【正文】 1TQM— 全面質(zhì)量管理(最新版本 )2　　　　 課前問題討論：為什么工作中經(jīng)常出錯？差不多就行了何必那么精細(xì)（ 心態(tài)問題 ）當(dāng)一天和尚撞一天鐘（ 態(tài)度問題 ）我只負(fù)責(zé)做，質(zhì)量是檢驗(yàn)員的事（ 意識問題 ）我以為應(yīng)該這么做（ 溝通的問題 ）我剛來不知道怎么做（ 培訓(xùn)的問題 ）下次再出現(xiàn)類似的問題我就罰你（ 管理的問題 ）你看早上在晨會上我就少說一句話，結(jié)果就出錯了（ 事后管理問題 ）你們做事太不認(rèn)真了，簡直不可救藥（ 推卸責(zé)任問題 ）我已經(jīng)盡力了（ 方法問題 ）這個問題不屬于我管（ 職責(zé)問題 ）3　　　　 課前問題討論： 要想對這些問題做一個全面而透徹的回答，必須了解 全面質(zhì)量管理 (TQM)技術(shù) 。 “ TQM” 是世界上最優(yōu)秀的 質(zhì)量管理模式 ，在眾多的的制造工廠通過 TQM的推行取得了令人矚目的成就。如何提升全員的 質(zhì)量意識 和 客戶意識？如何提高員工的工作積極性？如何把員工從 “被動的工作狀態(tài) ” 扭轉(zhuǎn)到 “ 主動的工作狀態(tài) ” ？如何通過 TQM對作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行改善？將是本課程的培訓(xùn)的重點(diǎn)。4課程大綱 第一部分 、 TQM— 全面質(zhì)量管理概論 一 、 管理的定義 二 、 企業(yè)管理的目標(biāo) 三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 四、 企業(yè)品質(zhì)目標(biāo) 五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 )簡介5 課程大綱 第 二部分 、 TQM的核心 —— 三全　 一、 全員參與　 二 、全過程控制　 三 、全公司品管活動第三部分 、 TQM的核心 —— 四一切　 一 、 一切為顧客著想　 二 、一切以預(yù)防為主　 三 、一切用數(shù)據(jù)說話　 四 、一切工作按戴明循環(huán)進(jìn)行　五 、其它常用品管方法 6 課程大綱 第 四 部分 、 TQM目視和不合格品管理　 一、 現(xiàn)場 5S目視管理　 二 、不合格品的管理第五部分 、 QC七大手法的應(yīng)用　一 、 QC七大手法的作用　二 、 QC七大手法的案例分析　三 、 QC七大手法的總結(jié)　四 、 8Ds知識簡介第 六部分 、 TQM案例分析7第一部分 、 TQM— 全面質(zhì)量管理概論一 、 管理的定義 管理 就是組織運(yùn)用有效的資源 ，結(jié)合部屬及眾人的智慧與努力，達(dá)成組織的目標(biāo)。 企業(yè)的 現(xiàn)場管理 ，也可以描述為：運(yùn)用企業(yè)的各種有效資源，結(jié)合部屬及眾人的智慧與努力，達(dá)成企業(yè) (或部門 )的目標(biāo)。8二 、 企業(yè)管理的目標(biāo) 管 理需要目 標(biāo) ,為滿足客戶的要求 ,現(xiàn)場的管理可設(shè)立以下QCDPSM六大目標(biāo) : (Quality): 品質(zhì)是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場，在激烈的市場競爭里，沒有品質(zhì)就沒有明天。 (Cost): 合理的成本，既為企業(yè)贏得更多的利潤，也是產(chǎn)品具有市場競爭力的有力保證之一。 (Delivery): 滿足客戶的需求，適時提供其所需之產(chǎn)品是保住老客戶的關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻艟褪巧系郏沂遣欢脤捤〉纳系邸?二 、 企業(yè)管理的目標(biāo) (Production): 效率是部門績效的量尺，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，更是工作改善的標(biāo)竿。 (Safety): 工作是為了生活好，安全是為了活到老。安全、舒適的工作環(huán)境是善待員工的基本保障，因而也是企業(yè)應(yīng)有的管理目標(biāo)。 (Morale): 堅強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)、高昂的士氣是企業(yè)活力的表現(xiàn)，是取之不盡、用之不竭的寶貴資源。10三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能(一 )計劃 (Planning) :為了達(dá)成未來的目標(biāo)，預(yù)先決定達(dá)成目標(biāo)的程序、步驟和方法，這就是計劃。 ：(1)團(tuán)隊(duì)行動的依據(jù) ﹔(2)有目的、有做法，具共識性，減少不必要的溝通協(xié)調(diào) ﹔(3)事前可充分準(zhǔn)備，工作執(zhí)行順暢 ﹔(4)容易進(jìn)行工作控制 ﹔(5)何故、何事、何處、何人、何時、如何做很明確很清楚 ﹔(6)可以鼓舞士氣，推動團(tuán)隊(duì)的活力 ﹔(7)使授權(quán)更易執(zhí)行 ﹔(8)可作為團(tuán)隊(duì)績效的評價基準(zhǔn)。 