【正文】 1TQM— 全面質(zhì)量管理(最新版本 )2　　　　 課前問題討論：為什么工作中經(jīng)常出錯？差不多就行了何必那么精細（ 心態(tài)問題 ）當一天和尚撞一天鐘（ 態(tài)度問題 ）我只負責做，質(zhì)量是檢驗員的事（ 意識問題 ）我以為應該這么做（ 溝通的問題 ）我剛來不知道怎么做（ 培訓的問題 ）下次再出現(xiàn)類似的問題我就罰你（ 管理的問題 ）你看早上在晨會上我就少說一句話，結果就出錯了（ 事后管理問題 ）你們做事太不認真了，簡直不可救藥（ 推卸責任問題 ）我已經(jīng)盡力了（ 方法問題 ）這個問題不屬于我管（ 職責問題 ）3　　　　 課前問題討論： 要想對這些問題做一個全面而透徹的回答，必須了解 全面質(zhì)量管理 (TQM)技術 。 “ TQM” 是世界上最優(yōu)秀的 質(zhì)量管理模式 ，在眾多的的制造工廠通過 TQM的推行取得了令人矚目的成就。如何提升全員的 質(zhì)量意識 和 客戶意識？如何提高員工的工作積極性？如何把員工從 “被動的工作狀態(tài) ” 扭轉到 “ 主動的工作狀態(tài) ” ？如何通過 TQM對作業(yè)現(xiàn)場進行改善？將是本課程的培訓的重點。4課程大綱 第一部分 、 TQM— 全面質(zhì)量管理概論 一 、 管理的定義 二 、 企業(yè)管理的目標 三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 四、 企業(yè)品質(zhì)目標 五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 )簡介5 課程大綱 第 二部分 、 TQM的核心 —— 三全　 一、 全員參與　 二 、全過程控制　 三 、全公司品管活動第三部分 、 TQM的核心 —— 四一切　 一 、 一切為顧客著想　 二 、一切以預防為主　 三 、一切用數(shù)據(jù)說話　 四 、一切工作按戴明循環(huán)進行　五 、其它常用品管方法 6 課程大綱 第 四 部分 、 TQM目視和不合格品管理　 一、 現(xiàn)場 5S目視管理　 二 、不合格品的管理第五部分 、 QC七大手法的應用　一 、 QC七大手法的作用　二 、 QC七大手法的案例分析　三 、 QC七大手法的總結　四 、 8Ds知識簡介第 六部分 、 TQM案例分析7第一部分 、 TQM— 全面質(zhì)量管理概論一 、 管理的定義 管理 就是組織運用有效的資源 ，結合部屬及眾人的智慧與努力，達成組織的目標。 企業(yè)的 現(xiàn)場管理 ，也可以描述為：運用企業(yè)的各種有效資源，結合部屬及眾人的智慧與努力，達成企業(yè) (或部門 )的目標。8二 、 企業(yè)管理的目標 管 理需要目 標 ,為滿足客戶的要求 ,現(xiàn)場的管理可設立以下QCDPSM六大目標 : (Quality): 品質(zhì)是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場，在激烈的市場競爭里，沒有品質(zhì)就沒有明天。 (Cost): 合理的成本，既為企業(yè)贏得更多的利潤，也是產(chǎn)品具有市場競爭力的有力保證之一。 (Delivery): 滿足客戶的需求，適時提供其所需之產(chǎn)品是保住老客戶的關鍵，因為客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝。9二 、 企業(yè)管理的目標 (Production): 效率是部門績效的量尺，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，更是工作改善的標竿。 (Safety): 工作是為了生活好，安全是為了活到老。安全、舒適的工作環(huán)境是善待員工的基本保障，因而也是企業(yè)應有的管理目標。 (Morale): 堅強有力的團隊、高昂的士氣是企業(yè)活力的表現(xiàn)，是取之不盡、用之不竭的寶貴資源。10三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能(一 )計劃 (Planning) :為了達成未來的目標，預先決定達成目標的程序、步驟和方法，這就是計劃。 ：(1)團隊行動的依據(jù) ﹔(2)有目的、有做法，具共識性，減少不必要的溝通協(xié)調(diào) ﹔(3)事前可充分準備，工作執(zhí)行順暢 ﹔(4)容易進行工作控制 ﹔(5)何故、何事、何處、何人、何時、如何做很明確很清楚 ﹔(6)可以鼓舞士氣，推動團隊的活力 ﹔(7)使授權更易執(zhí)行 ﹔(8)可作為團隊績效的評價基準。 