【正文】 追夢少俠 的 勁霸（中國）有限公司專賣店營運手冊 勁霸（中國）有限公司專賣店營運手冊 目錄 第一章 XX 品牌介紹 一、 XX 公司發(fā)展狀況 二、 “XX”品牌文化 三、 “XX”品牌價值 四、公司使命 五、展望未來 第二章 專賣店管理制度 一、 專賣店管理架構 二、 專賣店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 （二） 假期及請假制 度 （三） 辭職、調(diào)職與解聘 （四） 晉升制度 （五） 儀容標準 第三章 專賣店員工行為準則 一、導購代表應具備的認識 （一） 導購代表的工作使命和角色 （二） 導購代表的工作職責與范疇 （三） 導購代表的角色 （四） 導購代應掌握的基本知識 二、導購代表應掌握具備的專業(yè)知識 （一） 導購代表應具備的產(chǎn)品知識 （二） 導購代表應具備的陳列知識 （三） 導購代表應具備的服務知識 （四） 導購代表應具備的銷售知識 第四章 專賣店員工守則 第五章 專賣店員工職責說明 一、 店長 職位目標 工作職責 日常工作任務說明 店長工作能力（以下有些項目可通過具體數(shù)衡量） 二、助店 三、收銀員 素質(zhì)要求 日常工作任務說明 四、店員 正視導購代表的工作 作為現(xiàn)代的導購代表應具備的基本素質(zhì) 導購代表的售前、售中、售后服務 第六章 專賣店營運規(guī)范 一、 專賣店保養(yǎng)及清潔 二、 專賣店日常運作程序 三、 財物維護制度 四、 專賣店貨款管理細則 五、 商品補貨、退貨、調(diào)貨程序 第七章 專賣店事故處理 一、 處理顧客投訴 妥善處理顧客投訴的重要 性 顧客最常抱怨的事項 顧客在抱怨時想得到什么 抱怨未得到正確處理的后果 如何預防抱怨的產(chǎn)生 如何接受顧客的抱怨 二、 突發(fā)意外事故處理 （一） 偷竊事件 （二） 電源中斷處理 （三） 爆竊事件 （四） 火警處理 第八章 店鋪失貨處理 防止偷竊措施 確保店鋪點貨 /盤點程序 確認失貨的具體處理規(guī)定 第九章 專賣店表格管理 第一章 XX 品牌介紹 泉州，自古就以 “絲綢之路 ”的發(fā)源地而著稱于世，是中西文化激烈碰撞、融匯交流的前沿陣地。藉著這得 天獨厚的文化資源，泉州逐漸孕育了自己與眾不同的文化底蘊：兼容并蓄、靈秀雋永，繼以人杰地靈、英才輩出。福建勁霸時裝有限公司于 1980 年崛起于這片神奇的土地，在中西文化的熏陶與錘煉之下，形成了自己獨特的企業(yè)文化理念：公司恪守 “顧客第一、以信譽求發(fā)展 ”的經(jīng)營方針，堅持貫徹 “創(chuàng)新突破、永不休止 ”企業(yè)精神和 “美化消費者生活、提供顧客滿意服務 ”的企業(yè)宗旨，贏得廣泛贊譽和長足發(fā)展，成為業(yè)界翹楚。 公司經(jīng)過近 25 年的發(fā)展，現(xiàn)已擁有固定資產(chǎn) 億多元人民幣，勁霸工業(yè)園占地面積 300 余畝，建筑面積 10 萬多平方米，各類專業(yè)人才 及員工共 3000 多人。自 20xx 年九月開展特許加盟業(yè)務以來，全國各地已有 20xx 余家專賣店加盟，在全國各大中城市商場有近 1200 個勁霸產(chǎn)品專營網(wǎng)點，在全國 32 個省、市、自治區(qū)設立了總代理，銷售網(wǎng)絡遍布全國，是一家具有經(jīng)濟實力、嚴守商業(yè)道德和商業(yè)信用、頗具活力和廣闊市場前景的時裝公司。并于 20xx 年 10 月因款式設計領先被法國中國文化年組委會選中，作為唯一入選法國巴黎盧浮宮的中國男裝品牌，參與中華民族服飾展演。 公司努力追求服飾的品質(zhì)與品味，積極采用國內(nèi)外最新高科技面料及精紡面料，由頂尖設計師精心研究設計，輔以 西方傳統(tǒng)精湛工藝制作，致力為現(xiàn)代男士營造自信、沉穩(wěn)、強悍的服飾感受，彰顯男裝品味與個性，營造休閑生活新品質(zhì)，深受高品味人士青睞。自 1998 年以來，公司根據(jù)福建省人民政府提出的 “百家名牌工程 ”的要求，狠抓產(chǎn)品質(zhì)量及新產(chǎn)品開發(fā)，廣攬各類專業(yè)人才，實施 “品牌營銷戰(zhàn)略 ”，立名牌效應，樹品牌風范，取得良好效果。 20xx 年 3 月 23 日，中國環(huán)境文化促進會在北京人民大會堂召開 “福建勁霸綠色服裝發(fā)展介紹會 ”。這是服裝生產(chǎn)大省福建省推出的一個獲得中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證的服裝品牌，也是國內(nèi)第一個獲得環(huán)境標志認證的男士休閑服飾系 列產(chǎn)品。全國人大副委員長鐵木爾達瓦買提、吳階平，國家環(huán)?？偩指本珠L王心芳等領導同志及首都新聞界、商貿(mào)系統(tǒng)的來賓 150 人出席了會議。 這次勁霸（中國）有限公司的產(chǎn)品所通過的中國 “生態(tài)紡織品環(huán)境標志產(chǎn)品技術要求 ”與目前歐盟的OekoTex100 生態(tài)紡織品標準相當。通過這一標準認證不僅使該企業(yè)成為國內(nèi)環(huán)保示范企業(yè)，同時也達到了國際 OKO100 生態(tài)紡織品標準，將更加有利于產(chǎn)品參與國內(nèi)外市場的競爭。 20xx 年元月，公司順利通過 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系及 ISO14001 環(huán)境管理體系認證。為實現(xiàn)振 興民族服裝工業(yè)，創(chuàng)中國馳名商標，打造百年勁霸打下堅實的基礎。 20xx 年 11 月 15日被中國工商局商標總局批準為 中國馳名商標 的榮譽稱號 .這進一步證明了公司的雄厚實力以及品牌的市場竟爭力 .這標志著勁霸品牌已經(jīng)跨入了國家頂級品牌行列。這是勁霸公司發(fā)展史上的一個重要里程碑 . “勁霸 ”人愿與各界同仁攜手奮進，為振興中國民族服裝工業(yè)而努力。走向成功的同時，勁霸（ Kboxing）誠意邀請擁有創(chuàng)業(yè)理想以及認同勁霸企業(yè)精神、企業(yè)文化、新的企業(yè)理念的加盟合作伙伴，來分享勁霸連鎖專賣事業(yè)成功的喜悅，共創(chuàng)美好的明天 . 