【正文】 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 主編：杜江 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 退出 第一章 導(dǎo)論 第二章 旅行社的設(shè)立 第三章 旅行社產(chǎn)品 的 設(shè)計(jì) 與開(kāi)發(fā) 第四章 旅行社產(chǎn)品的定價(jià) 第五章 旅行社產(chǎn)品的促銷(xiāo) 第六章 旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售 第七章 旅行社的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 第八章 旅行社的接待業(yè)務(wù) 第九章 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理 第十章 旅行社的財(cái)務(wù)管理 第十一章 我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 總目錄 第一章 導(dǎo)論 第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能 第三節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù) 第四節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu) 返回 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 導(dǎo)論 第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 一、 旅行社的產(chǎn)生 二、 旅行社的發(fā)展 三、我國(guó)的旅行社業(yè) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 返回 一、旅行社的產(chǎn)生 關(guān)鍵詞 ： ? 產(chǎn)業(yè)革命 ? 托馬斯 庫(kù)克 ? 托馬斯 庫(kù)克旅行社 思考題：分析旅行社產(chǎn)生的歷史背景和條件 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 返回 二、旅行社的發(fā)展 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 返回 20世紀(jì)初期： 英國(guó)的托馬斯 庫(kù)克父子旅行社 美國(guó)的運(yùn)通公司 比利時(shí)的鐵路臥車(chē)公司 20世紀(jì) 60年代：大眾旅游 旅游零售商與旅游批發(fā)商 20世紀(jì) 90年代：旅行社集團(tuán)化 信息技術(shù)對(duì)旅行社的沖擊 三、我國(guó)的旅行社業(yè) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 返回 1984年之前：國(guó)旅、中旅、青旅歷史簡(jiǎn)介 1985年：《旅行社管理暫行條例》劃分旅行社 為一類(lèi)社、二類(lèi)社和三類(lèi)社 1996年：《旅行社管理?xiàng)l例》按照經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范 圍劃分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社 2023年：修訂《旅行社管理?xiàng)l例》，加入中外 合資旅行社和中外合作旅行社 2023年：《設(shè)立外商控股、外商獨(dú)資旅行社 暫行規(guī)定》 第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能 一、旅行社的性質(zhì) 二、旅行社的職能 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能 返回 一、旅行社的性質(zhì) １．旅行社是指有營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。 ２．旅游業(yè)務(wù)是指“為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 —— 《旅行社管理?xiàng)l例》 （ 1996年） 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能 返回 二、旅行社的職能 （一）單項(xiàng)旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售代理職能 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能 返回 旅游企業(yè) 旅游者 1 旅游者 2 旅游者 3 A 旅游服務(wù)企業(yè)直接向旅游者銷(xiāo)售產(chǎn)品 旅游者 3 旅游者 2 旅游者 1 旅游企業(yè) 旅行社 B 旅游服務(wù) 企業(yè) 通過(guò)旅行社向旅游者銷(xiāo)售產(chǎn)品 圖 11 旅游服務(wù)企業(yè)與旅行社之間的關(guān)系 二、旅行社的職能 （一）單項(xiàng)旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售代理職能 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能 返回 A 旅游者直接定購(gòu)單項(xiàng)旅游服務(wù) B 旅游者通過(guò)旅行社定購(gòu)單項(xiàng)旅游服務(wù) 圖 1２ 旅游者與旅行社之間的關(guān)系 旅游企業(yè) 1 旅游企業(yè) 2 旅游企業(yè) 3 旅 游 者 旅游企業(yè) 1 旅游企業(yè) 2 旅游企業(yè) 3 旅 行 社 旅 游 者 二、旅行社的職能 （二）包價(jià)旅游產(chǎn)品組織服務(wù)職能 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能 返回 飯 店 航空公司 餐 館 旅 行 社 旅游者 3 旅游者 2 旅游者 1 圖 13 旅行社組織包價(jià)旅游產(chǎn)品 二、旅行社的職能 （三）協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)相關(guān)部門(mén)職能 ? 旅游活動(dòng)涉及食、住、行、游、娛、購(gòu)等諸多方面，旅行社要保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行就要取得旅游業(yè)各部門(mén)和相關(guān)行業(yè)的合作與支持 。 