11三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 :(二 )組織 (Organization)： (1)集合相互關聯(lián)的部門達成共同的目標 ﹔ (2)協(xié)調(diào)事與人，明確編制、職能。： (1)命令系統(tǒng)統(tǒng)一原則 ﹔ (2)管理幅度適中原則 ﹔ (3)組織協(xié)調(diào)原則 ﹔ (4)組織授權原則 ﹔ (5)職務分配原則 ﹔ (6)組織扁平原則。12三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 :(三 )訓練 (Training)：(1)崗前訓練 (Orientation Training)應知應會 。 就職前，應該知道的知識和規(guī)定，應該掌握的技朮和能力，要由主管安排訓練 ﹔(2)在職訓練 (On Job Training )一專多能 。 培養(yǎng)部屬專長，并能同時適應多項工作，可以在人員請假、離職、輪調(diào)、升遷等異動狀況下，應付自如，不致于給工作造成太大的影響。(3)發(fā)展訓練 (Development Training)專精提升 。 為提升部屬的專業(yè)能力及拓寬其技能、知識領域，應多方位鍛煉和培養(yǎng)，以利其提升，擔任更重要的職位。*輪調(diào) ﹔* 外訓 ﹔* 工作代理 ﹔* 授權。13三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 :(四 )控制 (Controlling)： 控制是管理任務的重要環(huán)節(jié)。它是使部屬正確而有效地完成工作，達成目標。：(1)控制是一種預防錯誤的管理系統(tǒng) ﹔(2)控制是預測計劃與實際執(zhí)行的差距，及時采取矯正措施 ﹔(3)控制是及早發(fā)現(xiàn)執(zhí)行與基準間的差異 ﹔(4)控制是排除不合標準的人、事、物。：(1)確定責任的基準 ﹔(2)掌握過程狀況 ﹔(3)分析差異 ﹔(4)糾正與回饋。14三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 :(五 )調(diào)整 (Action) 管理是有彈性的，管理者的高明往往在其處變不驚、隨機應變、游刃有余的能力下展露無遺。能夠在工作中隨時進行必要的調(diào)整，正是管理者的高明之處。 調(diào)整的作用： (1)溝通、協(xié)調(diào)、談判、裁決 ﹔ (2)引導、激勵、錦上添花 ﹔ (3)及時采取 糾 正 措施 ﹔ (4)適時予以規(guī)范化、標準化。15四、 企業(yè)品質(zhì)目標 企業(yè)的品質(zhì)目標 ,要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特點來設定 ,一般可設定以下幾種目標 :(一 )量化目標： (1)制程良品率＝良品數(shù) /生產(chǎn)數(shù) 100﹪ ＝ (生產(chǎn)數(shù)－不良數(shù) )/生產(chǎn)數(shù) 100﹪ ＝ 1－不良率 ﹔ (2)制程不良率＝不良品數(shù) /生產(chǎn)數(shù) 100﹪ ＝ 1－良品 ﹔ (3)報廢率＝報廢數(shù) /生產(chǎn)數(shù) 100﹪﹔ (4)客戶抱怨次數(shù) ﹔ (5)客戶退貨次數(shù) /金額 /數(shù)量。 16四、 企業(yè)品質(zhì)目標(二 )非量化目標： (1)品質(zhì)異常狀況 ﹔ (2)員工的品質(zhì)觀念 ﹔ (3)供貨商輔導 ﹔ (4)客訴的處理等 。17五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):石川馨石川馨18(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介Deming(戴明 ) 美國人， 80年名聲大振， 50年在日本推行 “ 以客戶為中心 ” 思想， 60年被日本天皇授予 “ 神圣財富 ” 銀質(zhì)勛章。19(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介 創(chuàng)造了其獨有的詞匯，如 零缺陷 、符合要求 、 預防 、 不符合要求的代價 等Crosby20(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介 請大家思考：什么樣的產(chǎn)品才算是質(zhì)量好 ?21(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第一階段：操作者控制階段十八世紀前 —— 手工作坊 —— 操作員 /老板產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出所有工序由一人完成 。