【正文】 華美家園 物業(yè)服務(wù)溫馨 服務(wù)手冊 蘇州市天翔物業(yè)管理有限公司 二 00九年三月 ? 企 業(yè) 簡 介 ? 蘇州市天翔物業(yè)管理有限公司成立于 1996 年，為江蘇吳中地產(chǎn)集團全資子公司，中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位，蘇州市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位，蘇州市物業(yè)管理十強企業(yè)， 2020 年吳中區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)， 建設(shè)部物業(yè)管理 一 級資質(zhì)企業(yè)。十 多 年市場砥礪，天翔物業(yè)目前已成長為資產(chǎn)規(guī)模 5000 余 萬元，擁有職工 640 余人，管理總量逾 200 萬平方米的規(guī)模的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。 天翔物業(yè)一 貫秉承 “ 客戶需求是我們存在的唯一價值，客戶滿意是我們追求的唯一目標(biāo) ” 的服務(wù)理念， 遵循 “ 以人為本、以誠立信、追求卓越 ” 的管理方針，以客戶需求為導(dǎo)向，倡導(dǎo)用心尊重我們的顧客，把客戶當(dāng)作我們永遠(yuǎn)的伙伴。經(jīng)過多年的努力，天翔物業(yè)的品牌建設(shè)取得初步成績，在 2020 年中 “ 東胥香花園 ” 榮獲 “ 江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ” 稱號； “東吳花園、夏蓮花園”在 2020年四季度吳中區(qū)房管局的評比中，榮獲吳中區(qū)物業(yè)管理第一、二名的好成績； 先后有 “ 東吳花園 ” 、 “ 南環(huán)花園 ” 、 “ 華泰家園 ” 、 “ 華韻花園 ”、“ 夏蓮花園 ”、“ 東胥香花園 ”、“ 石湖之韻 ” 等七個小區(qū)榮獲 “ 蘇州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ” 稱號，還有多個小區(qū)獲市級、區(qū)級 “ 安全衛(wèi)生小區(qū) ”、“ 文明小區(qū) ” 等各類榮譽稱號，天翔物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已深入千家萬戶。 在蘇州物業(yè)管理市場化不斷深化的背景下，天翔物業(yè)按照 “ 打造今天的物業(yè)，拓展明天的市場 ” 的穩(wěn)健發(fā)展方針，在扎實管好現(xiàn)有項目的基礎(chǔ)上，認(rèn)真調(diào)查研究市場動向，分析自身狀況，有針對性的參與優(yōu)質(zhì)招標(biāo)項目的市場化競爭，取得明顯業(yè)績；近 幾 年先后獲得山水華庭、金楓美地、石湖小鎮(zhèn)等多個 外接 項目的前期物業(yè)管理權(quán)， 對內(nèi)接管石湖華城、桃花源、黃金水岸等高檔住宅小區(qū)的前期物業(yè) 管理權(quán)，使管理項目達到 17 個。 在拓寬現(xiàn)有類型的同時，總管理面積顯著增長，集約化，規(guī)?；?jīng)營格局基本形成，經(jīng)營效益明顯改善。 天翔物業(yè)管理體制上實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)品質(zhì)市場部、工程 維修 部、行政人事部、財務(wù)部等 四 個職能部門及兩個專業(yè)化公司 蘇州吳中東華機電設(shè)備安裝有限公司和蘇州市吳中區(qū)東吳綠化施工隊 ， 下轄東吳花園、華 美 家園等十 五 個項目管理處；公司管理形式上采用 片區(qū) 管理方法 ,所管項目劃分為城區(qū)片區(qū)、石湖片區(qū)和木瀆片區(qū)三個片區(qū)， 充分發(fā)揮職能部門的作用，通過公司職能部門對項目各項計劃、指標(biāo) 、工作狀態(tài)進行指導(dǎo)、檢查和考核，以橫向 和縱向聯(lián)系的管理方式，較好解決了企業(yè)運營中分權(quán)與集權(quán)平衡問題，使各個管理、業(yè)務(wù)部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)督，提高企業(yè)的快速反應(yīng)機制，大幅提升了工作效率，更加高效地實現(xiàn)企業(yè)的工作目標(biāo)。 