【正文】 — 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)培訓(xùn)手冊(cè) — z′ dorzi 序言 本手冊(cè)為 卓多姿 服飾專(zhuān)賣(mài)店前沿基層店員指引，針對(duì) 卓多姿 全國(guó)各專(zhuān)賣(mài)店而設(shè)，非 卓多姿服飾專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理技能提升培訓(xùn)資料，旨在 指導(dǎo)和規(guī)范 卓多姿 服飾專(zhuān)賣(mài)店基礎(chǔ)從業(yè)人員的操作規(guī)范 ，加強(qiáng)其專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)專(zhuān)業(yè)技能，提升 卓多姿 服飾品牌專(zhuān)賣(mài)基礎(chǔ)從業(yè)人員的整體營(yíng)業(yè)素質(zhì)。 本手冊(cè)規(guī)劃為 卓多姿 服飾專(zhuān)賣(mài)店 『 基礎(chǔ)培訓(xùn) 』 和『銷(xiāo)售培訓(xùn)』兩部分，分別為卓多姿服飾專(zhuān)賣(mài)店基礎(chǔ)、中級(jí)營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)，旨為加強(qiáng)公司所轄屬店鋪的 營(yíng)運(yùn)操作能力；請(qǐng)各地區(qū)使用人員在綜合運(yùn)用及培訓(xùn)時(shí)本著先簡(jiǎn)單、后深入的引入原則施行；或根據(jù)自身所在的實(shí)際情況因材施教。 本手冊(cè)中的「 卓多姿專(zhuān)賣(mài)店陳列基礎(chǔ)知識(shí) 」 更新和「卓多姿專(zhuān)賣(mài)店形象考核標(biāo)準(zhǔn)」編寫(xiě)得到了卓多姿形象推廣部資深人士的資料提供與全力支持，致此謹(jǐn)表示衷心的感謝！ 編制、校審：鄧 卓多姿培訓(xùn)部 使用說(shuō)明 本手冊(cè)是卓多姿服飾專(zhuān)賣(mài)店統(tǒng)一使用的教材，作為統(tǒng)一的指導(dǎo)形式編制，在使用時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng)： 各地區(qū)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況教授相關(guān)內(nèi)容。 手冊(cè)中如有應(yīng)補(bǔ)充內(nèi)容將由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一進(jìn)行更新。 培訓(xùn)時(shí)涉及的陳列細(xì)則和季節(jié)陳列請(qǐng)統(tǒng)一參考公司季度陳列指引。 手冊(cè)中所提及問(wèn)題及事例僅具代表性，請(qǐng)各店在使用時(shí)結(jié)合實(shí)際加以豐富說(shuō)明。 本手冊(cè)是卓多姿品牌總部為卓多姿時(shí)尚服飾專(zhuān)賣(mài)營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)而編設(shè)，內(nèi)部保密資料，請(qǐng)務(wù)必妥善保管。 第一部分：基礎(chǔ)培訓(xùn) ♀、從認(rèn)識(shí)公司，認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)顧客為開(kāi)始 ♀、明確己 身工作責(zé)任，達(dá)到專(zhuān)賣(mài)人員基準(zhǔn) ♀、了解公司專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)作流程，熟悉店鋪事務(wù) ♀、掌握專(zhuān)賣(mài)店基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)與顧客服務(wù)基求 ♀、了解簡(jiǎn)單陳列知識(shí)，熟悉卓多姿專(zhuān)賣(mài)風(fēng)格 一、 卓多姿企業(yè)文化 一 ）、公司簡(jiǎn)介 中國(guó) 中山，偉人孫中山先生的故里，卓多姿（香港）服飾有限公司便座落在中山市古鎮(zhèn)?？偣臼羌a(chǎn)、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售于一體的綜合實(shí)體。 公司成立于 1997年，經(jīng)過(guò)七年的努力創(chuàng)建，于 20xx年正式步入品牌發(fā)展。公司現(xiàn)擁有員工近 5000余人，總公司及工廠面積超過(guò) 3萬(wàn)平方米，擁有一只強(qiáng)大的設(shè)計(jì)隊(duì)伍，在意大利和韓國(guó)都設(shè)立了 工作窒。更值得可喜的是我司于 20xx年 9月公司成功聘請(qǐng)國(guó)際影視巨星劉亦菲小姐 出任品牌形象代言人，新一代玉女掌門(mén)人劉亦菲小姐非常符合卓多姿的品牌定位與風(fēng)格，也同時(shí)提升了品牌知名度和美譽(yù)度。 “卓多姿”品牌隸屬于卓多姿（香港）服飾有限公司，品牌注冊(cè)商標(biāo)為：“ ”，產(chǎn)品主要分為五大類(lèi)：針織、梭織、牛仔、 毛織、飾品等。年齡定位適于 1838歲的年輕并喜愛(ài)時(shí)尚的女性，價(jià)格定位春夏季 70200元，秋冬季 90380元。面料以純棉、針織面料為主，新工藝高密度，同時(shí)采用部分進(jìn)口面料。 本著“體現(xiàn)時(shí)尚韻律，體味新時(shí)尚中國(guó)”的品牌設(shè)計(jì)理念，卓多姿品牌服飾在融合韓日時(shí)尚潮流元素和東方文化精髓的同時(shí)，更多的融入了“時(shí)尚、個(gè)性、動(dòng)感、品味”等時(shí)尚服飾的特點(diǎn)。通過(guò)細(xì)膩、精致的設(shè)計(jì)手法和時(shí)尚、新潮的設(shè)計(jì)思維，將“卓爾不凡，多姿多彩”的品牌形象深深地烙在了當(dāng)代年輕時(shí)尚的女性消費(fèi)者心里。 跨入新世紀(jì)，尤其是中國(guó)加入 WTO后，卓多姿品牌也迎來(lái)了創(chuàng)世紀(jì)的新紀(jì)元?？偣镜淖陨斫ㄔO(shè)不斷鞏固和完善，健全、穩(wěn)固的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，強(qiáng)大的生產(chǎn)能力、順暢的物流系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)人員 ......，在諸多的自身優(yōu)勢(shì)給予全國(guó)各分銷(xiāo)中心的有力支持下，總公司原海外市場(chǎng)（東南亞、歐美）錦上添花，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)更是百尺竿頭，更進(jìn)一步，已發(fā)展專(zhuān)賣(mài)店（專(zhuān)柜）近千余家。、 “取之社會(huì)而用之于社會(huì)”，卓多姿公司取得累累碩果后，本著“支持慈善事業(yè)，大力回報(bào)社會(huì)”的無(wú)私奉獻(xiàn)精神，先后向國(guó)內(nèi)西部貧困地區(qū)、災(zāi)區(qū)、香港紅十字會(huì)捐款捐物，使企業(yè)的精神文眀得到了發(fā)揚(yáng)與光大。 公司始終堅(jiān)持 “ 以人為本 ” 的人才理念，以優(yōu)惠的人才政策、寬松的用人環(huán)境、富有競(jìng)爭(zhēng)力的用人體制，以及廣闊的發(fā)展空間，不斷吸引公司需要的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才來(lái)公司創(chuàng)業(yè)、發(fā)展。 在公司 “ 用真摯的情感留住人，用精彩的事業(yè)吸引人，用艱巨的工作鍛煉人 ,用合理的制度激勵(lì)人 ” 的人才理念中，人才被視為公司最寶貴的財(cái)富。 公司不斷加大人力資源管理力度，不斷健全和完善人力資源管理體制。實(shí)施一套完整的培訓(xùn)、選拔、用人制度，實(shí)行 “ 事業(yè)留人，待遇留人，感情留人 ” 的用人機(jī)制，為每位員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值創(chuàng)造廣闊的空間 。 在“打造新時(shí)尚中 國(guó)第一品牌”的目標(biāo)激勵(lì)下，卓多姿人將勵(lì)精圖治，繼往開(kāi)來(lái) ...... 二）、卓多姿服飾企業(yè)文化概括 公司目標(biāo)：打造新時(shí)尚中國(guó)第一品牌 公司價(jià)值觀：誠(chéng)信、效率、品質(zhì)、服務(wù)、創(chuàng)新 公司使命 : 讓更多的人走向新時(shí)尚領(lǐng)域 經(jīng)營(yíng)理念：顧客為本，物超所值 公司口號(hào)：卓多姿永遠(yuǎn)做第一 員工口號(hào)：卓多姿的事業(yè)就是我的事業(yè) 廣告語(yǔ)： 卓而不凡，多姿多彩 卓多姿時(shí)尚品牌定位 ● 品牌風(fēng)格定位： 以歐、韓時(shí)尚元素為主導(dǎo)， 融 入中國(guó)文化和市場(chǎng)消費(fèi)特點(diǎn)。 產(chǎn)品主要分為 三大系列。 （ 一） 時(shí)尚系列 ：時(shí)尚、嬌俏、個(gè)性。 約占 40% （ 二 ）都市系列 ：簡(jiǎn)約、斯文、品位。 約占 35% （ 三） 動(dòng)感系列 ：動(dòng)感、朝氣、活力。 約占 25% 相似品牌：歐時(shí)力、 Veromoda、 Only、 Jeccl Five 等 ● 品牌價(jià)格定位： 以高品質(zhì)、低價(jià)位的策略 ，來(lái) 滿足現(xiàn)在市場(chǎng) 眾多 追求時(shí)尚 和實(shí)惠的消費(fèi)群體。 