醫(yī)院醫(yī)護人員服務禮儀培訓靳斕醫(yī)院服務禮儀培訓資料(已修改)
2025-02-16 20:53 本頁面
【正文】 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 培訓師介紹 靳斕 北京未來之舟 禮儀培訓師，知名醫(yī)務禮儀專家，國務院國資委、北大經濟學院 MBA班、中國社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會特邀禮儀專家。中央人民電臺、《中國青年報》、《南方都市報》、《三晉都市報》、《華爾街日報》、美國《新聞周刊》中文版等媒體曾報道。 培訓各行業(yè)逾千家單位： 中國氣象局、國家統(tǒng)計局、中石化、松下、西門子、北京朝陽醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、東風醫(yī)院、同仁堂、中原油田總醫(yī)院、山東東營醫(yī)院、內蒙古朝聚眼科醫(yī)院、名會紅國際醫(yī)療美容機構 …… 出版包括《醫(yī)務禮儀培訓手冊》在內，共 17部禮儀圖書。 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 主講：醫(yī)務禮儀專家 靳斕 醫(yī)院醫(yī)護人員服務禮儀 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 第一部分 醫(yī)護禮儀 第二部分 醫(yī)護形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通 第五部分 內部溝通 （醫(yī)護間、科室間、與上級） 第六部分 醫(yī)護崗位實訓 培訓目錄 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 第一、二部分 — 簡 打造醫(yī)務魅力 之 服務意識 醫(yī)護形象 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)護禮儀作用 內強個人素質，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！ 人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！ 醫(yī)院服務也是營銷 律己 敬人 期 望 值 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 應有的服務意識 ? 醫(yī)院行業(yè)競爭加大 ? 患者自尊意識加強 ? 醫(yī)療模式早已轉變 ? 患者和醫(yī)院，就是 0和 1的關系。 ? 患者來醫(yī)院干什么？ ? 這樣的幾起實例來看 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 男 士 頭發(fā) 是否理得短而端正？是 否保持整潔？ 胡須 剃得干凈嗎？ 鼻孔 鼻毛 是否露出？是否有 污垢？ 領帶 顏色花紋是否過耀 眼？ 制服 是否干凈挺括？ 穿前是否熨燙？ 扣子是否扣好？ 襯衫 顏色和花紋合適嗎？ 穿前是否熨燙？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手和指 甲 手是否干凈？ 指甲是否剪短并清潔？ 皮鞋 顏色合適嗎？是否擦拭 干凈？ 襪子 是否是深色？ 褲子 膝蓋部分是否突起 ？ 是否有斑跡 ？ 自我形象檢查 男士 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 自我形象檢查 女士 女 士 頭發(fā) 是否經常整理 ？ 是否遮臉 ？ 化妝 是否過濃？ 鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳飾 合適嗎？ 護士帽 是否端正、干凈 襯衣 顏色、款式和外衣協(xié)調嗎？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手 手干凈嗎 ？ 指甲油什么顏色 ？ 護士服 穿前是否熨燙？ 拉鏈是否無異常？ 紐扣是否有掉落？ 絲襪 顏色合適嗎？ 有漏洞嗎？ 護士鞋 鞋跟高嗎？ 是否很響？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)護視覺語言 一、積極的視覺語言 同情 會意 真誠 熱情 尊重 二、消極的視覺語言 不可一世 對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 冷淡 有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。 審察 醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 羞怯、不自信 傳情 禮／儀／體／現(xiàn)／細／節(jié)／ 細／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質 醫(yī)護微笑三結合 與眼睛結合 ? 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑 與語言結合 ? 要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結合 ? 配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等 微笑 要求 真 誠 發(fā)自內心 禮／儀／體／現(xiàn)
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