22(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第二階段：班組長控制階段十九世紀 —— 多數(shù)人集中一起作業(yè) ——開始由班組長控制產(chǎn)品的質(zhì)量 。23(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 :第三階段：檢驗員控制階段 班組長 —— 組織生產(chǎn)、提高效率 —— 由專職 檢驗員 控制產(chǎn)品的質(zhì)量 。 檢驗的分類 (后面詳解 )、檢驗的作用 (后面詳解 )。 24(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第四階段：統(tǒng)計控制階段 1924年美國 (休哈特 )提出 制程管制 —— 用統(tǒng)計手段來控制 —— (管制 圖 ， 后面詳解 )25(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第五階段：全面質(zhì)量管理階段 美國質(zhì)量管理專家 費根堡姆 首先提出 :服務 — 檢驗 — 制造 — 設計 — 客戶溝通 對所有過程進行管制 (后面詳解 )。26(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第六階段：全面質(zhì)量、環(huán)境、安全管理與 ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(職業(yè)健康安全 )等 結合成新的標準化階段27(二 )TQM(全面質(zhì)量管理 )的 定義 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎 ， 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 質(zhì)量： 反映實體滿足明確和隱含需要的特性能力的總和 。 28(三 )ISO9001與 TQM(全面質(zhì)量管理 )的關系 ＊ ISO9001質(zhì)量體系著重于 —— 產(chǎn)品的品質(zhì)＊ TQM所追求的是 —— 人、事、物、環(huán)境的品質(zhì)人的品質(zhì)：敬業(yè)、責任、勤奮、團隊等事的品質(zhì)：速度、效率、簡單、標準化等物的品質(zhì)：產(chǎn)品、設備、工裝、夾具、儀器等環(huán)境的品質(zhì)：整潔、明亮、舒適、氛圍等29(三 )ISO9001與 TQM(全面質(zhì)量管理 )的關系 前者主要指與產(chǎn)品相關的品質(zhì) 后者強調(diào)廣義的品質(zhì)前者質(zhì)量管理以標準為依據(jù) 后者質(zhì)量管理以人為中心前者要求符合標準要求 后者要求超越客戶要求前者重在執(zhí)行的證據(jù) 后者重在執(zhí)行的結果前者要求按程序文件執(zhí)行 后者鼓勵有創(chuàng)造性的想法兩者不同點30 非常好的比喻 不良品 —— 如洪水泛濫成災 檢驗控制：家門口攔截 。 ISO9001：沿河修筑堤壩 。 TQM：植樹造林，綜合治理 。(三 )ISO9001與 TQM(全面質(zhì)量管理 )的關系31(四 )推行 TQM的五個重要環(huán)節(jié)(1)高層管理對品質(zhì)的重視與決心是提升品質(zhì)的關鍵；(2)企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產(chǎn)品 、 營銷和形象，而產(chǎn)品的質(zhì)量是決定性的關鍵；(3)要提升品質(zhì)需要代價，不提升品質(zhì)代價更高 。32(四 )推行 TQM的五個重要環(huán)節(jié)、群策群力(1)改 變工作習慣：做好了才算做了；(2)將顧客的觀念延伸到企業(yè)內(nèi)部，下一道工序就是上一道工序的顧客；(3)在企業(yè)內(nèi)部形成支援系統(tǒng)；(4)推行全員參與品管的活動，如： 5S、 QCC(品管圈 )、 TPM(全面生 產(chǎn)保養(yǎng) )活 動等 。33(四 )推行 TQM的五個重要環(huán)節(jié)３．具有競爭力的成本 。(1)提高品質(zhì)就是降低成本（ 損失成本或失敗成本 ）；(2)品質(zhì)的損失成本包括內(nèi)部成本（ 不