【正文】 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科售后服務(wù)體系優(yōu)化的目的在于完善售后服務(wù)功能，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度，提升公司市場形象根據(jù)公司目前的狀況，對售后服務(wù)體系的優(yōu)化將從兩個方面著手：一是對售后人員的激勵和業(yè)績考核，解決來自售后人員主觀上的問題；二是完善售后服務(wù)支持體系，解決客觀上影響售后服務(wù)質(zhì)量的問題服務(wù)體系優(yōu)化面臨的問題客觀問題主觀問題工作積極性差缺乏服務(wù)意識缺乏對技術(shù)的學(xué)習(xí)動力配件管理不力影響服務(wù)質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)不足優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳 ”不能從根本上解決問題，現(xiàn)有問題僅是服務(wù)體系問題的表面反映，公司需要從整體上提升售后服務(wù)體系的層次以適應(yīng)長遠發(fā)展戰(zhàn)略的需要。主要問題公司需要對售后服務(wù)從流程上優(yōu)化，規(guī)范上強化，著重于對信息的管理，用一套比較完善的制度來保障售后服務(wù)體系的正常運行目前的處理方法局限性優(yōu)化方法工作積極性差缺乏服務(wù)意識缺乏對技術(shù)的學(xué)習(xí)動力配件管理不力影響服務(wù)質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)不足服務(wù)站長進行業(yè)績評價考核沒有有效的方法組織一些活動提高公司信譽師傅帶徒弟，主要憑借經(jīng)驗考核依據(jù)不明確，透明度差技術(shù)人員業(yè)績難以衡量時間有限無法解決根本問題時間長，難以適應(yīng)快速發(fā)展著眼于售后服務(wù)體系的長遠發(fā)展，系統(tǒng)性的解決現(xiàn)存問題優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科在工業(yè)品關(guān)系型營銷中， 售后服務(wù)質(zhì)量的提高是保證客戶滿意度，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地的長期性經(jīng)濟行為超過預(yù)期? 激動的? 驚喜的模糊期望基本質(zhì)量? 基本的? 理所當(dāng)然的隱性期望預(yù)期質(zhì)量? 現(xiàn)實的? 非現(xiàn)實的顯性期望服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量 KANO模型優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是由客戶對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的體驗兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生，客戶滿意度的提升需要企業(yè)同時改進服務(wù)提供的內(nèi)容和提高服務(wù)人員技能及服務(wù)態(tài)度用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗到的服務(wù)質(zhì)量用戶的實際需求企業(yè)形象實際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶總體感知優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科分析公司目前的服務(wù)體系，以 “急救 ”為主的服務(wù)體系已經(jīng)不能滿足用戶的需求，不能適應(yīng)企業(yè)規(guī)模的迅速擴張。客戶報修售服人員電話指導(dǎo)售服人員上門服務(wù)服務(wù)結(jié)束原有 “急救 ”模式 新的服務(wù)模式+急 救 服 務(wù)保 健 服 務(wù)超 值 服 務(wù)+新華信建議中聯(lián)重科采用 “ 三合一 ” 服務(wù)模式： “ 急救服務(wù) ”+“ 保健服務(wù) ”+“ 超值服務(wù) ” ，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科提高服務(wù)質(zhì)量需要承擔(dān)更高的物資成本和管理成本，在資源有限的情況下，公司應(yīng)根據(jù)一品一案原則針對不同產(chǎn)品制定不同的服務(wù)內(nèi)容，平衡服務(wù)質(zhì)量提高和服務(wù)成本上升的問題用戶預(yù)期 用戶體驗用戶評價超越預(yù)期 高于預(yù)期 等于預(yù)期 低于預(yù)期考慮因素戰(zhàn)略發(fā)展重點產(chǎn)品利潤高市場空間大競爭對手強戰(zhàn)略發(fā)展重點產(chǎn)品利潤高企業(yè)拳頭產(chǎn)品自身競爭力強企業(yè)主要產(chǎn)品產(chǎn)品特色明顯對公司利潤貢獻有限 目前產(chǎn)品 泵車攤鋪機銑刨機泵塔機水平定向鉆壓路機優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科整個服務(wù)體系的完善首先要求 “急救服務(wù) ”的服務(wù)質(zhì)量達到客戶的預(yù)期。