第二章 專賣店管理制度 一、專賣店管理架構 (對不起 ,不能貼圖 ,所以架構內(nèi)容傳不上來 ) 注： “助店 ”、 “兼職店員 ”、根據(jù)每個專賣店的具體情況而設置，專柜一般不需要設立這些職位。 二、專賣店人事管理制度 一）人員招聘程序 1）專賣店需要增補人員時向人事部遞交 “人員增補申請單 ”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。 2）人事部收集相關應聘資料并進行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關部門安排面試。 3）專賣店店長 /柜長由區(qū)域主管 /店鋪督導進行面試考核，由總公司營運經(jīng)理復核決定是否錄用。店長 /柜長以下員工由店長 /柜長進行面 試考核，由區(qū)域主管 /店鋪督導復核決定。填寫 “應聘申請表 ”。 4） 試結果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。 5） 職培訓 ——正式上崗 6） 公司以外的區(qū)域由人事部授權委托區(qū)域主管 /店鋪督導進行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。 二）招聘原則 1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應聘者是否適合應聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則。 2） 聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與公司要求相符 ——是培養(yǎng)潛力的重要衡量標準。 3）特殊 情況下，若應聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 4）應聘者必須如實填寫 “應聘申請表 ”，經(jīng)面試、筆試、復試考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。 三）入職手續(xù) 1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。 2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： a、 身份證 /戶口薄 原件及復印件 b、 學歷證書 /畢業(yè)證書 原件及復印件 c、 計劃生育證 原件及復印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定） d、 小 1 寸免冠彩色照片 3 張 e、 健康證原件和復印件 （可于入職半月內(nèi)補交） 3） 職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。 4）虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。 四）入職培訓 1）專賣店培訓分為 “新晉培訓 ”、 “正職培訓 ”以及 “店長培訓 ”等。 “新晉培訓 ”為店長根據(jù)新入職的店員的實 際情況來進行的專業(yè)素質(zhì)的培訓， “正職培訓 ”為區(qū)域督導或店長定期對本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓， “店長培訓 ”為公司組織或區(qū)域督導定期為區(qū)域市場內(nèi)的店長的培訓。 2）店鋪督導、店長入職需經(jīng)過 15 天的培訓期，其他崗位為 7 天，由公司人事部、培訓部門安排培訓，培訓后經(jīng)考核合格正式上崗。 3）培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的人員無工資計發(fā)。 五）試用期 1）凡新員工入職一般需經(jīng)過 1—3 個月的試用期（包含培訓期）。 2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報請公司批準，將試用期酌情縮短。有 必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過 3 個月）。 3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權隨時辭退。 4） 試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫《轉(zhuǎn)正申請及審核表》，經(jīng)相關部門批準。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。 六）考勤管理制度 工作時間 1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作 6 天。所有專賣店由店長 /柜長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整） 2）專賣店營業(yè)時間為早上 9:30 至晚上 22:30，專柜按商 場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整） 3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過 3 次，店長不得與店員換班。 4）換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。 簽到 1）員工應于營業(yè)時間前 15 分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 遲到、早退 1）遲到、早退 5 分鐘以 上的，給予每分鐘 1 元的行政處罰，每月累計遲到（早退） 3 次作曠工處理。 2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。 3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。 曠工 1）未按規(guī)定程序辦理請假