【正文】 銷售人員培訓培訓目的提高我們對顧客服務工作的認識；提高我們應對顧客的實踐技能 。了解建立顧客服務管理的重要性 。提高員工顧客服務的質量；培訓對象專賣店銷售人員目 錄第一章：理論篇－銷售知識第二章：實戰(zhàn)篇－銷售技巧第三章：提高篇－時間管理第一章：理論篇－銷售知識n 對銷售的理解n 專業(yè)銷售人員的素養(yǎng)n 對顧客的認識銷售？對銷售的理解對銷售的理解銷售是人生必修之課！n 當我們還是小孩，我們使用不同的銷售伎倆如：撒嬌、耍賴、幫助做家務等獲取心愛的玩具或父母的夸獎n 當我們是學生我們銷售我們的學習成績n 當我們成年踏入社會，我們首先要 把自已銷售給一家優(yōu)秀的企業(yè)n 如果我們還沒有結婚，我們將從事必生中最重要的銷售n 當我們已為人父母，利用說服、誘導、教育、激勵來打動孩子是我們的必備技能。n 我們還需要和朋友、親友、同事、上司、下屬等讓他（她）們相信喜歡自已并愉快地共處，銷售自已是我們的必生之課對銷售的理解對銷售的理解什么是專業(yè)銷售（ Sales）S — Smile ：（親切的微笑）A — Approach ：（自然的接近 ）L — Listening ：（積極的傾聽）E — Expression ：（以顧客為中心的表達）S — Satisfaction ：（相互滿意 ）接近把握需求產品介紹結束對銷售的理解對銷售的理解可以用其他的話來定義銷售嗎？?介紹產品的優(yōu)點，使 變得 的過程。?給顧客提供滿足感，獲得其 的事情。?給顧客做購買決定做 的過程。需求 滿足代價幫助對銷售的理解對銷售的理解專業(yè)銷售員的素養(yǎng)成功銷售人員的基本特征銷售的兩個基本原則銷售人員的工作內容成功銷售人員的基本特征n 正確的態(tài)度n 合理的知識構成n 純熟的銷售技巧專業(yè)銷售員的素養(yǎng)專業(yè)銷售員的素養(yǎng)成功銷售人員的第一要素n “態(tài)度決定一切 ”－前中國足球主教練專業(yè)銷售員的素養(yǎng)專業(yè)銷售員的素養(yǎng)成功銷售員應具備的三種態(tài)度n 成功的欲望n 強烈的自信n 鍥而不舍的精神專業(yè)銷售員的素養(yǎng)專業(yè)銷售員的素養(yǎng) 盲目的自信等于無知自信來自于實力實力來自于不斷的學習和訓練的提高我們堅信：沒有學不會的學生，只有不適當的教法與教材。 我們確信：沒有天生的銷售專家， 只有經由正確訓練的專業(yè)銷售人才。沒有人生下來就是專家！專業(yè)銷售員的素養(yǎng)專業(yè)銷售員的素養(yǎng) 專業(yè)銷售人才是訓練出來的，不是天生的。我們想想看，如果是天生的，為什么頂尖的銷售人才都集中在IBM、 AVON、 TOYOTA等公司呢？何以代表這些公司的每一位銷售人員，都具備著一流的專業(yè)銷售技巧呢？沒有別的原因，只因為他們懂得如何訓練出一位專業(yè)的銷售人員。只因為他們有一套好的銷售訓練方法。專業(yè)銷售員的素養(yǎng)專業(yè)銷售員的素養(yǎng)學習的過程中要允許犯錯誤！ 持有學習的態(tài)度不會被失敗所打倒；相反，從錯誤中吸取教訓也是學習的一部分。作為學生，我們必須承認自己容易犯錯誤，只有承認這一點，我們才能學到更多。專業(yè)銷售員的素養(yǎng)專業(yè)銷售員的素養(yǎng) 沒有人在初學步時，就能走得很好。學會某項本領需要嘗試和訓練，還要歷經學習曲線所描述的四個心理過程。您會發(fā)現學習的過程中您是屬于哪個層次，這樣您可以很快地跨越一個層次到下一個層次。專業(yè)銷售員的素養(yǎng)專業(yè)銷售員的素養(yǎng) 無覺無知：最基本的階段。人們還未認識到或者不承認自 己需要幫助，所以這時最難接受別人的幫助； 自覺無知：當意識到自己不懂得如何做所做的事情的時　　　　　　　　　　　　候，我們開始尋求幫助，并愿意再學習； 自覺自知：在這個層次，提高自己的渴求非常強烈，足以 戰(zhàn)勝學習新知識的不適，您將發(fā)展新的挑戰(zhàn)， 新的勝利； 無覺自知：能自如地應用您以前的知識，無需刻意努力。專業(yè)銷售員的素養(yǎng)專業(yè)銷售員的素養(yǎng)合理的知識結構銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經理都會想到關于產品和公司的知識。實際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構成中，排在第一位的應該是客戶的相關知識 ——你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務？每支銷售隊伍都有各種介紹自己公司和產品的資料，甚至每天晚上都會熟悉一下產品知識；但是每個銷售部訂閱很多關于客戶的雜志，或者購買許多關于客戶的書籍的情況卻不多見。這種情況非常普遍，導致銷售員和客戶的距離變得越來越大。有時候銷售員千方百計約到了某個客戶，但是在和這個客戶進行面對面交流的時候，銷售員卻往往不知道要說些什么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對客戶知識的積累。自檢：n 為了取得更好的銷售業(yè)績，圣象的銷售員需要具備哪些知識？n ?____________________________________________________________n ____________________________________________________________n ____________________________________________________________純熟的銷售技巧n 銷售員應該具備的第三個特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需要的就是銷售的技巧。關于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時間管理技巧、服務技巧等等。這些技巧可以幫助一個普通的銷售員脫穎而出成為一個杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。銷售的兩個基本原則1：見客戶　　　銷售工作需要遵循的第一個原則就是見客戶。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識都沒有用處，所以要多花時間和客戶一起度過。銷售的兩個基本原則案例：n 在 IBM公司經常可以看到這樣的 “怪事 ”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非常快。其實這時候還沒到上班的時間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶，和客戶一起度過。2：銷量與拜訪量成正比　　　每一個銷售員都想銷售更多的產品。其實，最根本且永不過時的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠成正比。如果說對銷售技巧的掌握有時比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數量完全可以由自己來決定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數量永遠是成正比的。銷售的兩個基本原則自檢：檢查自己的實際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個基本原則？是否 認識 到 見 客 戶 的重要性？ 是 ? 否 ?是否有充分的時間與客戶在一起？是 ? 否 ?你的拜 訪 量是否