商務(wù)溝通與談判技巧(已修改)
2025-02-24 12:23 本頁面
【正文】 1 經(jīng)理 : 小張 X單位以前一個(gè)星期買 10多萬 , 怎 么這個(gè)星期還不到 5萬 小張（業(yè)務(wù)員） : 喔 !我明天去跟他們李總溝通一下 一周后 2 經(jīng)理 : 小張，怎么這個(gè)星期更少了 ,連 3萬都不到 小張 : 我跟李總已經(jīng)溝通過了 ,李總說價(jià)格太高 ,缺貨太多 ,送貨太慢 ,所以從我公司進(jìn)貨越來越少 3 究竟問題出在哪里呢？ 4 商務(wù)溝通提綱 一、溝通的概念和目的 二、溝通的重要性與方式 三、溝通的種類與基本原則 四 、 商務(wù)溝通的基本流程 五、商務(wù)溝通的技巧 六、商務(wù)溝通中常用語言 七、商務(wù)溝通常見的錯(cuò)誤 5 一、溝通的概念和目的 溝通就是交流，為了一個(gè)設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 感情 在個(gè)人或群體間 傳遞 ，達(dá)成一個(gè) 共同協(xié)議 的過程 目的是讓溝通雙方相互了解、相互認(rèn)知并在同一事物上達(dá)到 “ 一致性 ” 什么是溝通？ 6 業(yè)務(wù)狹義的溝通 不管采取什么方式能把客戶搞定 ,把業(yè)務(wù) 做好 ,這就是我們溝通的目的。 做業(yè)務(wù)的溝通就是要會(huì)忽悠 7 溝通成功的標(biāo)準(zhǔn) 傳遞的信息必須被接收 傳遞的信息必須被理解 傳遞的信息必須被記住 傳遞的信息必須被加以利用 傳遞的信息必須得到雙方確認(rèn)并加以改變 8 人在社會(huì)中溝通的主要對(duì)象 同事 下屬 上司 同學(xué) 朋友 夫妻 父母 領(lǐng)居 客戶 子女 人在社會(huì)中 9 二、溝通的重要性與方式 重要性 良好的溝通可以建立良好的人際關(guān)系，獲得更多的機(jī)會(huì)與資源，減少犯錯(cuò)的機(jī)率和摸索的時(shí)間，得到更多人的支持協(xié)助與認(rèn)可，做事更有效率。 10 二、溝通的重要性與方式 方式 ? 口頭語言 (表達(dá) 傾聽 反饋 總結(jié) ) ? 書面語言 ? 肢體語言 11 溝通的種類 ? 單向和雙向（按照信息傳輸方向分類） ? 正式和非正式（按照溝通的形式分類） ? 直接和間接（按照溝通的對(duì)象分類） 三、溝通的種類與基本原則 12 三、溝通的種類與基本原則 溝通的基本原則 ? 雙向性 ? 差異性 ? 相互尊重 13 四、商務(wù)溝通的基本流程 事前準(zhǔn)備 達(dá)成協(xié)議 闡述觀點(diǎn) 確認(rèn)需求 處理異議 共同實(shí)施 溝通的目標(biāo) 14 明確溝通的目的 目的是溝通的核心 ,只有具備清晰的目的，才能在整個(gè)溝通過程中始終圍繞目的去陳述，才能控制整個(gè)溝通的過程，從而達(dá)到溝通的成功． 15 （二）事前準(zhǔn)備 溝通前準(zhǔn)備工作是實(shí)現(xiàn)良好溝通的基礎(chǔ) ,溝通前要有一套完整的方案 ,要了解客戶的心態(tài)、了解市場(chǎng)的情況 、了解方案在操作中會(huì)可能面臨哪些問題、有幾種解決的方案 做好情緒上的準(zhǔn)備 做好體力上的準(zhǔn)備 16 （三）確認(rèn)需求 有效提問 積極聆聽 及時(shí)確認(rèn) 17 聆聽的原則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 先理解他人，再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽完全部的信息 ? 表現(xiàn)出極大的興趣 18 闡述計(jì)劃：簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)：闡述你建議的 原因 及實(shí)施 方法 信息轉(zhuǎn)化：描述特點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)利益 (四 )：闡述觀點(diǎn) 19 (1)溝通中的說服 情感說服 ? 一是利益 ? 二是從客戶角度進(jìn)行說服 ? 三是要有熱情 20 (2)溝通中的說服 專業(yè)化說服 一是專業(yè)營(yíng)銷的理論和實(shí)踐能力 一是專業(yè)藥學(xué)知識(shí)理論 三是了解搜集市場(chǎng)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)打動(dòng) 21 (3)溝通中的說服 藝術(shù)化說服 溝通的藝術(shù)化就是利用語言藝術(shù)和措詞提高溝通的效果和滿意度 習(xí)慣用語： “ 你錯(cuò)了，不是那樣的 ” ！ 藝術(shù)性表達(dá)： “ 對(duì)不起，我沒說清楚，但我想 ……” 習(xí)慣用語： “ 你沒弄明白，這次你聽好了 ” 藝術(shù)性表達(dá)： “ 也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍 ” ． 22 (五 )：處理異議 ：對(duì)方為了取得主動(dòng)權(quán)故意提出的異議 ：將問題進(jìn)行轉(zhuǎn)化，尋求變通解決； ：將問題反過來推向?qū)Ψ?，后發(fā)制人 。 ：了解對(duì)方的看法和思路以便針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)整 23 (六 )達(dá)成協(xié)議 ? 對(duì)于達(dá)成的一致意見再次確認(rèn)，加深印象； ? 需留下書面材料的要簽訂協(xié)議或者備忘錄； ? 對(duì)于別人的支持與配合表示衷心的感謝； ? 將對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)提出，表示真誠(chéng)的贊美； 24 (七 )共同實(shí)施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 25 五、商務(wù)溝通的技巧 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 分析型 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 性格特點(diǎn)模型 26 分析型 ◇ 嚴(yán)肅認(rèn)真 ◇ 動(dòng)作慢 ◇ 有條不紊 ◇注意細(xì)節(jié) ◇ 語調(diào)單一 ◇語言準(zhǔn)確◇ 合乎邏輯 ◇ 有計(jì)劃步驟 ◇ 寡言沉默 ◇ 使用圖表 ◇ 面部表情少 ◇ 喜歡有較大的個(gè)人空間 特征表現(xiàn) 27 分析型 ◇注重細(xì)節(jié) ◇遵守時(shí)間 ◇盡快切入主題 ◇邊說邊認(rèn)真記錄 ◇不要有太多眼神交流 ◇多使用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語 ◇多列舉一些具體的數(shù)據(jù) 溝通技巧 28 支配型 ◇處事果斷 ◇敢于作為 ◇指揮別人 ◇強(qiáng)調(diào)效率 ◇獨(dú)立 ◇有目光接觸 ◇說話快且有說服力 ◇熱情 ◇語言直接，有目的性 ◇面部表情比較少 ◇情感不外露 ◇審慎的 特征表現(xiàn) 29 支配型 ◇回答一定要非常準(zhǔn)確； ◇按照實(shí)際情況，有
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