季 節(jié) 價(jià) 格 段 所占百 分比 季 節(jié) 價(jià) 格 段 所占百 分比 春 季 49— 99元 20% 夏 季 39— 89 元 20% 109— 189 元 55% 99— 149 元 60% 199— 259 元 25% 159— 199 元 20% 秋 季 49— 99元 20% 冬 季 89— 149 元 20% 109— 189 元 55% 159— 289 元 50% 199— 259 元 25% 299— 459 元 30% ● 產(chǎn) 品類(lèi)型定位： 產(chǎn) 品主要 分為 針織、梭織、毛織、牛仔、飾品五大類(lèi)，不同的風(fēng)格系列 搭 配 來(lái)提升產(chǎn)品的附加值。 產(chǎn) 品結(jié)構(gòu)：上身比例 約 占 70%，下身比例 約 占 30% ● 顏色與陳列的定位： 以風(fēng)格主導(dǎo)顏色，以顏色主導(dǎo)陳列，流行色 +中性色 +基本色成為風(fēng) 格陳列的基本組合。大店 以風(fēng)格陳列，小店以顏色陳列，靈活變換風(fēng)格與顏色的比例位置， 櫥 窗要以風(fēng)格為主題 ，按 色系 配以相應(yīng)來(lái)陳列 。 ● 消費(fèi) 群體 定位： 年齡 18— 38 歲，主力消費(fèi)客戶群 20— 35 歲。追求時(shí)尚 、個(gè)性； 簡(jiǎn)約、品位 ； 動(dòng)感、活力的年青女性。 ● 消費(fèi)市場(chǎng)定位： 以 二、三線市場(chǎng) 為主導(dǎo)，輻射一類(lèi)市場(chǎng) ，以專(zhuān)賣(mài)和店中店為主，商場(chǎng)為輔的發(fā)展模式。 ● 品牌 競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)： 公司擁有多年歐、韓時(shí)尚品牌設(shè)計(jì) 底蘊(yùn) ，積累多年時(shí)尚款式生產(chǎn) 的經(jīng)驗(yàn)，緊緊把握時(shí)尚潮流脈搏。 款式 新穎，價(jià)格實(shí)惠、形象好、貨期準(zhǔn) 是卓多姿 品牌的市場(chǎng) 竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，既時(shí)尚又大眾 價(jià)位的 品牌，正迎合 了 市場(chǎng)發(fā)展的需求，對(duì)于現(xiàn)在市場(chǎng)有著 巨 大的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。 品牌形象代言人：劉亦菲 —— 新一代青春玉女掌門(mén)人代言卓多姿 品牌 引領(lǐng)新一代時(shí)尚，劉亦菲清純、美麗、時(shí)尚的 形象 ，在影視界視 她 為季度 類(lèi)型 春 、 秋季 夏季 冬季 上 下 上 下 上 下 針織 25% 15% 45% 30% 15% 10% 針織 +梭織 10% 15% 5% 梭織 35% 20% 15% 30% 10% 20% 50% 30% 20% 毛織 +梭織 25% 5% 15% 5% 25% 5% 毛織 20% 10% 20% 牛仔 15% 15% 10% 10% 10% 10% 飾品 10% 10% 10% 合計(jì) 70% 30% 70% 30% 70% 30% 照亮西方的一顆 璀璨的 明星，她 的 形象正好與卓多姿 時(shí)尚品牌融 為一體， 使卓多姿 成為新一代 的時(shí)尚 品牌。 二、 卓多姿專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售知識(shí) 一）、顧客服務(wù)的重要性 1）、認(rèn)識(shí)顧客，認(rèn)識(shí)自己 您的顧客 是一位希望選購(gòu)商品（或服務(wù)）以滿 員他們即時(shí)（或?qū)?lái)）需要的人。 是一位希望付出的每一分錢(qián)都能有最佳回報(bào)（包括商品質(zhì)量及顧客服務(wù)）的人。 是一位因獲得最佳回報(bào)后，會(huì)再度光臨惠顧 或向其親朋好友推薦我們商品（或服務(wù)）的人。總而言之，顧客并非諸多要求，他們只是爭(zhēng)取他們應(yīng)有的權(quán)利，包括： 有權(quán)隨意選看商品，不需要承受任何購(gòu)買(mǎi)壓力 有權(quán)得到關(guān)于商品的正確資料 購(gòu)物時(shí)有權(quán)得到您的幫助 您自已 是一位服裝零售業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士、最前線 的工作者 是一位為公司爭(zhēng)取顧客，建立行業(yè)中聲譽(yù)及形象的重要人物 是一位最直接為公司創(chuàng)造財(cái)富的員工 隨著社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)代人素質(zhì)的提高， 我們要求的不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的售貨員和售貨程序，我們要求的是一個(gè)有熱情的專(zhuān)業(yè)工作者，以顧客為尊的店員。