【正文】 浙江工商大學(xué) 第 5章 質(zhì)量管理應(yīng)用 — 科立特質(zhì)量軟件（ S） 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 《現(xiàn)代管理方法與應(yīng)用》課程組 胡永銓 胡洪力 胡瑋瑋 1 浙江工商大學(xué) 質(zhì)量管理軟件與應(yīng)用 ? 一、質(zhì)量管理的發(fā)展階段 ? 質(zhì)量管理同科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、管理科學(xué)的發(fā)展是密切相關(guān)的，它的發(fā)展過程大致分為以下三個(gè)階段： ? (一 )質(zhì)量檢驗(yàn)階段 (20世紀(jì) 20年代到 30年代末 ) ? 這是質(zhì)量管理最早的階段。在這以前產(chǎn)品質(zhì)量主要是靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，工人既是操作者，又是檢驗(yàn)者、管理者，經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)，也沒有準(zhǔn)確的量具。隨著生產(chǎn)的發(fā)展，由于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也越來(lái)越復(fù)雜，這就要求有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有專門的檢驗(yàn)人員，有精確的測(cè)量工具。因而就出現(xiàn)了專門的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。到 20世紀(jì)初美國(guó)工程師泰羅根據(jù)工業(yè)生產(chǎn)管理的實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，提出了“科學(xué)管理”理論，主張計(jì)劃與執(zhí)行分開，在執(zhí)行中要檢查和監(jiān)督。因此，專職檢驗(yàn)就進(jìn)一步得到推廣。 2 浙江工商大學(xué) ? 質(zhì)量檢驗(yàn)階段的特點(diǎn)是事后把關(guān)，即產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)之后，質(zhì)量檢查人員根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，目的是發(fā)現(xiàn)廢品和不合格品。但這種單純的事后檢驗(yàn)，不能預(yù)防和消除生產(chǎn)過程中不合格品的產(chǎn)生。另外，不合格品雖然被查出來(lái)，也已經(jīng)造成了人力物力的損失。同時(shí)全數(shù)檢查不僅耗費(fèi)大量時(shí)間和費(fèi)用，對(duì)一般產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)上是不合算的，而且對(duì)于有破損的檢驗(yàn)，根本不能進(jìn)行全數(shù)檢查。由于單純質(zhì)量檢驗(yàn)的弊端和局限性，促使人們尋找更好的質(zhì)量管理方法。 ? (二 )統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 (20世紀(jì) 40年代到 50年代末 ) ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC, statistical quality control），就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)生產(chǎn)過程的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制。 1924年，美國(guó)貝爾電話研究所的休哈特應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理，提出了用“ 6s”法控制生產(chǎn)過程的產(chǎn)品質(zhì)量，繼而建立了第一張工序質(zhì)量控制圖 (或稱管理圖 )，作為預(yù)防生產(chǎn)過程中出現(xiàn)廢品的重要工具。 3 浙江工商大學(xué) ? 1931年，休哈特專著《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》，對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制做了系統(tǒng)論述，從而建立了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的理論基礎(chǔ)。與此同時(shí)，美國(guó)的道奇和羅米格把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的抽樣檢查方面，發(fā)明了挑選型抽樣檢查法，并得到了廣泛的應(yīng)用。解決了全數(shù)檢查工作員大、費(fèi)用高等問題。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理發(fā)展過程中的一個(gè)重要階段，它是 20世紀(jì) 40年代后到世紀(jì) 50年代未這段時(shí)間得到發(fā)展和推廣應(yīng)用的。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的主要特點(diǎn)是：從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪鹊姆e極預(yù)防，以及預(yù)防和檢驗(yàn)相結(jié)合，從質(zhì)量管理方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢查方法。 4 浙江工商大學(xué) 質(zhì)量的定義： 一組固有特性滿足要求的程度 注一：“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。 