【正文】 工業(yè)材料電話營(yíng)銷術(shù)趙 健 明確一個(gè)概念： 電話只是一個(gè)工具，銷售才是根本目的，所以不要企圖打一通電話就能達(dá)成合作，電話營(yíng)銷只是我們?yōu)楹笃谏祥T拜訪、建立信任、達(dá)成合作的鋪墊。簡(jiǎn) 述 電話溝通是通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)言等來(lái)判斷對(duì)方的心理活動(dòng)。而面對(duì)面的交流，則更容易通過(guò)對(duì)方的神情、目光、肢體動(dòng)作、語(yǔ)言、語(yǔ)氣等來(lái)判斷其心理活動(dòng)。 所以電話營(yíng)銷對(duì)銷售人員的要求更高，以下結(jié)合公司產(chǎn)品對(duì)電話營(yíng)銷做一簡(jiǎn)要概述：一、時(shí)間的選擇 因?yàn)槲覀冧N售的工業(yè)品，面對(duì)的客戶群體為企業(yè)，在企業(yè)中有決策能力的人相對(duì)工作比較繁忙，同時(shí)接受電話推銷的事件時(shí)常發(fā)生，選擇好電話營(yíng)銷的時(shí)間相當(dāng)重要。 以一星期為標(biāo)準(zhǔn)：最佳時(shí)間為星期二至星期四比較合理； 星期一，這是雙休日結(jié)束后上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開(kāi)這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話，多半得到的答復(fù)是： “等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！ ”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。 以一天為標(biāo)準(zhǔn)：最佳時(shí)間為上午 9:00— 11:30，下午 3:005:00 早上 8： 00— 9： 00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，銷售人員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。 11： 30下午 1： 00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午 13:0014:30，這段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在不要去和客戶談生意。二、電話營(yíng)銷開(kāi)展的步驟以下對(duì)工業(yè)品電話營(yíng)銷流程簡(jiǎn)要概述，電話營(yíng)銷流程 10步曲：1：確定目標(biāo)客戶 2：有效的銷售準(zhǔn)備3：引人注意的開(kāi)場(chǎng)白 4：明確拜訪目的5：了解客戶需求 6：強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值、 激發(fā)客戶欲望7：選擇性產(chǎn)品推薦 8：留有余音9：后續(xù)跟蹤拜訪與溝通 10：促進(jìn)成交與合作1：確定目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息要非常清楚，否則，每天打出再多的電話，可能都是徒勞無(wú)功。在目標(biāo)客戶最集中的地方尋找客戶，才能取得更好的效果，所以一定要準(zhǔn)確地定位你的目標(biāo)客戶。（我們的目標(biāo)客戶：建涂、油漆、粉末涂料、路標(biāo)涂料、防水涂料、 UPVC系列產(chǎn)品、改性塑料、橡膠、裝飾原紙、印花漿、覆銅板等等） 撥打陌生拜訪電話后，成功的第一步就是要找對(duì)人。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，銷售技巧再好也是白費(fèi)。因此，電話銷售撥出陌生電話的首要環(huán)節(jié)就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。2：有效的銷售準(zhǔn)備? 電話銷售的銷售過(guò)程非常短暫，你只有準(zhǔn)備充分才能抓住難得的機(jī)會(huì)。在電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做得不好也不可能達(dá)到預(yù)期的效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：? （ 1：明確給客戶打電話的目的：每次打電話前，明確該次溝通的目的是什么？? （ 2：明確打電話的目標(biāo)：每次打電話前，明確本次溝通的目標(biāo)是什么？? （ 3：充分準(zhǔn)備：? 明確為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題。為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。接通電話開(kāi)始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以，電話銷售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫在紙上。? 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶的問(wèn)題你不是很清楚，要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。? 所需資料的準(zhǔn)備。上面已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。? 把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)快速地查閱。3：引人注意的開(kāi)場(chǎng)白? 對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，你的開(kāi)場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽(tīng)下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。? 