服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，由顧客進(jìn)入店鋪直至他離去，每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都是在提供服務(wù)， 因此優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，其實(shí)是指一個(gè)使顧客完全滿意的服務(wù)過(guò)程。所以，您熱誠(chéng)的服務(wù)將會(huì)給公司帶來(lái)更多的顧客，而顧客招徠亦更顯出閣下存在的價(jià)值。 2）、卓越服務(wù)顧客的益處 A、個(gè)人利益 工作滿足感 團(tuán)隊(duì)成就感 成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 專(zhuān)業(yè)化 得到顧客的贊許 得到公司的重視 個(gè)人利益 B、公司利益 口碑 /聲譽(yù) 增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力 不斷擴(kuò)充 獲得更多的利潤(rùn) 個(gè)人利益 顯而易見(jiàn)，我們一 線的店員做好優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，對(duì)于公司和個(gè)人，都有莫大的好處和發(fā)展！ 二）、卓多姿專(zhuān)賣(mài)店員工職責(zé)說(shuō)明 卓多姿專(zhuān)賣(mài)店定義：卓多姿專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員用專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù) ，銷(xiāo)售卓多姿時(shí)尚品牌服飾及包括卓多姿時(shí)尚服飾品牌相關(guān)系列的商品。 1）、卓多姿專(zhuān)賣(mài)店店面人事架構(gòu) 稱(chēng)“店長(zhǎng)”或“店面主管”，視店面大小而定 稱(chēng)“副店長(zhǎng)”或“資深營(yíng)業(yè)員”或 “組長(zhǎng)”，視 店面大小而定 “組長(zhǎng)”，視店面大小而定，小店不一定有各獨(dú)立小姐 普通店員 卓多姿專(zhuān)賣(mài)店管理結(jié)構(gòu)定義：由上至下階梯式管理結(jié)構(gòu)。 店長(zhǎng) 資深營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)員 陳列 組長(zhǎng) 服務(wù) 組長(zhǎng) 倉(cāng)務(wù) 組長(zhǎng) 收銀組長(zhǎng) 2）、卓多姿專(zhuān)賣(mài)店員工職責(zé)說(shuō)明 店長(zhǎng)（店面主管） 熟練掌握店鋪內(nèi)一切運(yùn)作流程和工作技巧，作好銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)推廣工作，培訓(xùn)和指導(dǎo)店鋪員工，完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)，并確保店鋪各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)工作順利進(jìn)行。合理安排店鋪員工當(dāng)值和監(jiān)察員工的工作表現(xiàn)，帶動(dòng)店鋪內(nèi)每位同事積極工作，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，及時(shí)向上級(jí)或公司匯報(bào)銷(xiāo)售情況和提供各項(xiàng)改進(jìn)建議，并 確保店鋪的貨品安全和帳目準(zhǔn)確。 資深營(yíng)業(yè)員（組長(zhǎng)） 負(fù)責(zé)店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達(dá)，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)各項(xiàng)運(yùn)作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導(dǎo)班組員工努力完成銷(xiāo)售任務(wù)。 營(yíng)業(yè)員 保持店鋪貨品、貨架等的清潔，協(xié)助陳列工作，適時(shí)調(diào)整貨品的擺放 /陳列效果，跟進(jìn)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)貨的需求，協(xié)助處理來(lái)貨，退貨并確保無(wú)誤，努力提高自身銷(xiāo)售技巧，遵守店鋪規(guī)則和要求，以專(zhuān)業(yè)態(tài)度銷(xiāo)售貨品，提供卓越顧客服務(wù)。 3）、卓多資專(zhuān)賣(mài)店各組 別職責(zé)說(shuō)明 A、陳列組 掛裝應(yīng)按要求掛放，衣架方向必