注二：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。 例如：螺栓的直徑、接通電話的時(shí)間 質(zhì)量具有：時(shí)效性 （需求的變化）、 相對(duì)性 （需求的不同 ） 、廣義性 5 浙江工商大學(xué) 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 不滿足 一元的 質(zhì)量 有魅力的質(zhì)量 例如：以冰箱為例 ? 安全、制冷 ? 冰箱門上的溫度顯示 ? 壓縮機(jī)噪音 當(dāng)然的質(zhì)量 6 浙江工商大學(xué) 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 注 ：括弧 ( )內(nèi)表示開始大幅推廣期 泰勒 QI ● 休哈特 SQC ● 1924 (1941) 費(fèi)根堡姆 TQM ● 1961 (1970) 年代 交換 20世紀(jì)初 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2023 質(zhì)量管理獎(jiǎng) 6Sigma ● 1979 (2023) 萌芽 ● 7 浙江工商大學(xué) 泰勒（ Frederick Winslow Taylor) 20世紀(jì)初美國(guó)管理專家，提出了“科學(xué)管理”的方法，實(shí)施在人員中進(jìn)行科學(xué)分工。 使質(zhì)量檢驗(yàn)獨(dú)立出來(lái)，成為專職檢驗(yàn)部門 。 主要著作有《科學(xué)管理原理》。 休哈特（ W. A. Shewhart 1891~1967） 第一次世界大戰(zhàn)后期， 美國(guó)質(zhì)量管理專家，現(xiàn)代質(zhì)量管理奠基者，被人們尊為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”， 成功地將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)合在一起，開創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一新領(lǐng)域 ，主要著作有《工業(yè)質(zhì)量控制》、《質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)方法》和《加工產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》。 8 浙江工商大學(xué) 費(fèi)根堡姆：（ A. V. Feigenbaum ~） 美國(guó)質(zhì)量管理專家，提出： 質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系。 具有劃時(shí)代的意義，并豐富“全面質(zhì)量管理”的理論，強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，質(zhì)量管理應(yīng)貫穿于產(chǎn)品產(chǎn)生、形成的全過程的管理方式和理念。其關(guān)于質(zhì)量和創(chuàng)造價(jià)值的理論對(duì)工業(yè)化國(guó)家產(chǎn)生深刻影響 ， 主要著作有《全面質(zhì)量管理》等。 朱蘭（ Joseph M. Juran 1904~） 美國(guó)質(zhì)量管理專家，觀點(diǎn)： 認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客需求 。從質(zhì)量管理的角度重新闡述了柏拉圖原理，提出的質(zhì)量三部曲 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，為全世界質(zhì)量活動(dòng)取得成功產(chǎn)生了廣泛的影響。主要著作有《質(zhì)量控制手冊(cè)》、《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》等。 9 浙江工商大學(xué) 不同階段的管理范圍不同 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 10 浙江工商大學(xué) 一級(jí) “檢驗(yàn)” 二級(jí) “控制” 三級(jí) “保證” 四級(jí) “卓越” ?通過檢驗(yàn)保證質(zhì)量； ?幾乎沒有質(zhì)量意識(shí) 及專門知識(shí) ?提高工藝穩(wěn)定性； ?工人開始參與 ?初級(jí)方法、工具 ?開發(fā)階段考慮工序 能力以及可生產(chǎn)性； ?供應(yīng)商一體化 ?統(tǒng)計(jì)工具、思維處理方法等 ?面向直接客戶， 產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越； ?企業(yè)文化重組 ?各種方法普遍應(yīng)用 11 浙江工商大學(xué) 我國(guó)大部分企業(yè)質(zhì)量管理的先天不足 質(zhì)量管理的發(fā)展與對(duì)比 日本 中國(guó) 50年代 60年代 70年代 80年代 90 年代 傳統(tǒng)的 QC SQC TQM 我國(guó)目前的 QC ?處在傳統(tǒng)質(zhì)量管理向統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段過渡時(shí)期； ?部分企業(yè)開始扎實(shí)地起步，并在摸索新路子。 12 浙江工商大學(xué) 質(zhì)量管理 ? ISO8402:2023:質(zhì)量管理定義是：“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)現(xiàn)的全部管理職能的是所有活動(dòng)” ? 質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)的閉環(huán)活動(dòng) .