【正文】 商務接待全過程 一、邀請客戶 ——明確到訪目的、事項。 ——確認到訪人數(shù)、日期。 ——確定路線，預訂車 /機票。 二、迎接客戶 ——車站 /機場迎接客戶。 ——乘車禮儀。 ——車上調(diào)節(jié)氣氛。 三、接待禮儀 ——制定參觀路線。 ——引領、乘電梯禮儀。 ——專業(yè)講解、疑問化解技巧。 ——泡茶、倒茶 /水的技巧。 ——談話、聊天內(nèi)容技巧。 （接待客戶需在專門的接待室） 接待工作案例 ? 某單位領導與剛來的客商正在會客廳里寒暄，秘書前來泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水 ……這一切，領導和客商都看到了。領導狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場而不便發(fā)作?？蜕虅t面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠遠的，同時說：“別污染了我的腸胃 !”領導知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。 ? 談判時，雙方討價還價。領導一時動怒，與客商發(fā)生爭執(zhí)。秘書覺得自己作為單位的一員，自然應該站在領導一方，于是與領導一起共同指責客商?？蜕谭餍涠ァ＃ㄈ缑貢^多發(fā)表建議呢？） ? 當來訪客人走進某藥業(yè)集團有限公司經(jīng)理辦公室時，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點點頭，并伸手示意請客人先坐下。 10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評。 ? 為什么鮑秘書受到了辦公室主任的批評？ 四、用餐事項 ——把握用餐時間。 ——選定用餐地點，考慮環(huán)境、路程、口味。 ——座位主次安排、點菜按人數(shù)和習慣原則。 ——用餐前后倒茶 /水的技巧和先后次序。 ——談話、聊天內(nèi)容技巧。 ——上菜先讓主要客人吃。 ——敬酒的時機，加飯而非要飯。 ——擋酒的原則。 （ 1）華北地區(qū)： 天津人喜歡咸中微甜，山西人喜歡咸中微酸，并吃辣。內(nèi)蒙古人口味與山西人口味相近，喜酸辣味。 （ 2）東北地區(qū)： 喜歡吃面食。副食品以白菜、土豆、豆腐等為主，東北人早飯需有菜有湯。東北人口味偏咸、酸、吃面食喜歡加醋，食用油多為豆油。 （ 3）華東地區(qū) 江蘇、浙江、安徽人愛吃大米，面食只作為點心和調(diào)劑早餐食用?？谖肚宓?、略甜，炒菜一般多放糖。山東人飲食習慣和華北地區(qū)相似。 （ 4）華中地區(qū)： 湖北、湖南、江西盛產(chǎn)稻米，以大米為主食。愛吃辣椒和生姜。河南省飲食習慣和華北地區(qū)相似。 （ 5）兩廣地區(qū)： 廣東、廣西兩省及鄰近地區(qū)居民，有許多生活習慣和華東地區(qū)相似。但廣東人飲食講究清淡，喜歡煲湯?？谖断矚g微辣，喜歡食甜品，重視早茶和宵夜。 （ 6）西南地區(qū)： 一般指四川、云南、貴州省及重慶。以大米為主食，面食和小吃豐富多彩。喜歡麻辣味，愛用花椒，喜歡食用新鮮蔬菜和泡菜。貴州人也喜歡食辣，愛吃腌菜，云南人喜歡酸辣微帶甜，愛吃米制品（如米線）和豬肉拌米飯。 （ 7）西北地區(qū)： 主要指陜西、寧夏等省區(qū)。這些地區(qū)的居民一日兩餐，以面食為主，口味喜歡酸辣，每餐必有油潑辣子（紅辣椒面用滾油燒成）。陜甘一帶居民喜歡食：鍋魁（烙餅），陜西人喜歡食用羊肉泡饃、寬面條，西安、蘭州人多愛吃哨子肉面、拉面，餃子為節(jié)日待客佳品。 五、住宿安排 ——按照客戶的重要性確定酒店級別。 ——事前觀察酒店住宿房間的環(huán)境。 ——了解酒店的相關規(guī)定，如早餐時間。 ——事前了解客人間的關系，一般男女分開。 ——做好事前住宿登記，避免客人忘帶身份證。 ——告知第二天的行程安排及時間。 ——做好車輛接送準備。 ——夜場活動安排。 六、送別客戶 ——送別前將此次目的和主要內(nèi)容洽談完畢。 ——盡量達成你的目標值。 ——準備適當?shù)亩Y物，贈送地方特色特產(chǎn)。 ——預訂車 /機票，派車送 /親自送客戶。 謝謝大家！ 提高執(zhí)行力 主講：甘凌俐 執(zhí)行力的理解 01 執(zhí)行力人才的特質(zhì) 02 執(zhí)行力的獨特性 03 執(zhí)行力與結(jié)果的關系 04 05 執(zhí)行力差的原因 為什么執(zhí)行難 06 執(zhí)行人才的區(qū)分 07 提高執(zhí)行力的對策 08 培訓內(nèi)容概括 執(zhí)行力就是把目標變成結(jié)果的能力。 ?執(zhí)行力就是把想干的事干成功 ?個人 ?執(zhí)行力就是將企業(yè)戰(zhàn)略落實到實處 ?企業(yè) ?所謂執(zhí)行力就是用合適的人員到恰當?shù)膷徫簧? ?領導 答案是： 執(zhí)行型人才與性格無關、與年齡無關、與種 族無關、與知識無關、與心胸無關 … 執(zhí)行型人才最重要的共同特質(zhì)是什么？ ? 對自己負責！ ? 對結(jié)果負責！ 知識（曾經(jīng)學過） 經(jīng)歷（曾經(jīng)做過） 技能（正在執(zhí)行的能力） 自信（能做） 承諾（將會做） 動機（想做） 能力 心態(tài) 執(zhí)行力 執(zhí)行 ,就是把目標變結(jié)果的行動 ! 執(zhí)行力 ,就是把目標變結(jié)果的行動的能力 ! 團隊執(zhí)行力 ,就是實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標的組織的能力！ 什么是執(zhí)行、執(zhí)行力、團隊執(zhí)行力 ? ?“大 ”是由戰(zhàn)略決定的 ?“強 ”是由企業(yè)執(zhí)行力決定的 執(zhí)行力 ——企業(yè)“強”的關鍵！ 作為一只軍隊必須明白一個道理： 無論是地形復雜、氣候惡劣、對手強大、部隊不精、裝備不良等諸多不確定因素，都不是你失敗的理由，因為失敗就意味著死亡 . 作為一家企業(yè)員工必須明白一個道理： 客戶之所以愿意付錢給你，與你付出了多少沒有關系，與你多么辛苦沒有關系，只與你付出之后的結(jié)果，創(chuàng)造的價值有關系。提供結(jié)果，創(chuàng)造價值是一家企業(yè)生存的底線。 任何一個對自己負責任的員工或者任何一個有志于創(chuàng)造成就的員工，都必須明白一個道理： 企業(yè)中存在的各種問題，無論是上級不懂管理，或是同事不配合你工作；無論是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，還是市場不景氣，都不是你不提供結(jié)果，不創(chuàng)造價值的理由，你提供結(jié)果，創(chuàng)造價值，只與你做一個職業(yè)化員工或與你在未來做一個優(yōu)秀的人有關。 美國一位司令員為空降兵定制降落傘，要求降落傘質(zhì)量達到 100%，但是制造商說在生產(chǎn)過程中有很多因素和變量，質(zhì)量只能達到 %，僵持了很久，制造商一直都沒有辦法滿足司令員的要求，最后司令員說，質(zhì)量可以達到 %但是有一個附加要求是：每生產(chǎn)出一批降落傘，司令員隨便挑選幾件讓制造商試跳。 在這一協(xié)議簽訂之后，通過建立起一對一責任，降落傘的質(zhì)量達到了 100% 美國空降部隊定制降落傘的故事 ? 你想怎么做，你就怎么做。你怎么做，你就有什么樣的結(jié)果。有什么樣的結(jié)果，你就有什么樣的人生！ 有什么樣的結(jié)果， 你就有什么樣的人生！ 執(zhí)行力就是要結(jié)果！ 我們要 結(jié)果??！ 讓我們勇敢的喊出內(nèi)心的承諾： 一個價值百萬的定義 執(zhí)行就是有結(jié)果的行動 !!!!!! 什么不是結(jié)果？ 職責 結(jié)果 ≠ 結(jié)果觀點三個不等式 ≠ 任務 結(jié)果 態(tài)度 結(jié)果 ≠ 完成任務 ≠結(jié)果 ? ? 做一天和尚撞一天鐘！ 做一天和尚撞一天鐘 ! 老和尚勸告小和尚 ,去修煉吧 !當有一天心中有眾生 ,撞鐘很神圣的時候 ,再來吧 ! ★小和尚撞鐘是任務！ ★喚醒沉迷的眾生是結(jié)果！ 今年五一節(jié)， X公司要派 10個人從北京去青島參加一個展會。 每逢節(jié)日，鐵路客運就非常緊張，旅游旺地更是如此。 4月 27號（預售的第一天）一大早，公司老板就派小劉去火車站買車票。過了很久，小劉滿頭大汗的回來了，說：“售票處人太多了，我擠了半天，排了 3個小時才輪到我，但是窗口的所有火車票，包括軟臥、硬臥、硬座都賣完了，沒辦法，我只好回來了?！? 老板聽了欲言又止，最后還是忍不住將小劉訓了一頓。小劉感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的確是沒票了，為什么還要怨我？ 老板為什么會批評小劉？ 如果你是小劉，老板派你去火車站去買票，請問你會怎么做？ 