣工預(yù)約車輛數(shù) /預(yù)約進(jìn)廠臺數(shù) * 100% 預(yù)約電話登記表范本 預(yù)約排班表范本 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 迎接客戶 ? 環(huán)車檢查 ? 維修記錄確認(rèn) ? 維修項目確認(rèn) ? 制作并確認(rèn)維修委托書 接車與預(yù)檢流程 ?客戶到達(dá)售后服務(wù)接待大廳時應(yīng)立刻有人迎接（建議在一分鐘之內(nèi)） ?在繁忙時，安排接受過禮儀培訓(xùn)的輔助人員接待客戶 ?空閑時服務(wù)專員在售后服務(wù)大廳門口迎接客戶，服務(wù)專員引導(dǎo)停車，為客戶打開車門 ?必要時由服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)大廳的接待協(xié)調(diào)工作 接車與預(yù)檢 迎接客戶 ?與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查 ?確認(rèn)以下事項：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項、內(nèi)飾及其它肯定車輛原始狀況的事項，并填寫預(yù)檢表 ?為保護(hù)客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施（建議使用可重復(fù)使用的三件套） ?向客戶確認(rèn)有無貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場交還客戶 建議 ?為客戶提供別克品牌標(biāo)志儲物袋，方便客戶在車輛服務(wù)期間存放個人物品 ?開展客戶儲物寄存服務(wù) ?將客戶對故障的描述記錄在預(yù)檢表上 ?如有必要，車間主管應(yīng)陪同服務(wù)專員、客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查和預(yù)檢 ?將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入維修委托書，并請客戶確認(rèn)，同時對不良的部分建議客戶進(jìn)行修理 ?環(huán)車檢查中需做到事先授權(quán)、異常確認(rèn)、書面記錄及客戶簽字 接車與預(yù)檢 環(huán)車檢查 接車與預(yù)檢 預(yù)檢表范例 ?查詢保修手冊和 DMS以確認(rèn)車輛維修記錄 ?建議查看 SGM的車輛歷史維修記錄 ?無記錄的車輛通過口頭詢問，以確認(rèn)客戶所知的車輛維修信息，并在維修委托書上注明 接車與預(yù)檢 車輛維修記錄確認(rèn)要點(diǎn)