為規(guī)范內(nèi)部管理運作，細(xì)化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，2020 年 10 月，天翔物業(yè)成功導(dǎo)入 ISO9001： 2000 國際質(zhì)量管理體系，并順利通過認(rèn)證，獲 CNAB證書，質(zhì)量體系成功導(dǎo)入， 2020年計劃再導(dǎo)入 ISO14001環(huán)境管理體系和 OHSAS18001 職業(yè)安全管理體系認(rèn)證， 為天翔物業(yè)提供了規(guī)范化、 安全化、 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理的平臺，為品質(zhì)管理奠定了堅實的基礎(chǔ)。 新世紀(jì)企業(yè)競爭的核心是人才的競爭， “ 先有一流的員工，后有一流的企業(yè) ” ，已成為管理層的共識，本公司現(xiàn)擁有一批具有協(xié)作精神、能顧全大局的年青化、知識化、專業(yè)化的管理團隊，在物業(yè)管理的市場大潮中顯示出強有力的競爭優(yōu)勢，他們把企業(yè)帶到了一個前所未有的高度，也給企業(yè)帶來了新的生機。 天翔物業(yè)將站在現(xiàn)代科技成果的前沿，實現(xiàn)理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)更高，更強的發(fā)展要求，向著具有豐富文化內(nèi)涵，具有自身管理 特色的規(guī)?；髽I(yè)目標(biāo)邁進，樹立企業(yè)在社會和行業(yè)中良好的信譽和影響力，實現(xiàn)跨區(qū)域、可持續(xù)發(fā)展。 網(wǎng)址： 電子信箱： Email: 地區(qū)總部： 蘇州市吳中區(qū)白云街 8 號華韻花園會所 郵政編碼： 215168 電話 總機 ： 65625665 65625669 轉(zhuǎn) 8010/8011 傳真： 66056668 總經(jīng)理致詞 尊敬的業(yè)戶： 您好！歡迎您入住“華美家園”。 根據(jù) 2020 年 6 月 8 日中華人民共和國國務(wù) 院令第 379 號公布 、 2020 年 8 月 26 日修訂 的《物業(yè)管理條例》和相 關(guān)法律、法規(guī)、政策， “ 江蘇吳中地產(chǎn)集團有限公司 ” 通過招標(biāo)方式選聘了“ 蘇州市天翔物業(yè)管理有限公司 ” 作為 “ 華美家園 ”的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè) ，執(zhí)行 《前期物 業(yè)管理服務(wù)合同》 內(nèi)所賦予的職責(zé)。 作為“ 華美家園 ”的主人，您所擁有的不僅僅是一片悠然尊貴的居住空間和一份最具增值潛力的產(chǎn)業(yè)；同時，您還將擁有安全、快捷、方便、清潔的社區(qū)環(huán)境和健康、快樂、自然、滿意的溫馨感受。 我們將以天翔物業(yè)“您的微笑對我們最重要”的核心理念，真心承諾讓每一位來到“ 華美家園 ”的業(yè)戶 滿意，讓您時刻感受到“ 華美家園 ”濃郁的文化氛圍、優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)！ 在對“ 華美家園 ”進行物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)期間，我們渴望竭誠奉獻的是“百分之百業(yè)戶喜悅”。敬請您對所接受的服務(wù)多提寶貴意見，以使我們能不斷完善和超越現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好地為您服務(wù)。我們將會根據(jù)您所提出的各種要求，隨時補充和完善各種服務(wù)，快速有效的為您解決各種困難。 希望通過我們對“ 華美家園 ”的物業(yè)管理服務(wù)，能讓您體會到真正意義上的“安居樂業(yè)”，實現(xiàn)您心中“幸福美好家園”的夢想。 祝愿您在“華美家園”獲得最大的滿意！ 