【正文】 全 員 參 與 ISO9001重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)講解 品保部：羅斌 ★ 首先 :應(yīng)達(dá)成一點(diǎn)共識(shí) 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量 三種質(zhì)量概念的對(duì)比 : ? 符合性質(zhì)量 即產(chǎn)品只要符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或法律法規(guī)即可 ? 適用性質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品應(yīng)滿足客戶的要求 ? 廣義的質(zhì)量 包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程、體系質(zhì)量。 質(zhì)量螺旋： 質(zhì)量是全公司全過程的質(zhì)量 營(yíng)銷和市場(chǎng)策劃 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā) 過程策劃和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 驗(yàn)證 包裝和貯存 銷售和開發(fā) 安裝和投入運(yùn)行 技術(shù)支持和服務(wù) 售后 使用結(jié)束時(shí)的再生利用 持 續(xù) 改 進(jìn) 質(zhì)量是一個(gè)循環(huán)上升的過程 本次重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)講解目錄： 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)； 生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn)； 標(biāo)識(shí)和可追溯性； 防護(hù)； 監(jiān)視和測(cè)量（顧客滿意、內(nèi)審、過程、產(chǎn)品） 不合格品控制； 改進(jìn)（持續(xù)改進(jìn)、糾正措施、預(yù)防措施）； 1 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析（附加）； 1 策劃； 1 職責(zé)、權(quán)限和溝通； 1 管理評(píng)審； 1 6 資源管理（人力、設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境）； 1 文件要求； ? 與顧客有關(guān)的過程 ? ? 組織應(yīng)確定： ? 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； ? 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； ? 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求； ? 組織確定的任何附加要求。 ★與市場(chǎng)、銷售、開發(fā)、計(jì)劃、儲(chǔ)運(yùn)密切相關(guān)的條文要求 ★ 理解要點(diǎn)： 識(shí)別和確定顧客的要求： 包括明示、隱含的、必須履行的、附加的要求 ? 顧客規(guī)定的要求 ，包括對(duì)交付和交付后活動(dòng)的要求，即顧客的明示要求，可以是文字的，也可是沒有形成文件 的。如合同中規(guī)定的要求或口頭提出的要求； ? 隱含 的要求 ，或不言而喻的要求。如銀行提供儲(chǔ)蓄服務(wù)，必須為顧客保守機(jī)密；酒店提 供住宿服務(wù)，必須在接待新客人前更換臥具和對(duì)客房進(jìn)行清理， 洗手液必須具有一定的去污能力并不損害皮膚等 ，這些是無須顧客再提出要求 ； ? 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 ，也是組織必須履行的義務(wù)。如食品生產(chǎn)或服務(wù)提供組織， 必須遵照食品衛(wèi)生法；電冰箱等家電產(chǎn)品必須符合電氣產(chǎn)品安全法規(guī)要求； ? 組織確定的任何附加要求 ，如組織為了得到顧客滿意，主動(dòng)作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供的某些便利，如免費(fèi)為顧客定期上門維修、送貨上門等服務(wù) 。 ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應(yīng)確保： ? 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； ? 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； ? 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 (包括質(zhì)量、數(shù)量、交 期等要求 ) 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審結(jié)果所引起的措施的記錄應(yīng)予保持 備注： 若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的。而代之對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)審。 ★ 理解要點(diǎn)： ? 與產(chǎn)品有關(guān)的要求一經(jīng)確認(rèn)，就形成了組織與顧客間的一種“協(xié)議”，包含著涉及雙方的權(quán)利和義務(wù)。組織如不能 實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求，就要承擔(dān)某些不能履行協(xié)議的責(zé)任，不僅僅只是經(jīng)濟(jì)損失，還影響到組織的信譽(yù)和顧客的信任。因此，組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客提供產(chǎn)品前進(jìn)行 ，這也是質(zhì)量管理體系預(yù)防功能的一種體現(xiàn)； ? 這三項(xiàng)要求集中反映兩點(diǎn)：產(chǎn)品要求完整明確；組織有能力去滿足。 ? 若顧客提供的要求沒有形成文件 ，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行 確認(rèn)。確認(rèn)可以采取多種方法，如復(fù)述顧客要求，再次請(qǐng)顧客認(rèn)可，或?qū)㈩櫩鸵笮纬捎涗? ，或用傳 真請(qǐng)顧客確認(rèn)。 ? 產(chǎn)品要求變更，組織應(yīng)在文件得到修改，相關(guān) 人員知道變更的要求。 ? 某些情況，如網(wǎng)上銷售，對(duì)定單評(píng)審是不實(shí)際的，此時(shí)要以上網(wǎng)信息如產(chǎn)品目錄、規(guī)格型號(hào)、產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)格等的評(píng)審來代替，也就是將所有上網(wǎng)信息都視為是向顧客的承諾。如果不能 按照上網(wǎng)信息表明的要求滿足顧客，就要承擔(dān)相應(yīng)的 責(zé)任，并影響著組織的信譽(yù)。類似這種情況，如對(duì)組織發(fā)布廣告 、宣傳品 (在有效期內(nèi) )的內(nèi)容評(píng)審，要求是相同的 ★ 理解要點(diǎn)： ? 與顧客進(jìn)行有效地是準(zhǔn)確和充分理解顧客要求，并滿足顧客要求，獲得顧客滿意信息反饋的重要途徑。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)如何進(jìn)行顧客溝通作出安排 ，包括與顧客溝通的內(nèi)容時(shí)機(jī)、方法，溝通后應(yīng)采取的措施，以及溝通的責(zé)任單位和職責(zé)等。 ? 本條款提出要在以下時(shí)機(jī)實(shí)施與顧客的溝通： ? 顧客溝通 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排； a) 產(chǎn)品信息； b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨 ★ 理解要點(diǎn)： ? 產(chǎn)品信息，即在向顧客提供產(chǎn)品前，如何將有關(guān)產(chǎn)品信息提供給顧客，包括了解顧客的需求和期望，通過各種媒體，介紹組織的產(chǎn)品等 ； ? 問詢 、合同或訂單 ，即在顧客提供產(chǎn)品成交過程中的溝通，包括合同或訂單 的簽定或修 改； ? 顧客反饋，即在向顧客提 交產(chǎn)品以 后，要主動(dòng)了解顧客是否滿意的信息，也包括顧客的抱怨或投訴。 ? 識(shí)別并確定顧客的要求，包括明示的，隱含的、必須履行的、和組織附加的要求； ? 在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前對(duì)顧客要求進(jìn)行評(píng)審，以確保顧客要求得到規(guī)定，問題已予解決，組織有能力滿足要求； ? 組織必須采用有效的方法就產(chǎn)品信息、問詢、合同訂單的處理包括修改、顧客反饋方面與顧客進(jìn)行溝通。 ★ ： ? 設(shè)計(jì)和開發(fā) ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)是指將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程、體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程 。術(shù)語“設(shè)計(jì)”和“開發(fā)”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的不同階段，有時(shí)可使用“產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)”或“過程設(shè)計(jì)和開發(fā)”以表明不同的設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)。 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的一個(gè)關(guān)鍵過程，通過設(shè)計(jì)和開發(fā)能將顧客要求以及相關(guān)的法律法規(guī)要求準(zhǔn)確有效地轉(zhuǎn)換到產(chǎn)品特性或規(guī)范中，因此，要對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的過程實(shí)施有效的控制。 ? 凡是組織具有設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)，不論是完整的設(shè)計(jì)和開發(fā)，還是僅對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行一些局部性修改，都不能對(duì)本條款進(jìn)行刪減。即使自己沒有設(shè)計(jì)和開發(fā)能力，卻承擔(dān)著有關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)責(zé)任，如房地產(chǎn)開發(fā)公司，也不允許對(duì)本條款實(shí)施刪減。 ★與市場(chǎng)、開發(fā)密切相關(guān)的條文要求 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 ? 組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。 ? 在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃時(shí)，組織應(yīng)確定： ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)階段； ? 適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。 組織應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間的接口進(jìn)行管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。 隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予更新。 ★