老板又派小張去火車站看看，小張過了好長一段時間才回來，他的回答是：火車票確實賣完了，我調(diào)查了其他一些方法，請老板決策 : 買高價票，每張要多花 100元，現(xiàn)有 15張 如果找關系，我有一個朋友在火車站派出所，可將 10人送上車，但晚上沒地方休息 可以中途轉(zhuǎn)火車，北京到濟南有 X趟，出發(fā)時間：；到達時間： ；濟南去青島有 X趟，出發(fā)時間：；到達時間： ； 如果可以坐飛機，日有 X班飛機，時間分別是 ... 如果可以坐汽車，包車費用是元；豪華大巴每天有 X次，時間分別是 ...，票價元 老板會重用誰？ 買車票是“任務” 到青島是“結(jié)果” 什么是任務？ 完成差事：領導要辦的都辦了 例行公事：該走的程序都走了 應付了事：差不多就行了 ? 我已經(jīng)按照您說的做了 ? 我已經(jīng)盡最大努力了 ? 我該做的都做了 ?但 —— 看似事情做了，就是沒有結(jié)果！ 企業(yè)中大量存在的現(xiàn)象 …… ? 完成任務是對程序、過程負責 ? 收獲結(jié)果是對價值、目的負責 ? 完成任務不等于拿到結(jié)果 任務不等于結(jié)果 ! 挖坑了，沒有水，別怪我。 案例： 任務： 挖井 結(jié)果： 挖到水 現(xiàn)在，你明白了嗎？ 任務是一個執(zhí)行假象！ 完成任務不是執(zhí)行， 因為你沒有 結(jié)果！ 現(xiàn)場測試訓練一：總經(jīng)理要秘書安排會議 …… 我該如何準備呢？ 要召開一次會議，上級讓你去通知相關人員，你如何完成？ 1段 2段 3段 4段 5段 6段 7段 8段 9段 發(fā)通知―― 用電子郵件或在黑板上發(fā)個會議通知，然后準備相關會議用品，并參加會議。 抓落實――發(fā)通知之后，再打一通電話與參會的人確認，確保每個人被及時通知到。 重檢查－－發(fā)通知，落實到人后，第二天在會前３０分鐘提醒與會者參會，確定有沒有變動，對臨時有急事不能參加會議的人，立即匯報給總經(jīng)理，保證總經(jīng)理在會前知悉缺席情況，也給總經(jīng)理確定缺席的人是否必須參加會議留下時間。 勤準備―― 發(fā)通知，落實到人，會前通知后，去測試可能用到的投影、電腦等工具是否工作正常，并在會議室門上貼上小條：此會議室明天幾點到幾點有會議。 細準備 ―― 發(fā)通知，落實到人，會前通知，也測試了設備，還先了解這個會議的性質(zhì)是什么？總裁的議題是什么？然后給與會者發(fā)去與議題相關的資料，供他們參考（領導通常都是很健忘的，否則就不會經(jīng)常對過去一些決定了的事，或者記不清的事爭吵）。 做記錄―― 發(fā)通知，落實到人，會前通知，測試了設備，也提供了相關會議資料，還在會議過程中詳細做好會議記錄（在得到允許的情況下，做一個錄音備份）。 發(fā)紀錄―― 會后整理好會議記錄（錄音）給總經(jīng)理，然后請示總經(jīng)理是否發(fā)給參加會議的人員，或者其他人員。 定責任 ――將會議上確定的各項任務，一對一地落實到相關責任人，然后經(jīng)當事人確認后，形成書面?zhèn)渫?，交給總經(jīng)理與當事人一人一份，并定期跟蹤各項任務的完成情況，并及時匯報總經(jīng)理。 做流程―― 把上述過程做成標準化的“會議”流程，讓任何一個秘書都可以根據(jù)這個流程，把會議服務的結(jié)果做到九段，形成不依賴于任何能人的會議服務體系！ 看看九段秘書如何做結(jié)果？ 完成任務 獲得結(jié)果 九段秘書測試 :請問你是幾段？你的結(jié)果 值多少錢？ 發(fā)通知 一段 600元 發(fā)通知 抓落實 二段 800元 抓落實 發(fā)通知 重檢查 抓落實 發(fā)通知 三段 1000元 重檢查 勤準備 四段 1500元 勤準備 重檢查 抓落實 發(fā)通知 細準備 五段 2023元 細準備 勤準備 重檢查 抓落實 發(fā)通知 做記錄 六段 3000元 做記錄 細準備 勤準備 重檢查 抓落實 發(fā)通知 發(fā)記錄 七段 5000元 發(fā)紀錄 做記錄 細準備 勤準備 重檢查 抓落實 發(fā)通知 定責任 八段 10000元 定責任 發(fā)紀錄 做記錄 細準備 勤準備 重檢查 抓落實 發(fā)通知 做流程 九段 3萬元 結(jié)論：“執(zhí)行”并不等同于“做”，而是要 “做對”、“做好”，在完成任務的基礎上追求更高層次的結(jié)果，所以我們說只滿足于完成任務的員工不是好員工，執(zhí)行就是一切以