【正文】 如果公司能拿出 3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@ 3個(gè)名額降低了效果太可惜了?！? 部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系?！? 朱總：“當(dāng)時(shí)決定 10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？? 朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。覺得公司越來越重視員工了。 *切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方?？墒?13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng) 3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢 部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門 13個(gè)人都想去海南，可只有 10個(gè)名額，剩余的 3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給 3個(gè)名額？” 朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出 10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l也沒意見。 這四種吃葡萄的人，分別體現(xiàn)了不同的生活態(tài)度。 從最差的葡萄吃起。一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，對(duì)于不同的人而言，吃葡萄的方式會(huì)有不同。 玩一個(gè)心理測(cè)試題： 有一百顆剛從樹上摘下來的葡萄，有大有小，有飽滿的，有不飽滿的。 —— 因此我們可以說：生命的品質(zhì)，取決于其溝通的品質(zhì)。 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 溝通品質(zhì)決定生命品質(zhì) —— 好的溝通技巧及說服力，可讓你左右逢源，別人做不到的事，你也可以做到。要善于克服這樣的恐懼，怎么克服，要告訴自己，行 動(dòng)很可怕，不行動(dòng)更可怕。（假如 10萬創(chuàng)業(yè)的案例） —— 最差情況到底是什么，壞最差也不過如此，好可能會(huì)好十倍二十倍。因?yàn)槟貌欢ㄗ⒁?，因?yàn)闀簳r(shí)沒有解決方案，因?yàn)橄氲綍?huì)有壞 的結(jié)果，因?yàn)椤? 銘刻這一段話： 結(jié)果恐懼癥： —— 每個(gè)人都習(xí)慣把結(jié)果想成了壞結(jié)果：萬一做生意失敗怎么辦，萬一 結(jié)婚不如意怎么辦，萬一投資有風(fēng)險(xiǎn)怎么辦，工作不理想怎么辦？ —— 因?yàn)橄氲搅藟慕Y(jié)果你就不行動(dòng)，因?yàn)椴恍袆?dòng)，你就失去了好結(jié)果。 結(jié)果 行動(dòng) 決定 —— 我所作出的每一個(gè)決定，我所采取的每一個(gè)行動(dòng)，不是離成功越來越 近，就是離成功越來越遠(yuǎn)，我知道我要的是什么，為了得到我要的， 我應(yīng)該做出什么決定，我應(yīng)該采取什么行動(dòng)。 ——你沒有去行動(dòng)，所以沒有結(jié)果，不行動(dòng)也是一種行動(dòng)，是沒有結(jié)果的 行動(dòng)。 ——想辦法讓顧客越痛，他購買的行動(dòng)就越大越快。 ——也有人會(huì)因?yàn)樯磉叺呐笥讯加?，而自己沒有，所以很痛苦，也非要買。 ——銷售的技巧是什么：就是讓顧客覺得購買了你的產(chǎn)品他得到了很大的 快樂，沒有購買就變得很痛苦。（臺(tái)灣企業(yè)工作的案例） ——你還可以接受自己碌碌無為多久？你還可以過多久沒錢的日子？你還 可以忍受多久漂泊的生活？你還可以忍受多久被人看不起的時(shí) 候。 ——“我受夠了 ”這四個(gè)字是魔咒。 ——要想徹底改變自己的壞習(xí)慣，一定要讓自己知道不行動(dòng)很痛苦。 ——痛苦很小，導(dǎo)致你改正錯(cuò)誤的動(dòng)力也很小。 ——從人性關(guān)懷和長(zhǎng)遠(yuǎn)的有效機(jī)制考慮，追求快樂，培養(yǎng)相互支持、鼓勵(lì)、 友愛的工作氛圍是最佳的選擇。 ——有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)說：你再不努力，你就會(huì)很痛苦，反而有了效果。 —— 順便附帶一張近期生活照。 —— 如我之前是做什么的，我從事什么工作多久，對(duì)什么比較熟悉，對(duì)什么還不是特別了解，希望以后的合作過程中，我能為您帶去更多幫助，您在合作過程中，有任何產(chǎn)品問題，請(qǐng)與我聯(lián)系，我會(huì)竭盡所能為您想辦法解決。 —— 因?yàn)槭切聛淼臉I(yè)務(wù)員，該區(qū)域的客戶一定不了解你，所以，首先逐個(gè)客戶打電話拜訪，如果有機(jī)會(huì)，當(dāng)然是親自登門拜訪是最好的（最好是熟悉客戶一段時(shí)間后）。