利用kano模式與分群觀念於挖掘顧客需求ppt30頁-在線瀏覽
2025-03-11 00:01本頁面
【正文】 ustering, etc. ? 利用過去的資料進(jìn)行預(yù)測(cè) ? Decision Tree ? 利用關(guān)聯(lián)分析找出有哪些事物會(huì)一起出現(xiàn) ? Market Basket Analysis (購物籃分析 ) 9 利用資料探勘 (3/4) ? 使用資料探勘的條件 ? 有完整的資料庫，並且資料庫中記載詳細(xì)的顧客個(gè)人屬性資料與消費(fèi)紀(jì)錄 ? 消費(fèi)者的消費(fèi)行為是有模式 (Pattern)可依循 ，是具有預(yù)測(cè)性的 ? 分析的結(jié)果是具有參考價(jià)值 10 利用資料探勘 (4/4) ? 若資料不完整 ，就不適用此種方法 ? 消費(fèi)者的消費(fèi)行為不一定會(huì)有預(yù)測(cè)性 ，有可能會(huì)隨著時(shí)間而產(chǎn)生改變 (Different Life Stages)，因此過去的消費(fèi)模式不一定會(huì)在未來再出現(xiàn) ? 就算是人工產(chǎn)生的資料，仍然有可能透過一些數(shù)學(xué)模式找到資料間的相關(guān)性 11 另類方式 ? 狩野紀(jì)昭模式 ? 利用 Kano Model與分群觀念結(jié)合傳統(tǒng)問卷調(diào)查 12 狩野紀(jì)昭模式 (1/10) ? 利用問卷調(diào)查或資料探勘可以歸納為定量的分析 (Quantitative Analysis)，是否還有其它的方式了解顧客的需要？是否可以從較屬於非計(jì)量層面或是心理層面分析與了解顧客需要呢？ ? 例如使用 Herzberg的兩因素理論：保健因素 (Motivator)與激勵(lì)因素 (Hygiene) 13 狩野紀(jì)昭模式 (2/10) ? 狩野紀(jì)昭 (Prof. Noriaki Kano)教授認(rèn)為顧客需求共有三種層次 ? 顧客可以接受最基本的需求 (customer acceptance with conformance to mon basic requirements) ? 滿足顧客所需要的 (customer satisfaction with his/her expressed requirements) ? 滿足顧客的潛在需求 (customer delight with unexpected new quality achieved by identifying and meeting customers’ latent requirements with a new product or service) 14 狩野紀(jì)昭模式 (3/10) ? 狩野教授認(rèn)為不同的產(chǎn)品品質(zhì)特性對(duì)於顧客滿意度也會(huì)有不同方式的影響 ? 當(dāng)然品質(zhì) (Must Have or Must Be) ? 對(duì)顧客來說，不管產(chǎn)品再好，他們對(duì)於產(chǎn)品的一些該有之功能會(huì)有所預(yù)期的。利用 Kano模式與分群觀念於挖掘顧客需求 吳信宏 國(guó)立彰化師範(fàn)大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 /行銷與流通管理研究所教授 Email: 1 大綱 ? 現(xiàn)有或傳統(tǒng)方式了解顧客需求 ? 利用問卷調(diào)查 ? 利用資料探勘 (Data Mining) ? 另類方式 ? 狩野紀(jì)昭模式 (Kano Model) ? 利用 Kano Model與分群觀念結(jié)合傳統(tǒng)問卷調(diào)查 ? 結(jié)論 2 現(xiàn)有或傳統(tǒng)方式了解顧客需求 ? 利用問卷調(diào)查 ? 利用資料探勘 3 利用問卷調(diào)查 (1/4) ? 可以從文獻(xiàn)或是別人的研究當(dāng)中找出顧客有哪些需要，或是透過專家意見，或是透過問卷調(diào)查等方式了解與搜集顧客的需求 ? 若使用問卷調(diào)查 ，我們必須 設(shè)計(jì)一份
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