蘇州市天翔物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理 ： 王士勇 2020 年 3 月 社區(qū)概況 一、項目概況 華美家園位于相城區(qū)齊門北大街 603 號，東至齊門北大街、南至湘涇橋、北至原酒廠、西至引河。項目分期開發(fā)，分期交付，總建筑面積 149200 平方米，其中，住宅面積 125700平方米，商業(yè)店面 7700 平方米，會所 2200 平方米。 二、建設(shè)單位 華美家園由江蘇吳中地產(chǎn)集團有限公司開發(fā)建設(shè)。 江蘇吳中地產(chǎn)集團有限公司（原江蘇吳中東吳產(chǎn)業(yè)開發(fā)有限公司）成立于一九九二年八月，隸屬江蘇吳中集團，是蘇州較早從事房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的專業(yè)公司之一，現(xiàn)為具有國家房地產(chǎn)綜合開發(fā)一級資質(zhì)的大型房產(chǎn)開發(fā)集團企業(yè)。十多年來，公司秉承一貫“求實、創(chuàng)新、積極、奉獻”的經(jīng)營傳統(tǒng)，堅持“三高一大” —— “產(chǎn)品高質(zhì)、人才高能、機制高效、大市場戰(zhàn)略”的戰(zhàn)略方針，強調(diào)“追求卓越、奉獻真誠”的服務(wù)理念，不斷開拓創(chuàng)新，銳意進取。以房地產(chǎn)開發(fā)為主業(yè)，享譽業(yè)界。 公司憑借強勁實力，揮毫潑墨，大手筆開發(fā)各類房產(chǎn)項目累計近百萬平方米，建樹卓然，氣度不凡，在蘇州乃至江蘇贏得了良好的市場口碑，樹立了資本雄厚、信譽卓著的企業(yè)形象，連續(xù)多年榮獲銀行“ AAA”信用等級企業(yè)，并通過了 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 2020 年，公司又榮獲“蘇州市房地產(chǎn)開發(fā)綜合實力 20 強”和“江蘇省房地產(chǎn) 企 業(yè)綜合實力 50 強”的授牌，并進入江蘇省“ 50 強”的前十名（排名第八），正式跨入了省一流房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的行列。吳中地產(chǎn)在不斷開拓、進取的同時，也十分注重企業(yè)品牌形象的塑造，在追求經(jīng)濟效益的同 時，不忘社會效益和環(huán)境效益。 2020 年到 2020 年，公司遵照“一個樓盤必須就是一個精品”的座右銘，堅持走品牌經(jīng)營的道路，精心打造品牌項目，獲得了許多國家級、部級、省級等優(yōu)秀工程獎項。其中，揚州凱運公司的“凱運天地”獲得了“國家康居示范工程獎”和“ 2020 年度江蘇省優(yōu)秀住宅金獎”，嘉興太陽城的“江南太陽城”項目和昆榮公司的“胥香園”項目獲得了“國家健康住宅”的授牌，尤其是“胥香園”項目是蘇州市、乃至江蘇省首家獲得“健康住宅”授牌的小區(qū)。 2020 年，“胥香園”又再次捧得了“江蘇省優(yōu)秀住宅金獎”，而公司另外一個精 品別墅樓盤“金澄明珠”也獲得了“江蘇省優(yōu)秀住宅銀獎”。不僅如此，公司開發(fā)的其他項目也都成為了各地區(qū)域各類檔次的代表性經(jīng)典樓盤。 21 世紀(jì)，吳中地產(chǎn)將繼續(xù)不懈追求，以穩(wěn)健的腳步，鏗鏘走過每一段歷程，以建筑樹碑，以作品留名。未來的吳中地產(chǎn)必將為房地產(chǎn)開發(fā)事業(yè)，為建設(shè)百年吳中作出卓越貢獻。 物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu) 本社區(qū)物業(yè)管理人 蘇州市天翔物業(yè)管理有限公司“華美家園”物業(yè)客戶服務(wù)中心（以下簡稱“服務(wù)公司”） 服務(wù)公司各部門職責(zé) ①客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、業(yè)戶溝通；挖掘和提升社區(qū)文化活動 ，組織策劃、宣傳和推廣品牌形象、傳播企業(yè)文化等工作 ②工程維修部：負(fù)責(zé)各類設(shè)施設(shè)備的操作、維修、保養(yǎng)及社區(qū)各類突發(fā)事故的維修。 ③保安部：負(fù)責(zé)治安、消防、道路與交通管理、突發(fā)事故的急救以及 24 小時巡視。 ④保潔綠化部：負(fù)責(zé)“華美家園”公共部位環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。 項目物業(yè)服務(wù)人員（設(shè)計照片） 社區(qū) 常用服務(wù)電話 物業(yè)服務(wù)專線 項 目 電 話 24 小時緊急求助專線 65766868 溫馨服務(wù)熱線 65766868 24 小時投訴行動專線 656256658011 反商業(yè)賄 賂專線 656256658010 華美家園管家服務(wù)中心 65766868 便民電話 救護 120 公安報警 110 轄區(qū)公安派出所 65495110 火警 119 有線電視 65493451 交通事故報警 122 電信服務(wù) 10000 供電報修 95598 煤氣報修 65752119 自來水 搶 修 65491426 陸慕街道辦 65491116 中街居委會電話 65769662 第一部份 敬請業(yè)戶 特別注意的事項 您 的微笑是我們永恒的追求 接房注意事項 ? 請按與服務(wù)公司約定的時間進行接房，在入場過程中請注意安全，避免給他人造成不便。注意保護公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備，如造成損壞應(yīng)進行相應(yīng)賠償。保證入場協(xié)助人員遵守服務(wù)公司指揮，從指定路徑進出“華美家園”，并確保路徑暢通。 ? 為方便您的入場，服務(wù)公司可為您代為聯(lián)系搬家公司。 ? 裝修工程及一般性維修 ? 您有權(quán)對所購物業(yè)進行裝飾裝修，但敬請您保證不影響房屋結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施，并請?zhí)崆? 天向服務(wù)公司申報，領(lǐng)取《裝飾裝修施工申請表》，您和施工隊?wèi)?yīng)在申請表上簽章，填寫裝修項目、范圍、時間、施工隊伍名稱 等內(nèi)容，由服務(wù)公司與您及施工隊簽定《裝飾裝修施工管理協(xié)議》，辦理出入手續(xù)，按規(guī)定由裝修承接者繳納相應(yīng)費用后，方可進行施工。 ? 樓宇外觀 ? 為保持樓宇外貌美觀整潔，請您不要裝設(shè)窗外鐵籠、帳篷、花架、雨蓬、帳幕或廣告牌標(biāo)志以及其他搭建物，違者 予以 拆除。 ? 衣物等晾曬應(yīng)不影響“華美家園”的整體容貌為宜。 ? 窗臺、空調(diào)機室外機（架）上，嚴(yán)禁養(yǎng)花、擺放花盆及其它物品，以免刮大風(fēng)和其它因素造成上述物品下墜傷人。 ? 公共樓道及公共庭園管理 ? 公共樓道及庭園屬共用部位，請自覺愛護，保持其清潔衛(wèi)生及暢通。 ? 非機動車輛請停放到公共庭園指定 位置或半地下自行車停車室內(nèi)。 ? 請勿在公共樓道及庭園存放鞋柜，堆放雜物，以保證消防通道暢通和環(huán)境整潔。 ? 請勿在墻壁上涂劃，以保持墻面美觀。 ? 如發(fā)現(xiàn)樓道燈損壞，請及時與服務(wù)公司聯(lián)系。 ? 服務(wù)公司將不定期對公共樓道及庭園進行清理，請給予理解和配合。 ? 招牌 ? 除原已獲批準(zhǔn)的招牌外，不得擺放、陳列其他宣傳物品于墻身、窗戶或公共地方、鋪門及櫥窗或外墻上。 ? 除此之外，業(yè)戶還應(yīng)遵守下列規(guī)定： ? ①所有臨時招牌須為專業(yè)印制。例如，手寫、熒光筆或油劑水筆所畫的概不批準(zhǔn)。 ? ②宣傳橫幅應(yīng)向物業(yè)服務(wù)公司申請獲批后設(shè)置于指定區(qū)域。 ? ③自立式 招牌應(yīng)放置于店鋪營業(yè)范圍內(nèi)。 ? ④不得張貼任何招牌于店鋪門上或櫥窗上。 ? ⑤宣傳張貼紙不得帖于店鋪門或櫥窗上。 ? ⑥安裝的招牌不能妨礙店鋪出入及妨礙視線。 ? ⑦所有招牌均需先獲服務(wù)公司的批準(zhǔn)，方可安裝。 ? 豢養(yǎng)觀賞犬 ? 根據(jù)《預(yù)防控制狂犬病條例》規(guī)定，豢養(yǎng)觀賞犬須經(jīng)當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)批準(zhǔn)并發(fā)給準(zhǔn)養(yǎng)證書。 ? 犬只必須拴養(yǎng)或圈養(yǎng)