某酒店前廳日常服務(wù)管理(已修改)
2025-02-28 16:32 本頁(yè)面
【正文】 項(xiàng)目三 前廳日常服務(wù)管理 ?任務(wù)一 賓客迎送服務(wù) ?任務(wù)二 金鑰匙服務(wù) ?任務(wù)三 總機(jī)服務(wù)與管理 ?任務(wù)四 其他服務(wù) ?任務(wù)五 商務(wù)中心 [教學(xué)目的 ] ? 了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。 ? 認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 ? 熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。 [授課方式 ] 講授法 模擬演練 [課 時(shí) ] 4課時(shí) 任務(wù)一 賓客迎送服務(wù) ? 一、店外迎送服務(wù) ? 機(jī)場(chǎng)代表的工作程序 ? 掌握抵店客人名單 ? 索取“賓客接車通知單” ? 安排車輛，準(zhǔn)備飯店標(biāo)志牌 ? 及時(shí)了解航班變更情況，并隨時(shí)通知接待處 ? 機(jī)場(chǎng)接待，并向其它客人推薦飯店客房 ? 接到客人后馬上通知接待處 ? 在去飯店的路途中，向客人介紹城市或飯店 二、店內(nèi)迎送客人 (一 )、 門童的迎送服務(wù) 門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 迎賓 指揮門前交通 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 崗位職責(zé) ? 形象高大、魁梧 記憶力強(qiáng) 目光敏銳 接待經(jīng)驗(yàn)豐富 素質(zhì)要求 ? 門童的選擇 （ 1）由女性擔(dān)任門童 （ 2）由長(zhǎng)者擔(dān)任門童 （ 3）雇用外國(guó)人做門童 ? （ 二 ） 行李員的迎送服務(wù) ? 行李部員工的崗位職責(zé) ?行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李， ?還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)， ?幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留 言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車。 ? 行李及通訊服務(wù)（運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真及跑腿） ? 快遞服務(wù) ? 接送服務(wù) ? 旅游安排 ? 訂房服務(wù) ? 訂車服務(wù) ? 訂票服務(wù) 主 要 服 務(wù) 項(xiàng) 目 ? 行李部員工的素質(zhì)要求 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （ 3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 （ 4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、 地點(diǎn)、
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