長(zhǎng) 痛不如短痛。有去認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力熟悉的請(qǐng) 舉手。 —— 為什么不去看醫(yī)生，是因?yàn)檠捞壑皇切栴}，還不至于傷害到切身 利益，不夠痛苦。 —— 牙齒有問題的請(qǐng)舉手。 ——假如現(xiàn)在有辦法讓你馬上賺到一萬塊人民幣，你們快樂嗎？ ——成交的條件是：走火龍或吃蟑螂。 ——如果此刻拿槍指著對(duì)方的腦袋，不走或不吃就被殺。 ——100萬呢，有誰愿意嗎？ ——還是 會(huì)有比較多的人不愿意去做？為什么呢，因?yàn)樘纯唷? 不行動(dòng) =快樂；行動(dòng) =痛苦。 ——有人一想到化妝是麻煩的，所以很痛苦，最后沒堅(jiān)持去做。 ——化妝重要嗎？每天都化妝的舉手？說明有些人明明覺得重要的事情而不去堅(jiān)持。因?yàn)椴蛔鲇锌鞓?，做就?huì)痛苦。 ? 習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍 ? 專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生。 ? 習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！ ? 專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。 面對(duì)面銷售過程中客戶心中在思考什么？ ——銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句 一、你是誰？ 二、你要跟我談什么？ 三、你談的事情對(duì)我有什么好處？ 四、如何證明你講的是事實(shí)？ 五、為什么我要跟你買？ 六、為什么我要現(xiàn)在跟你買？ 服務(wù)過程中專業(yè)用語說習(xí)慣用語： 習(xí)慣用語：你的名字叫什么？ 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎？ 習(xí)慣用語：你的問題確實(shí)嚴(yán)重 專業(yè)用語：你這次比上次的情況好。 ? 一、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處； ? 二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）； ? 三、對(duì)客戶來講，客戶只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購買。 ? 在整個(gè)銷售過程中的為客戶營(yíng)造一個(gè)好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包的“鑰匙”了。 四、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢、款式、布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意。 我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。 ? 四、如果客戶的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖 ? 突，那就先改變客戶的觀念，然后再銷售。 ? 念 ——信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳戶，且“存”多“領(lǐng)”少。 以服務(wù)的心態(tài)去銷售 ? 不是設(shè)法把東西“賣”給他， ? 而是協(xié)助他“買”到所需要的、所想要的東西。 化抱怨為玉帛 將顧客抱怨 、 不滿妥善處理 ， 70%顧客會(huì)再度光臨； 當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決 ， 95%會(huì)再光臨； 平均而言 ， 當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后 ， 他會(huì)將滿意 的情形 ， 轉(zhuǎn)告 5人 。 其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多 。 讓客戶感動(dòng)。 客戶的事情盡力幫忙。 節(jié)日，紀(jì)念日，季節(jié)性問候。 定期的書信，卡片，電話問候、短信與客戶 保持聯(lián)系，記得要變向溝通，見面三分情。 客戶滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 員 工 客 戶 企 業(yè) 內(nèi)部營(yíng)銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂意的員工， 才有滿意的客戶，才有得意的企業(yè)。 ? 客戶不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。 ? 客戶不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們努力的目標(biāo)。 