衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理xxxx1010(已修改)
2025-02-28 16:13 本頁(yè)面
【正文】 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 Health service quality management衛(wèi)生事業(yè)管理教研室王 穎2教學(xué)要求p 掌握 :質(zhì)量 /衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 /全面質(zhì)量管理概念、原則、特點(diǎn)和實(shí)施步驟p 熟悉 :衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理常見模式 /質(zhì)量審核與缺陷分析模式 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定步驟p 了解 :質(zhì)量管理發(fā)展過程 /風(fēng)險(xiǎn)管理觀點(diǎn) /風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系建立3質(zhì)量（ quality）p Juran(美質(zhì)量管理學(xué)家 ):一種合用性 (fitness for use),產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需求和需要滿足程度p國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO):產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和p多那比第安 (Avedis Donabedian,美 醫(yī)療質(zhì)量管理之父 ):提供盡可能高質(zhì)量服務(wù)和盡可能低費(fèi)用提供服務(wù)4質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度的影響因素消費(fèi)者滿意度價(jià)格因素－定價(jià)－打折－抽獎(jiǎng)消費(fèi)者因素－需求－觀念－經(jīng)歷產(chǎn)品服務(wù)屬性－性能－壽命－款式情景因素－天氣－場(chǎng)所－收入5質(zhì)量的分類 : 可觀察性 /評(píng)價(jià)難易p 搜尋質(zhì)量（ search quality）： 消費(fèi)者在購(gòu)買之前就可衡量產(chǎn)品或服務(wù)屬性，如款式 /質(zhì)地 /顏色p 體驗(yàn)質(zhì)量（ experience quality）： 消費(fèi)過程中才能感受到，如口味 /耐用性p 信譽(yù)質(zhì)量（ credence quality）： 消費(fèi)之后也無(wú)法直接衡量，只能通過品牌和信譽(yù)度來(lái)推測(cè) ,如診療服務(wù)所有商品或服務(wù)均同時(shí)具有三種屬性，不同在于構(gòu)成差異6醫(yī)療服務(wù)工程設(shè)計(jì)汽車修理鞋帽衣物 珠寶首飾 櫥柜沙發(fā) 房屋建筑 機(jī)動(dòng)車輛 餐飲服務(wù) 度假休閑 美容美發(fā) 兒童保育 電器修理搜尋質(zhì)量體驗(yàn)質(zhì)量信譽(yù)質(zhì)量0100908070605040302010質(zhì)量構(gòu)成（％）不同產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成7衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量p 醫(yī)院、 CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需要或需求的符合程度p如何考察 “符合程度 ”？8如何衡量 “ 符合程度 ” ？ WHO質(zhì)量工作小組– 技術(shù)質(zhì)量： 服務(wù)過程的有效與舒適性– 經(jīng)濟(jì)效益： 資源的利用效率– 危險(xiǎn)管理： 發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病– 病人滿意9 麥克斯韋（ Maxwell）– 可得性： 消費(fèi)者容易得到相應(yīng)的服務(wù)– 中肯性： 吻合個(gè)體和 /或整個(gè)社區(qū)的需要– 有效性： 切實(shí)能夠解除痛苦、增進(jìn)健康– 公平性： 一視同仁– 可接受性： 符合服務(wù)對(duì)象文化觀念及相應(yīng)政策發(fā)揮– 經(jīng)濟(jì)性： 成本效果最好如何衡量符合程度？10英國(guó)醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量 :7方面p 疾病的預(yù)防和控制過程p 維持和促進(jìn)病人家庭、工作和社會(huì)功能所起作用p 解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷p 預(yù)防早死p 減少疾病給病人及其家屬所造成的經(jīng)濟(jì)損失p 增加病人的滿意度p 體察病人的需求、理解病人痛苦p 尊重病人的人格、保護(hù)病人的隱私11Donabedian:結(jié)構(gòu) 過程 結(jié)果p 結(jié)構(gòu)：與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的硬件構(gòu)成– 間接指標(biāo)，可能性p 過程：衛(wèi)生服務(wù)提供的過程與步驟– 與結(jié)果和病人滿意度緊密相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化程序是趨勢(shì)p 結(jié)果：衛(wèi)生服務(wù)對(duì)患者健康狀況的改善– 最重要的指標(biāo)，生理 /心理 /社會(huì)的完好狀態(tài)12可以看出：p不同學(xué)者持有不同的看法p不同利益相關(guān)者也有不同要求p可謂千差萬(wàn)別。完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵：衛(wèi)生服務(wù) /衛(wèi)生服務(wù)利用者 /衛(wèi)生服務(wù)情景 /價(jià)格質(zhì)量管理14質(zhì)量管理發(fā)展史階段 時(shí)間 特點(diǎn)傳統(tǒng)質(zhì)量管理—19 世紀(jì)末工廠逐步取代分散經(jīng)營(yíng)的家庭手工業(yè)作坊 工人是質(zhì)量檢驗(yàn)和管理者，操作者質(zhì)量管理，經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)。師傅帶徒弟方式質(zhì)量檢驗(yàn)管理 工業(yè)革命－戰(zhàn)前企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理 (泰勒科學(xué)管理 )三權(quán)分立：工長(zhǎng) /檢驗(yàn)員事后 100％ ,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化、預(yù)防作用不夠、不經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 戰(zhàn)后－ 20世紀(jì) 60年代質(zhì)量控制工程師、數(shù)理統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)預(yù)防；成為少數(shù)專家事情、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向，忽視管理和顧客需要 ,限制了質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法普及和推廣現(xiàn)代質(zhì)量管理 20世紀(jì) 60年代開始系統(tǒng)分析概念引入。全面質(zhì)量管理（菲根堡姆）、 ISO9000（ 1987）15現(xiàn)代質(zhì)量管理簡(jiǎn)介p 誕生背景– 高質(zhì)量的要求：使用 耐用 /美觀 /可靠 /安全 /可信 /經(jīng)濟(jì)– 廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析理念： 企業(yè)甚至社會(huì)的子系統(tǒng)– 重視人的因素： 職工參與式管理– 消費(fèi)者因素： 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)蓬勃開展– 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加?。?重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證p 全面質(zhì)量管理： 系統(tǒng)觀念＋人（ 1961年菲根堡姆）– 日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理– 加拿大：四級(jí)質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)– 英國(guó)：三級(jí)質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)p ISO9000《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 》 系列標(biāo)準(zhǔn)16ISO9000質(zhì)量管理體系p1979年： ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) （ TC176）p1986年： ISO8402《 質(zhì)量 術(shù)語(yǔ) 》 標(biāo)準(zhǔn)p1987年： ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) – ISO900
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