在此基礎(chǔ)上，才能針對 不同產(chǎn)品 推行 不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容（反映在具體產(chǎn)品保健服務(wù)和超值服務(wù)的差別上）。核心的基礎(chǔ)服務(wù)保健服務(wù)：了解用戶需求信息，提高用戶滿意度滿足用戶特殊需求，超越用戶預(yù)期超值服務(wù)：“急救 ”服務(wù)：保證產(chǎn)品正常使用滿足用戶正常需求急救服務(wù)是提高用戶滿意度的基礎(chǔ)，必須遵守對用戶的承諾：如對 4個 24小時的承諾嚴(yán)格恪守優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科保健服務(wù)和超值服務(wù)主要針對公司發(fā)展戰(zhàn)略中的重點產(chǎn)品，通過提供給用戶超出預(yù)期的服務(wù)，增強產(chǎn)品的市場競爭力，配合公司整體產(chǎn)品戰(zhàn)略的實施。服務(wù)內(nèi)容配件供應(yīng)人員配置超越預(yù)期 高于預(yù)期 等于預(yù)期保健服務(wù)超值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)計劃預(yù)留配件保證供應(yīng)時間專人技術(shù)支持專業(yè)服務(wù)要求保健服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)保證供應(yīng)時間專業(yè)服務(wù)要求基礎(chǔ)服務(wù)保證配件供應(yīng)專業(yè)服務(wù)要求根據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，對不同產(chǎn)品應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容、配件供應(yīng)、人員配置等方面進行調(diào)整，實現(xiàn)計劃達到的服務(wù)水平優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科主動式的保健服務(wù)不僅可以提高用戶的滿意度，而且可以發(fā)揮降低故障發(fā)生概率和獲取用戶信息的功能，幫助企業(yè)降低“三包 ”服務(wù)成本和提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量用戶范圍例行檢查內(nèi)容保健服務(wù)的關(guān)鍵點例行檢查頻度用戶溝通降低故障損失獲取用戶信息優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科作為保健服務(wù)的主要形式 — 例行檢查服務(wù)，目前的管理缺乏靈活性和有效性，并沒有起到應(yīng)有的作用。應(yīng)從 “一品一案 ”的角度出發(fā)，提高保健服務(wù)的效率和質(zhì)量應(yīng)根據(jù)具體產(chǎn)品特點制訂，體現(xiàn)一品一案原則現(xiàn)有例行檢查服務(wù)服務(wù)對象時間頻度例行檢查內(nèi)容用戶溝通主要集中于三包期內(nèi)的用戶從交驗設(shè)備開始的第 1， 3， 6， 12月內(nèi)進行跟蹤例行檢查設(shè)計了例行檢查表格，并沒有制定明確的管理流程。應(yīng)明確流程和服務(wù)人員的工作內(nèi)容，明確職責(zé)根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略擴大例行檢查服務(wù)目標(biāo)客戶的范圍。沒有制定明確的內(nèi)容 增加對用戶需求和相關(guān)信息的反饋要求調(diào)整方向優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科例行檢查時間和內(nèi)容的調(diào)整著眼于提高例行檢查工作的效率和對用戶設(shè)備使用情況的了解程度，在降低設(shè)備故障率、提高用戶滿意度的同時盡可能降低例行檢查成本。例行檢查內(nèi)容 由技術(shù)部門根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有例行檢查必要的設(shè)備和例行檢查流程，保證例行檢查效果。例行檢查流程表述要清晰，操作上強調(diào)規(guī)范化。