港式休閑餐廳顧客投訴及處理講義(已修改)
2025-02-16 06:01 本頁面
【正文】 顧客投訴及處理 一、顧客消費心理分析 顧客到餐廳消費心理需求 ： 求尊重、清 潔衛(wèi)生、價格合理、物質(zhì)量好、安全服務(wù)、 周到 。 一、顧客消費心理分析 宴請客人：因為工作及生意來往的需要，所 點的菜品和酒水都有一定的檔次；顧客心理：要求 用餐環(huán)境好（衛(wèi)生、裝修、安靜）、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、出 品美味來表現(xiàn)主人的身份。 公司加班：公司埋單集體吃飯。顧客心理： 要求上菜速度快，服務(wù)緊湊。 親戚朋友間宴請：重在親友、朋友團聚，氣 氛活躍、輕松；顧客心理：要求餐廳環(huán)境高雅、酒 水配備齊全、服務(wù)上乘，對出品要求比較高。 一、顧客消費心理分析 自己一家人：一般由于時間緊、下班晚、懶 得自己做飯或家里沒有足夠的原料做飯；通常只是 兩三個菜吃完了事。顧客心理：要求方便、價格實 惠、餐廳環(huán)境比較衛(wèi)生、上菜快。 享受餐廳提供的服務(wù)、美食、酒水：顧客心 理：要求餐廳裝修高檔、舒適，食物高檔可口、有 特色，并可提供周到的服務(wù)；價錢不是他們的問題。 一、顧客消費心理分析 舉行大型壽宴、婚宴：看中餐廳的格調(diào)、場 地、所提供的服務(wù)，也會考慮價格和餐廳的名氣； 顧客心理：要求安全、衛(wèi)生、接待能力強、服務(wù)周 到。 總體來講顧客到餐廳消費的心理不外乎是講 排場、要面子、舒適高效的服務(wù)、價廉物美的食品、 安全衛(wèi)生的進食環(huán)境、融洽和諧的用餐氛圍。 二、顧客到餐廳消費的動機 饑 餓 調(diào)節(jié)日常生活緊張 社會的需要 享受的習(xí)慣 二、顧客到餐廳消費的動機 在客人走進餐廳的時候第一個動機就是“餓” 了，想盡快有東西可以吃，（這種情況一般都在中 午或晚上加班）用餐完后想休息一會兒。 社交場所，宴請客戶和朋友（一般都會在晚 餐進行）； 一種日常需要
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