前廳服務(wù)管理--門童及行李服務(wù)管理(ppt_27)(已修改)
2025-02-24 14:43 本頁面
【正文】 前廳服務(wù)管理 ?門童及行李服務(wù)管理 ?“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學與素質(zhì)要求 ?總機服務(wù)與管理 ?商務(wù)中心 ? [教學目的 ] ? 了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。 ? 認識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責與素質(zhì)要求。 ? 熟悉總機的業(yè)務(wù)與管理。 ? [重點難點 ] ? 重點： 行李服務(wù)規(guī)范 ? 金鑰匙服務(wù) ? 難點：話務(wù)服務(wù)規(guī)范及常見問題的處理 ? [教學方法 ] 講授法 模擬演練 ? [課 型 ] 新授課 ? [教學手段 ] 多媒體 ? [教學時數(shù) ] ? [教學進程 ] 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理 一 、 門童 （一）門童的崗位職責與素質(zhì)要求 迎賓 指揮門前交通 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 崗位職責 ? 形象高大、魁梧 記憶力強 目光敏銳 接待經(jīng)驗豐富 素質(zhì)要求 ? （二）門童的選擇 ? 由女性擔任門童 ? 由長者擔任門童 ? 雇用外國人做門童 ? 二 、 行李服務(wù)管理 ? （ 一 ） 行李部員工的崗位職責 ?行李員工不僅負責為客人搬運行李， ?還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當?shù)芈糜尉包c， ?幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留 言、遞送物品，替客人預約出租車。 ? 行李及通訊服務(wù)（運送行李、電報、傳真及跑腿） ? 快遞服務(wù) ? 接送服務(wù) ? 旅游安排 ? 訂房服務(wù) ? 訂車服務(wù) ? 訂票服務(wù) 主 要 服 務(wù) 項 目 ? （二）行李部員工的素質(zhì)要求 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、 地點、及其階層有關(guān)信息。 （ 6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那 些地處市中心的購物場所，以
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