11三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 :(二 )組織 (Organization)： (1)集合相互關(guān)聯(lián)的部門達(dá)成共同的目標(biāo) ﹔ (2)協(xié)調(diào)事與人，明確編制、職能。： (1)命令系統(tǒng)統(tǒng)一原則 ﹔ (2)管理幅度適中原則 ﹔ (3)組織協(xié)調(diào)原則 ﹔ (4)組織授權(quán)原則 ﹔ (5)職務(wù)分配原則 ﹔ (6)組織扁平原則。12三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 :(三 )訓(xùn)練 (Training)：(1)崗前訓(xùn)練 (Orientation Training)應(yīng)知應(yīng)會 。 就職前，應(yīng)該知道的知識和規(guī)定，應(yīng)該掌握的技朮和能力，要由主管安排訓(xùn)練 ﹔(2)在職訓(xùn)練 (On Job Training )一專多能 。 培養(yǎng)部屬專長，并能同時適應(yīng)多項(xiàng)工作，可以在人員請假、離職、輪調(diào)、升遷等異動狀況下，應(yīng)付自如，不致于給工作造成太大的影響。(3)發(fā)展訓(xùn)練 (Development Training)專精提升 。 為提升部屬的專業(yè)能力及拓寬其技能、知識領(lǐng)域，應(yīng)多方位鍛煉和培養(yǎng)，以利其提升，擔(dān)任更重要的職位。*輪調(diào) ﹔* 外訓(xùn) ﹔* 工作代理 ﹔* 授權(quán)。13三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 :(四 )控制 (Controlling)： 控制是管理任務(wù)的重要環(huán)節(jié)。它是使部屬正確而有效地完成工作，達(dá)成目標(biāo)。：(1)控制是一種預(yù)防錯誤的管理系統(tǒng) ﹔(2)控制是預(yù)測計劃與實(shí)際執(zhí)行的差距，及時采取矯正措施 ﹔(3)控制是及早發(fā)現(xiàn)執(zhí)行與基準(zhǔn)間的差異 ﹔(4)控制是排除不合標(biāo)準(zhǔn)的人、事、物。：(1)確定責(zé)任的基準(zhǔn) ﹔(2)掌握過程狀況 ﹔(3)分析差異 ﹔(4)糾正與回饋。14三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 :(五 )調(diào)整 (Action) 管理是有彈性的，管理者的高明往往在其處變不驚、隨機(jī)應(yīng)變、游刃有余的能力下展露無遺。能夠在工作中隨時進(jìn)行必要的調(diào)整，正是管理者的高明之處。 調(diào)整的作用： (1)溝通、協(xié)調(diào)、談判、裁決 ﹔ (2)引導(dǎo)、激勵、錦上添花 ﹔ (3)及時采取 糾 正 措施 ﹔ (4)適時予以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。15四、 企業(yè)品質(zhì)目標(biāo) 企業(yè)的品質(zhì)目標(biāo) ,要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)來設(shè)定 ,一般可設(shè)定以下幾種目標(biāo) :(一 )量化目標(biāo)： (1)制程良品率＝良品數(shù) /生產(chǎn)數(shù) 100﹪ ＝ (生產(chǎn)數(shù)－不良數(shù) )/生產(chǎn)數(shù) 100﹪ ＝ 1－不良率 ﹔ (2)制程不良率＝不良品數(shù) /生產(chǎn)數(shù) 100﹪ ＝ 1－良品 ﹔ (3)報廢率＝報廢數(shù) /生產(chǎn)數(shù) 100﹪﹔ (4)客戶抱怨次數(shù) ﹔ (5)客戶退貨次數(shù) /金額 /數(shù)量。 16四、 企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)(二 )非量化目標(biāo)： (1)品質(zhì)異常狀況 ﹔ (2)員工的品質(zhì)觀念 ﹔ (3)供貨商輔導(dǎo) ﹔ (4)客訴的處理等 。17五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):石川馨石川馨18(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介Deming(戴明 ) 美國人， 80年名聲大振， 50年在日本推行 “ 以客戶為中心 ” 思想， 60年被日本天皇授予 “ 神圣財富 ” 銀質(zhì)勛章。19(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介 創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，如 零缺陷 、符合要求 、 預(yù)防 、 不符合要求的代價 等Crosby20(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介 請大家思考：什么樣的產(chǎn)品才算是質(zhì)量好 ?21(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第一階段：操作者控制階段十八世紀(jì)前 —— 手工作坊 —— 操作員 /老板產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出所有工序由一人完成 。