（《新編質(zhì)量管理學(xué)》） 質(zhì)量管理的過程 : 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn) ———— 朱蘭三步曲 —— 《朱蘭論質(zhì)量策劃》 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)…… 時(shí) 間 長(zhǎng)期浪費(fèi) 新的質(zhì)量 控制區(qū) 原質(zhì)量控制區(qū) 質(zhì) 量 改 進(jìn) 得到的教訓(xùn) 偶發(fā)故障 13 浙江工商大學(xué) PDCA循環(huán) P策劃 plan D實(shí)施 do A處理 action C檢查 check 14 浙江工商大學(xué) P D C A ? 戴明環(huán) ? 四階段七步驟 ? Q提高（產(chǎn)品、工作） P D C A 15 浙江工商大學(xué) 四階段七步驟 ?選擇課題 ?掌握現(xiàn)狀 ?分析問題原因 ?擬定對(duì)策并實(shí)施 ?確認(rèn)效果 ?防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化 ?總結(jié) 16 浙江工商大學(xué) （ D） 定義范圍 了解過程 （ M） 測(cè)量評(píng)估 確定目標(biāo) （ A） 分析過程 確定重點(diǎn) （ I） 制定措施 實(shí)施改進(jìn) （ C） 效果控制 持續(xù)改善 DMAIC DEFINE MEASURE ANALYZE IMPROVE CONTROL Six Sigma 五步法 17 浙江工商大學(xué) 一、 6SIGMA的產(chǎn)生 ? 一、 6SIGMA的產(chǎn)生 美國(guó)人喜歡不斷地創(chuàng)新，而 6SIGMA正是美國(guó)人在原 TQM發(fā)展基礎(chǔ)上 創(chuàng)新 帶來(lái)的產(chǎn)物。 朱蘭、費(fèi)根堡姆于 20世紀(jì) 60年代提出了 TQM的概念。他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，只注意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的，需要對(duì)覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動(dòng)策劃。 戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（ TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是 因果圖 、 流程圖 、 直方圖 、 檢查單 、 散布圖 、 排列圖 、 控制圖 等被稱為 老七種 工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)。 全面質(zhì)量管理（ TQM）成為許多 世界級(jí) 企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以 顧客滿意為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力。 但是，全面質(zhì)量管理易流于形式，質(zhì)量管理需要一種更有號(hào)召力的質(zhì)量改進(jìn)方式，正是在這種情況下， 6SIGMA應(yīng)運(yùn)而生。 18 浙江工商大學(xué) 二、 6SIGMA的概念 ? 二、 6SIGMA的概念 6 SIGMA最初的含義是建立在統(tǒng)計(jì)學(xué)中最常見的正態(tài)分布基礎(chǔ)上的。它考慮了 ，這樣落在 6 SIGMA外的概率只有百萬(wàn)分之三點(diǎn)四，即 。一百萬(wàn)次出差錯(cuò)的機(jī)會(huì)中，只有 ，其實(shí)質(zhì)就是不要做錯(cuò)，建立做任何事一開始就要成功的理念。 6 SIGMA開始主要針對(duì)制造業(yè)，通過數(shù)據(jù)收集、研究分布規(guī)律，利用正態(tài)分布分析它可能產(chǎn)生的缺陷數(shù)。以后逐漸發(fā)展到其它所有的過程，包括服務(wù)業(yè)。 雖然 6SIGMA是新誕生的一種理論，但其中的很多方法原先就有，只是給予了新的內(nèi)涵以及加以實(shí)踐。 6SIGMA注意發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問題，它不是事后發(fā)現(xiàn)問題，再采取措施；而是去尋找潛在的、可能的問題，預(yù)先處理，不給它發(fā)生的機(jī)會(huì)。 19 浙江工商大學(xué) Six Sigma ? 6 Sigma由摩托羅拉公司于 1993年率先開發(fā)，采取 6 Sigma模式管理后，該公司平均每年提高生產(chǎn)率 12． 3％，由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消耗減少了 84％，運(yùn)作過程中的失誤率降低 99． 7％。 希臘字母 sigma含義為“標(biāo)準(zhǔn)偏差”， 6 Sigma 意為“ 6倍標(biāo)準(zhǔn)差”，在質(zhì)量上表示每百萬(wàn)壞品率少于 。 所謂 6 Sigma，即從顧客的角度出發(fā)，尋找品質(zhì)決定因素(Critical To Quality)，采用科學(xué)的方法，實(shí)現(xiàn) 100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中有 4個(gè)次品的完美品質(zhì)。 6 Sigma做為這一統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的意義是，從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意的角度出發(fā)，讓我們了解當(dāng)前所處的位置和將來(lái)的發(fā)展方向。不僅如此， 6 Sigma還是提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，最終增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)戰(zhàn)略 , 以及改變工作方法和思考方式，讓顧客滿意的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 2