例行檢查時間頻度原制度中交驗期后一個月內(nèi)的例行檢查應(yīng)保持，隨后的例行檢查時間設(shè)定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設(shè)備特點綜合考慮兩方面因素：基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析得出的新設(shè)備易發(fā)生故障的時間；用戶設(shè)備使用的高峰期前后。主要內(nèi)容目的了解設(shè)備使用情況，特別要獲得工程的 高峰期信息 ，以利于提前做好設(shè)備維護保養(yǎng)和易損配件準(zhǔn)備工作。提高例行檢查效果和規(guī)范化程度。提高用戶自己維護設(shè)備的水平，降低故障發(fā)生概率老產(chǎn)品 新產(chǎn)品充分體現(xiàn)一品一案的原則，根據(jù)設(shè)備特點和市場開發(fā)階段，增加例行檢查頻度，加強與客戶的交流新產(chǎn)品例行檢查更注重用戶使用意見反饋，技術(shù)流程由研發(fā)部門根據(jù)新產(chǎn)品特點專門制定。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科例行檢查工作除了完成對設(shè)備的保養(yǎng)外，還應(yīng)承擔(dān)了解市場信息的職責(zé)?？梢栽O(shè)計內(nèi)容明確易懂的工作表格，幫助售后服務(wù)人員獲取一手用戶信息，將服務(wù)與市場相結(jié)合用戶溝通除了設(shè)備相關(guān)技術(shù)問題外，還要加強對客戶關(guān)系的考核作為衡量工作成績的指標(biāo)，如在例行檢查表格中體現(xiàn)以下內(nèi)容：主動提供操作人員培訓(xùn)等服務(wù)用戶現(xiàn)用其他設(shè)備（即使不是公司產(chǎn)品）的維護知識培訓(xùn) （搶奪市場的有效方式之一）客戶范圍除了三包期內(nèi)的客戶，還重點關(guān)注：實力雄厚的大客戶；設(shè)備接近淘汰期的老客戶（新的潛在用戶，了解其新設(shè)備需求情況）例行檢查客戶所在地的其他客戶，節(jié)約交通成本。主要內(nèi)容目的盡可能保證重點客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，同時發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購買行為的用戶，抓住市場機會了解設(shè)備使用情況、新設(shè)備購買意向等信息。根據(jù)產(chǎn)品市場拓展需要，確定具有示范效應(yīng)的重點客戶，重點突破，建立信譽老產(chǎn)品 新產(chǎn)品售后人員定期例行檢查技術(shù)人員定期回訪用戶操作人員培訓(xùn)優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科例行檢查服務(wù)的管理流程如下所示，該流程著眼于更好的了解用戶設(shè)備使用情況及設(shè)備購買預(yù)期，為促進售后服務(wù)和產(chǎn)品銷售提供信息參考。流程的重點是要保證例行檢查記錄能夠順利完成、上報。針對具體的設(shè)備須設(shè)計具體的技術(shù)操作流程。服務(wù)站統(tǒng)計片區(qū)設(shè)備情況制定例行檢查計劃例行檢查計劃細化到服務(wù)人員 計劃上報匯總例行檢查人員信息記錄上報存檔分析部門整理、分析數(shù)據(jù)配件管理部門參考調(diào)整配件計劃銷售部門參考市場信息考核部門業(yè)績考核優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科超值服務(wù)需要公司在管理上付出更多努力，并會有一定的費用支出，因此在產(chǎn)品選擇上有較為嚴(yán)格的限制，必須是公司發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)拓展規(guī)劃中確定的重點推廣產(chǎn)品超值服務(wù)的內(nèi)容和形式最終需要根據(jù)公司戰(zhàn)略和用戶需求來確定，具體服務(wù)內(nèi)容要根據(jù)公司產(chǎn)品在整體戰(zhàn)略中地位的調(diào)整而變化。超值服務(wù)用戶培訓(xùn)提供備用機用戶特殊需求針對具體產(chǎn)品特點，為用戶提供免費的操作和保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)適用于新產(chǎn)品推廣通常是針對在用戶生產(chǎn)過程中占據(jù)支配作用的設(shè)備，保證用戶施工的正常進行。適用于新產(chǎn)品推廣根據(jù)用戶需求提供特殊服務(wù)，如對配件的限時供應(yīng)，對特殊設(shè)備的安全運行保障等。根據(jù)用戶需求設(shè)計，并可根據(jù)服務(wù)成本適當(dāng)收取費用優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科配件供應(yīng)體系的優(yōu)