22(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第二階段：班組長控制階段十九世紀(jì) —— 多數(shù)人集中一起作業(yè) ——開始由班組長控制產(chǎn)品的質(zhì)量 。23(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 :第三階段：檢驗(yàn)員控制階段 班組長 —— 組織生產(chǎn)、提高效率 —— 由專職 檢驗(yàn)員 控制產(chǎn)品的質(zhì)量 。 檢驗(yàn)的分類 (后面詳解 )、檢驗(yàn)的作用 (后面詳解 )。 24(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第四階段：統(tǒng)計控制階段 1924年美國 (休哈特 )提出 制程管制 —— 用統(tǒng)計手段來控制 —— (管制 圖 ， 后面詳解 )25(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第五階段：全面質(zhì)量管理階段 美國質(zhì)量管理專家 費(fèi)根堡姆 首先提出 :服務(wù) — 檢驗(yàn) — 制造 — 設(shè)計 — 客戶溝通 對所有過程進(jìn)行管制 (后面詳解 )。26(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第六階段：全面質(zhì)量、環(huán)境、安全管理與 ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(職業(yè)健康安全 )等 結(jié)合成新的標(biāo)準(zhǔn)化階段27(二 )TQM(全面質(zhì)量管理 )的 定義 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ) ， 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 質(zhì)量： 反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的特性能力的總和 。 28(三 )ISO9001與 TQM(全面質(zhì)量管理 )的關(guān)系 ＊ ISO9001質(zhì)量體系著重于 —— 產(chǎn)品的品質(zhì)＊ TQM所追求的是 —— 人、事、物、環(huán)境的品質(zhì)人的品質(zhì)：敬業(yè)、責(zé)任、勤奮、團(tuán)隊(duì)等事的品質(zhì)：速度、效率、簡單、標(biāo)準(zhǔn)化等物的品質(zhì)：產(chǎn)品、設(shè)備、工裝、夾具、儀器等環(huán)境的品質(zhì)：整潔、明亮、舒適、氛圍等29(三 )ISO9001與 TQM(全面質(zhì)量管理 )的關(guān)系 前者主要指與產(chǎn)品相關(guān)的品質(zhì) 后者強(qiáng)調(diào)廣義的品質(zhì)前者質(zhì)量管理以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 后者質(zhì)量管理以人為中心前者要求符合標(biāo)準(zhǔn)要求 后者要求超越客戶要求前者重在執(zhí)行的證據(jù) 后者重在執(zhí)行的結(jié)果前者要求按程序文件執(zhí)行 后者鼓勵有創(chuàng)造性的想法兩者不同點(diǎn)30 非常好的比喻 不良品 —— 如洪水泛濫成災(zāi) 檢驗(yàn)控制：家門口攔截 。 ISO9001：沿河修筑堤壩 。 TQM：植樹造林，綜合治理 。(三 )ISO9001與 TQM(全面質(zhì)量管理 )的關(guān)系31(四 )推行 TQM的五個重要環(huán)節(jié)(1)高層管理對品質(zhì)的重視與決心是提升品質(zhì)的關(guān)鍵；(2)企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產(chǎn)品 、 營銷和形象，而產(chǎn)品的質(zhì)量是決定性的關(guān)鍵；(3)要提升品質(zhì)需要代價，不提升品質(zhì)代價更高 。32(四 )推行 TQM的五個重要環(huán)節(jié)、群策群力(1)改 變工作習(xí)慣：做好了才算做了；(2)將顧客的觀念延伸到企業(yè)內(nèi)部，下一道工序就是上一道工序的顧客；(3)在企業(yè)內(nèi)部形成支援系統(tǒng)；(4)推行全員參與品管的活動，如： 5S、 QCC(品管圈 )、 TPM(全面生 產(chǎn)保養(yǎng) )活 動等 。33(四 )推行 TQM的五個重要環(huán)節(jié)３．具有競爭力的成本 。(1)提高品質(zhì)就是降低成本（ 損失成本或失敗成本 ）；(2)品質(zhì)的損失成本包括內(nèi)部成本（ 不