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能 返回 二、旅行社的職能 （四）旅游接待收入分配職能 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能 返回 飯 店 航空公司 餐 館 旅 行 社 旅游者 3 旅游者 2 旅游者 1 圖 14 旅行社分配旅游接待收入 二、旅行社的職能 （五）溝通旅游信息職能 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能 返回 旅 游 企 業(yè) 旅 游 者 旅 行 社 圖 15 旅行社溝通旅游信息 企業(yè)供給信息 企業(yè)供給信息 市場(chǎng)需求信息 市場(chǎng)需求信息 第三節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù) 一、前臺(tái)業(yè)務(wù) 二、后臺(tái)業(yè)務(wù) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第三節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù) 返回 一、前臺(tái)業(yè)務(wù) (一 )旅游信息咨詢(xún) (二 )單項(xiàng)旅游服務(wù)預(yù)訂 (三 )包價(jià)旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售 (四 )旅游接待業(yè)務(wù) (五 )售后服務(wù) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第三節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù) 返回 一、后臺(tái)業(yè)務(wù) （一）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) （二）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立和維持 （三）服務(wù)質(zhì)量控制 （四）財(cái)務(wù)管理 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第三節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù) 返回 第四節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu) 一、旅行社部門(mén)設(shè)置的依據(jù) 二、旅行社部門(mén)設(shè)置的思路 三、旅行社的典型組織結(jié)構(gòu) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第四節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu) 返回 一、旅行社部門(mén)設(shè)置的依據(jù) （一）企業(yè)規(guī)模 （二）業(yè)務(wù)范圍 （三）目標(biāo)市場(chǎng) （四）旅游目的地 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第四節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu) 返回 二、旅行社部門(mén)設(shè)置的思路 旅行社設(shè)置業(yè)務(wù)部門(mén)時(shí)一般考慮兩種思路： ? （一）按照工作流程進(jìn)行設(shè)計(jì)； ? （二）按照目標(biāo)市場(chǎng)或者產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第四節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu) 返回 三、旅行社的典型組織結(jié)構(gòu) （一）單級(jí)組織結(jié)構(gòu) （二）直線(xiàn)式組織結(jié)構(gòu) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第四節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu) 返回 總經(jīng)理 人事部 財(cái)務(wù)部 銷(xiāo)售部 運(yùn)作部 接待部 辦公室 副總經(jīng)理 圖 16 按照業(yè)務(wù)流程設(shè)置部門(mén)的旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖 三、旅行社的典型組織結(jié)構(gòu) （二）直線(xiàn)式組織結(jié)構(gòu) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第四節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu) 返回 總經(jīng)理 人事部 財(cái)務(wù)部 地區(qū)一部 地區(qū)二部 地區(qū)三部 辦公室 副總經(jīng)理 圖 17 按照客源市場(chǎng)設(shè)置部門(mén)的旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖 三、旅行社的典型組織結(jié)構(gòu) （二）直線(xiàn)式組織結(jié)構(gòu) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第四節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu) 返回 總經(jīng)理 人事部 財(cái)務(wù)部 入境部 出境部 國(guó)內(nèi)部 辦公室 副總經(jīng)理 圖 18 按照業(yè)務(wù)類(lèi)別設(shè)置部門(mén)的旅行社組織結(jié)構(gòu)示意圖 三、旅行社的典型組織結(jié)構(gòu) （三）集團(tuán)組織結(jié)構(gòu) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 第四節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu) 返回 總經(jīng)理 人事部 財(cái)務(wù)部 入境部 出境部 國(guó)內(nèi)部 辦公室 副總經(jīng)理 集團(tuán)總部 子公司 1 子公司 2 子公司 3 圖 19 旅行社集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)示意圖 思考與練習(xí) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 導(dǎo)論 結(jié)合旅行社產(chǎn)生的歷史背景分析旅行社產(chǎn)生的條件。 簡(jiǎn)述旅行社的基本職能，并分析圖 13和圖 14中箭頭所代表的意義。 簡(jiǎn)述旅行社的基本業(yè)務(wù)，比較前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)業(yè)務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系。 比較旅行社采用各種類(lèi)型直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)的利與弊。 返回 第二章 旅行社的設(shè)立 第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件 第二節(jié) 設(shè)立旅行社的基本程序 第三節(jié) 旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的選址和設(shè)計(jì) 第四節(jié) 旅行社的行業(yè)組織 返回 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 旅行社的設(shè)立 第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件 返回 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件 一、旅行社設(shè)立的人員要求 二、旅行社設(shè)立的資金要求 三、旅行社設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和設(shè)施要求 四、旅行社設(shè)立分社的條件 五、旅行社經(jīng)營(yíng)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的條件 六、設(shè)立外商投資、外商控股或外商獨(dú)資旅行社的條件 一、旅行社設(shè)立的人員要求 設(shè)立國(guó)際旅行社，應(yīng)當(dāng)具有下述任職資格的經(jīng)營(yíng)管理人員： ? 