利用kano模式與分群觀念於挖掘顧客需求ppt30頁(yè)(已修改)
2025-02-15 00:01 本頁(yè)面
【正文】 利用 Kano模式與分群觀念於挖掘顧客需求 吳信宏 國(guó)立彰化師範(fàn)大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 /行銷與流通管理研究所教授 Email: 1 大綱 ? 現(xiàn)有或傳統(tǒng)方式了解顧客需求 ? 利用問卷調(diào)查 ? 利用資料探勘 (Data Mining) ? 另類方式 ? 狩野紀(jì)昭模式 (Kano Model) ? 利用 Kano Model與分群觀念結(jié)合傳統(tǒng)問卷調(diào)查 ? 結(jié)論 2 現(xiàn)有或傳統(tǒng)方式了解顧客需求 ? 利用問卷調(diào)查 ? 利用資料探勘 3 利用問卷調(diào)查 (1/4) ? 可以從文獻(xiàn)或是別人的研究當(dāng)中找出顧客有哪些需要，或是透過專家意見，或是透過問卷調(diào)查等方式了解與搜集顧客的需求 ? 若使用問卷調(diào)查 ，我們必須 設(shè)計(jì)一份好的問卷，接下來(lái)針對(duì)於我們的對(duì)象進(jìn)行抽樣調(diào)查 (較少用普查方式，除非母體人數(shù)很少 ) 4 利用問卷調(diào)查 (2/4) ? 在得到相關(guān)的資料後如何進(jìn)一步的分析顧客需求？ ? 常見的方法是透過 SPSS或是類似的統(tǒng)計(jì)軟體等(結(jié)構(gòu)方程式模型 SEM, Structural Equation Modeling) 方式找出重要的影響因素，並且可以進(jìn)一步的進(jìn)行交叉分析，最後得到結(jié)論。因此我們常見到很多的研究論文或報(bào)告是採(cǎi)用此種模式 ? 在社會(huì)科學(xué)的研究中，使用 SEM變得越來(lái)越重要，特別是要投稿 SSCI期刊 5 利用問卷調(diào)查 (3/4) ? 顧客需求的重要性與相關(guān)分析通常是利用問卷調(diào)查的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差 ? 顧客需求的重要性就由一堆數(shù)字來(lái)決定。越大的數(shù)字就代表越重要 6 利用問卷調(diào)查 (4/4) ? 這些資料若要能確實(shí)反應(yīng)顧客需求，可能需要有以下之假設(shè)前題 ? 問卷調(diào)查過程嚴(yán)謹(jǐn) ? 受訪者樂意回答、了解問項(xiàng)內(nèi)容，並且能夠真實(shí)的區(qū)分非常滿意、很滿意與滿意程度之間的差異 (通常我們使用 Likert Type Scale) ? 忽略抽樣誤差 7 利用資料探勘 (1/4) ? 利用資料庫(kù) (Database)收集「過去」消費(fèi)者的消費(fèi)紀(jì)錄與習(xí)性，利用統(tǒng)計(jì)方法或資料探勘等方式找出消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)性 ? 常見的軟體包括 ? Polyanalyst ? Clementine ? SPSS 8 利用資料探勘 (2/4) ? 常見的資料探勘方式 ? 利用分群技術(shù)將消費(fèi)屬性類似的消費(fèi)者放在同一群 ? KMeans, SelfOrganizing Feature Map (SOM), TwoStep, Spectral Clustering, etc. ? 利用過去的資料進(jìn)行預(yù)測(cè) ? Decision Tree ? 利用關(guān)聯(lián)分析找出有哪些事物會(huì)一起出現(xiàn) ? Market Basket Analysis (購(gòu)物籃分析 ) 9 利用資料探勘 (3/4) ? 使用資料探勘的條件 ? 有完整的資料庫(kù)，並且資料庫(kù)中記載詳細(xì)的顧客個(gè)人屬性資料與消費(fèi)紀(jì)錄 ? 消費(fèi)者的消費(fèi)行為是有模式 (Pattern)可依循 ，是具有預(yù)測(cè)性的 ? 分析的結(jié)果是具有參考價(jià)值 10 利用資料探勘 (4/4) ? 若資料不完整 ，就不適用此種方法 ? 消費(fèi)者的消費(fèi)行為不一定會(huì)有預(yù)測(cè)性 ，有可能會(huì)隨著時(shí)間而產(chǎn)生改變 (Different Life Stages)，因此過去的消費(fèi)模式不一定會(huì)在未來(lái)再出現(xiàn) ? 就算是人工產(chǎn)生的
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