客戶的第一層含義是：“購買商品的人”， 客戶的第二層含義是：“與之打交道的人”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的客戶？” 客戶到底是誰？ ? 客戶是公司里最重要的人物 .不管他親自出面或是打電話。 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱 服務(wù)的滿意度，決定客戶是否成為企業(yè)的忠誠客戶，給企業(yè)帶來利益。 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 客 戶 需 求 協(xié) 調(diào) 營(yíng) 銷 客 戶 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 5．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人。 3．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 。 知道 +做到 =得到 謝謝大家 再見！ 客戶服務(wù)與營(yíng)銷 服務(wù)是什么？ ? S – 微笑 ? E – 效率 ? R – 有責(zé)任感 ? V – 熱情 ? I – 興趣 ? C – 禮貌 ? E – 儀態(tài)大方 客戶是什么？ 服務(wù)的信念 ——服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的 1．假如你不好好的關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂意代勞 。） —— 你一定不會(huì)跟我去吃飯的？（女的會(huì)想，為什么不去呢？） —— 今天晚上很晚了，你是留下來呢，還是回去??？（你說呢） —— 今晚你是回去呢，還是留下來啊，都這么晚了。 —— 第二天，他們一起坐在了咖啡廳。男說：哇，新手機(jī)啊，什么牌子啊，我可以看下嗎？ —— 這是我號(hào)碼，我?guī)湍阌浵聛戆?。女的望著男的無語。女的忙說：謝謝。對(duì)方說：還好啦！ —— 男說：我就想這牛肉飯，只有幾塊土豆，像你這么好的身材，一定多吃素菜。 —— 午餐時(shí)女的要了牛肉飯，男的說：你也吃牛肉飯啊，我也喜歡牛肉飯。問：你也坐這趟飛機(jī)啊 ?對(duì)方答：嗯。 換一種說話方式 —— 某日一位帥哥坐飛機(jī)去杭州，旁邊坐一位美女。 —— 結(jié)果你覺得對(duì)不起大男人這形象，隨口 便說了：來兩斤吧。 買衣服的過程：客戶看到一件標(biāo)價(jià) 800元的衣服 —— 其實(shí)，男人也容易被精神掉。 回去之后：你猜這衣服標(biāo)價(jià)多少錢？ 800元，我買是 300元。 —— 還是準(zhǔn)備繼續(xù)走 —— 老板馬上說，那好啦， 300就 300吧，賣一件給你，可是只賣給你， 以后多介紹朋友過來啊。 —— 10塊都不加，想往外走。 —— 300塊賣一件給你（此時(shí)你會(huì)失去快樂的感覺）。當(dāng)你可以自然而然 的說出這句話的時(shí)候，你就已經(jīng)加入到了優(yōu)秀營(yíng)銷員的行列。 —— 顧客雖然看不到我，但是我需要尊重自己，尊重客戶，我的行 為舉止會(huì)影響我的態(tài)度，我的態(tài)度會(huì)通過言語去感染我的客戶。 服務(wù) —— 我提供給顧客最好的服務(wù) —— 每一次售后服務(wù)，都是顧客下一次購買的售前服務(wù)。 —— 4次以內(nèi)就放棄的銷售人員占 96%；只有 4%的人，敢于嘗試和要 求 5次及 5次以上。 —— 成交是一種能力，但是更是一種心理狀態(tài)。） 成交 —— 每一個(gè)顧客都很愿意購買我的產(chǎn)品 —— 很多人，到了成交的關(guān)鍵時(shí)刻，反而開始猶豫了、開始緊張了、 開始冒汗了。那你什么時(shí)候才有錢。） 你是因?yàn)槿鄙儋嶅X的本事，所以你沒錢。這時(shí)你不僅有了業(yè)績(jī)，能力也得到相應(yīng)提升。 —— 當(dāng)你無法第一時(shí)間，解決顧客問題的時(shí)候，機(jī)會(huì)就瞬間沒有了。 —— 保險(xiǎn)人員，去顧客家里，喝一杯水后，將水杯放在邊緣，主 人很擔(dān)心，然后以此為話題。任何人 都容易被這樣的熱情和熱愛所感染。 —— 銷售是信息的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移。他的成功，就是不斷 的推銷自己，通過派發(fā)名片，介紹自己，讓大家認(rèn)可他這個(gè)人， 從而跟他買車。 —— 世界上最好的產(chǎn)品是自己。 婚前的營(yíng)銷是為了滿足“客戶”的感覺，得到對(duì)方的肯定；婚后就是成交之后，缺乏了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 婚姻就像是一場(chǎng)營(yíng)銷 —— 很多女人或者男人，結(jié)婚之前是那么的主動(dòng)、熱情、溫柔、體貼、大方、浪漫。 —— 技術(shù)人員，是在推銷企業(yè)的服務(wù)。 如毛主席發(fā)動(dòng)工農(nóng)革命，鄧小平倡導(dǎo)改革開放。 —— 有人喜歡耶穌，有人喜歡釋迦摩尼；甚至薩達(dá)