許多銷售人員喜歡使用這樣的開(kāi)場(chǎng)白：您好，我是 XX公司的 XX，可以打攪您兩分鐘嗎？這句話從打電話方來(lái)分析并沒(méi)有什么問(wèn)題，是個(gè)很禮貌、很合理電話銷售開(kāi)場(chǎng)白。但從接電話方分析，就有很大問(wèn)題。因?yàn)檫@種開(kāi)場(chǎng)白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感。 “又是哪個(gè)公司的推銷員？會(huì)不會(huì)是騙子呢？ ”客戶會(huì)覺(jué)得有疑問(wèn)，為什么要給你兩分鐘？陌生人打我電話有什么好的事情？好的開(kāi)場(chǎng)白就是成功的一半，千萬(wàn)不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑，這樣成功的一半就沒(méi)有了，你的第一句話就決定了此次銷售的命運(yùn)?！? ? 作為一個(gè)成功的電話銷售人員，在報(bào)上自己的公司和姓名后，可以再問(wèn)客戶： “現(xiàn)在接電話方不方便？ ”事實(shí)上，很多時(shí)候客戶接到推銷電話都是在不方便的時(shí)間，但是很少有人真的會(huì)這么回應(yīng)。他們反而會(huì)問(wèn)你為什么打電話來(lái)，這就暗示你可以繼續(xù)講話了。? 所以，電話銷售中前 10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。 30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。4：明確拜訪目的 在客戶愿意聽(tīng)下去時(shí)，電話銷售人員就要迅速切入談話正題。不要認(rèn)為迅速進(jìn)入正題會(huì)冒犯客戶，生意人最注重的還是實(shí)在的利益，你必須盡快地以產(chǎn)品能給他們帶來(lái)利益作為談話的內(nèi)容，再次引起客戶對(duì)你的興趣。5：了解客戶需求 通過(guò)提問(wèn)，了解客戶生產(chǎn)的產(chǎn)品狀況，是否使用我們公司及類似的產(chǎn)品，現(xiàn)在使用是否存在的問(wèn)題，以及關(guān)于公司發(fā)展、企業(yè)困難等問(wèn)題，在客戶的回答中找到客戶潛在的需求或改進(jìn)方向。強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值、激發(fā)客戶欲望? 電話營(yíng)銷在描述產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該主要說(shuō)明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問(wèn)題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益，這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西，同時(shí)激發(fā)客戶調(diào)整或使用的意愿。? 無(wú)論電話銷售還是登門銷售，自身價(jià)值都是銷售過(guò)程中必須強(qiáng)調(diào)的部分，因?yàn)檫@是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素。選擇性推薦產(chǎn)品 依據(jù)客戶產(chǎn)品及對(duì)原料的要求，推薦 12個(gè)（最好只有 1個(gè)）合適的產(chǎn)品供客戶試驗(yàn)驗(yàn)證，注意客戶不是實(shí)驗(yàn)室，推薦產(chǎn)品時(shí)一定要有所選擇，盡量少、盡量能確?？蛻羰褂?。留有余音? 當(dāng)進(jìn)行第一次有效溝通后，一定要對(duì)溝通達(dá)成的共識(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)要回顧與總結(jié)，同時(shí)對(duì)下一步工作開(kāi)展留有余音，以便下一次溝通與拜訪。? 比如：您實(shí)驗(yàn)大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？ 下次我過(guò)去拜訪您！ 改天有時(shí)間我們一起喝咖啡？ 您真是涂料行業(yè)的專家，下次我要多多向您請(qǐng)教！后續(xù)跟蹤拜訪與溝通 依據(jù)上次電話溝通情況，對(duì)安排的工作予以落實(shí)，同時(shí)約定下一次溝通時(shí)間，當(dāng)時(shí)間達(dá)到時(shí)，準(zhǔn)時(shí)再次聯(lián)系；在溝通過(guò)程中逐步由簡(jiǎn)單公事，調(diào)整為穿插私事了解與溝通，逐步建立客情關(guān)系，創(chuàng)造上門拜訪機(jī)會(huì)，最終取得對(duì)方的信任。促進(jìn)成交與合作 在建立信任關(guān)系后，當(dāng)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品認(rèn)可了，進(jìn)行商業(yè)談判、促進(jìn)成交，建立業(yè)務(wù)合作。開(kāi)始打電話三、電話前的準(zhǔn)備：? 準(zhǔn)備好紙筆及相關(guān)資料。最好有一個(gè)電話手稿 (記下打電話的目的 ,需要問(wèn)的問(wèn)題 ,對(duì)方可能如何提問(wèn)，以及我們?nèi)绾位卮鹛釂?wèn)等內(nèi)容)。最好先把手稿多練習(xí)幾遍，能流利表達(dá)。? 情緒調(diào)整：把自己的精神狀態(tài)調(diào)整到最佳 ,如：清清嗓子 ,心理上放輕松 ,想象一些令你愉快的事情等， (在電話營(yíng)銷中，因?yàn)樵庥鼍芙^是常有的事，時(shí)間久了，往往會(huì)出現(xiàn)恐懼心理，克服恐懼最好的辦法就是多打電話 ,另外要相信一個(gè)定律： 10個(gè)電話中至少有 2個(gè)是好說(shuō)話的 ,愿意為我們提供幫助，積少也能成多！ 再就是以幫助別人的心態(tài)打電話 ,讓他明白，他拒絕你是他的損失 )。四、電話營(yíng)銷的幾種技巧? 一般情況下，電話營(yíng)銷