持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書(shū)》的總經(jīng)理 1名； ? 持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書(shū)》的部門(mén)經(jīng)理至少 3名； ? 取得會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員。 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件 返回 一、旅行社設(shè)立的人員要求 設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)具有下述任職資格的經(jīng)營(yíng)管理人員： ? 持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書(shū)》的總經(jīng)理 1名； ? 持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書(shū)》的部門(mén)經(jīng)理至少 2名； ? 取得會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員。 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件 返回 二、旅行社設(shè)立的資金要求 （一）注冊(cè)資本 ? 注冊(cè)資本是指旅行社向政府的主管部門(mén)登記注冊(cè)時(shí)所填報(bào)的財(cái)產(chǎn)總額 ? 包括流動(dòng)資產(chǎn)和固定資產(chǎn)，它是旅行社承擔(dān)債務(wù)的一般擔(dān)保財(cái)產(chǎn)。 （二）質(zhì)量保證金 ? 在旅行社設(shè)立階段，必須向旅游行政管理部門(mén)以現(xiàn)金的形式交納一定數(shù)量的質(zhì)量保證金。 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件 返回 三、旅行社設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和設(shè)施要求 設(shè)立國(guó)際旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下述規(guī)定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)設(shè)施： ? 足夠的營(yíng)業(yè)用房； ? 傳真機(jī)、直線(xiàn)電話(huà)、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備； ? 具備與旅游行政管理部門(mén)聯(lián)網(wǎng)的條件； ? 業(yè)務(wù)用汽車(chē)等。 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件 返回 三、旅行社設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和設(shè)施要求 設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下述規(guī)定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)設(shè)施： ? 足夠的營(yíng)業(yè)用房； ? 傳真機(jī)、直線(xiàn)電話(huà)、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備； ? 具備與旅游行政管理部門(mén)聯(lián)網(wǎng)的條件。 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件 返回 四、旅行社設(shè)立分社的條件 年接待旅游者達(dá)到 10萬(wàn)人次以上； 進(jìn)入全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)排名； 分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書(shū)》； 符合《條例》中規(guī)定的注冊(cè)資金和質(zhì)量保證金的要求 。 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件 返回 五、旅行社經(jīng)營(yíng)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的條件 取得國(guó)際旅行社資格滿(mǎn)１年； 經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)有突出業(yè)績(jī)； 經(jīng)營(yíng)期間無(wú)重大違法行為和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件 返回 六、設(shè)立外商投資、外商控股或外商 獨(dú)資旅行社的條件 外商投資旅行社和外商控股旅行社的中國(guó)投資者，應(yīng)當(dāng)符合下列條件： ? 是依法設(shè)立的公司； ? 最近 3年無(wú)違法或者重大違規(guī)記錄； ? 符合國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件 返回 六、設(shè)立外商投資、外商控股或外商 獨(dú)資旅行社的條件 外商投資旅行社的外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)符合下列條件： ? 是旅行社或者主要從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)； ? 年旅游經(jīng)營(yíng)總額 4000萬(wàn)美元以上； ? 是本國(guó)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員。 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 第一節(jié) 旅行社的設(shè)立條件 返回 第二節(jié) 設(shè)立旅行社的基本程序 返回 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 第二節(jié) 旅行社的申報(bào)審批 一、申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可 二、辦理注冊(cè)登記 三、辦理稅務(wù)登記 一、申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可 （一）申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可時(shí)旅行社需提交的文件 ? 1 .設(shè)立申請(qǐng)書(shū) ? 2 .可行性研究報(bào)告 ? 3 .旅行社章程 ? 4 .旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和資格證書(shū) ? 5 .驗(yàn)資證明 返回 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第二章 第二節(jié) 旅行社的申報(bào)審批 一、申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可 （二）申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可時(shí)旅行社的審批程序 ? 1 .設(shè)立國(guó)際旅行社的審批程序 ?