【正文】 第七章 國(guó)際服務(wù)外包教學(xué)重點(diǎn)：一、服務(wù)外包概述二、國(guó)際服務(wù)外包的發(fā)展三、服務(wù)外包在中國(guó)的發(fā)展四、服務(wù)外包成功案例第一節(jié) 服務(wù)外包概述一、服務(wù)外包的含義二、服務(wù)外包的分類(lèi)三、服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)一、服務(wù)外包的含義（一）外包的含義 1990年， Gary Hamel和 《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》一文，首次提出了 “ 外包 ” 的概念。 外包 是指企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，將其非核心業(yè)務(wù)通過(guò)合同方式分包給其它企業(yè)來(lái)承擔(dān)，而自已專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)發(fā)展的一種管理模式。一、服務(wù)外包的含義（二）外包的分類(lèi) 根據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不同，將外包分為制造業(yè)外包和服務(wù)外包兩大類(lèi)。（ 1）制造業(yè)外包 又稱(chēng)為藍(lán)領(lǐng)外包、生產(chǎn)外包，企業(yè)將生產(chǎn)過(guò)程中非核心生產(chǎn)業(yè)務(wù)或加工方式外包給外部生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)。使發(fā)包企業(yè)集中于核心生產(chǎn)業(yè)務(wù)。 一、服務(wù)外包的含義 是指企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，將其信息技術(shù)、財(cái)務(wù)結(jié)算、人力資源等非核心業(yè)務(wù)通過(guò)合同方式發(fā)包給專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供者，以降低成本，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理模式。英國(guó)航空公司 瑞士空膳集團(tuán) GateGourmet機(jī)票由全球各旅行社代理服務(wù)維修工程外包全球網(wǎng)絡(luò)地勤服務(wù)也外包給當(dāng)?shù)赝? 畢博 (BearingPoint)為全球兩千強(qiáng)企業(yè)和政府組織提供軟件開(kāi)發(fā)外包與信息服務(wù)外包服務(wù)。? 畢博的業(yè)務(wù)中軟件開(kāi)發(fā)外包業(yè)務(wù)主要是為跨國(guó)公司提供內(nèi)部管理服務(wù)的 財(cái)務(wù) ,HR,ICP等方面軟件 ,信息服務(wù)外包則是針對(duì)這些軟件的 維護(hù) ,支持 ,應(yīng)用管理 等來(lái)開(kāi)展的 ,根據(jù)客戶(hù)需要可以遠(yuǎn)程的 ,也可以是定點(diǎn)的。 埃森哲 (Accenture)是全球領(lǐng)先的管理及信息技術(shù)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，在全球 48個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有 110多家分支機(jī)構(gòu)。 埃森哲一向以出眾的領(lǐng)導(dǎo)能力、成功決心、專(zhuān)業(yè)服務(wù)和質(zhì)量承諾在客戶(hù)中享有盛譽(yù)?！敦?cái)富》100強(qiáng)中的 86家、《財(cái)富》 500強(qiáng)中超過(guò)半數(shù)都是其客戶(hù)。而且在前 100名客戶(hù)中，有80多家連續(xù) 5年都是埃森哲的長(zhǎng)期客戶(hù)。 二、服務(wù)外包的分類(lèi)（一）按供應(yīng)商的地理分布狀況劃分 境內(nèi)外包是指外包商與其外包供應(yīng)商來(lái)自同一個(gè)國(guó)家，因而外包工作在國(guó)內(nèi)完成。 離岸外包則指外包商與其供應(yīng)商來(lái)自不同國(guó)家，外包工作跨國(guó)完成。 由于勞動(dòng)力成本的差異，外包商通常來(lái)自勞動(dòng)力成本較高地國(guó)家，如美國(guó)、西歐和日本，外包供應(yīng)商則來(lái)自勞動(dòng)力成本較低的國(guó)家，如印度、菲律賓和中國(guó)。二、服務(wù)外包的分類(lèi)（二）按外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分（ ITO）（ BPO）二、服務(wù)外包的分類(lèi)（三）按服務(wù)外包業(yè)務(wù)類(lèi)型劃分 是指發(fā)包商將財(cái)務(wù)管理過(guò)程中的某些事項(xiàng)或流程外包給專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)代為操作和執(zhí)行的一種財(cái)務(wù)戰(zhàn)略管理模式。 是企業(yè)將客戶(hù)關(guān)系管理等非核心業(yè)務(wù)交給專(zhuān)業(yè)的、具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的公司進(jìn)行管理。 將企業(yè)價(jià)值鏈上研究開(kāi)發(fā)這一環(huán)節(jié)外包給外部做研發(fā)更優(yōu)秀的企業(yè)，一達(dá)到合理利用資源增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。二、服務(wù)外包的分類(lèi) 是將公司的人力資源管理和整個(gè)組織機(jī)構(gòu)運(yùn)作管理委托給人力資源外包服務(wù)提供商代為處理。 人力資源外包項(xiàng)目（ 1） 員工招聘：即代企業(yè)尋找、招聘合格員工；（ 2） 員工培訓(xùn)：代企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的各種培訓(xùn)；（ 3） 人事代理：代發(fā)工資、福利、四金交納、人事檔案管理、員工證明、護(hù)照等；（ 4） 人員外包：即人才租賃或人才派遣；（ 5） 人事相關(guān)咨詢(xún)：包括薪資調(diào)查、政策咨詢(xún)、離職面試（國(guó)外通行的方法，以了解員工滿意度）、員工滿意度調(diào)查、組織規(guī)劃 …… ；二、服務(wù)外包的分類(lèi) 制造企業(yè)或銷(xiāo)售企業(yè)等為集中資源、節(jié)省費(fèi)用，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，將其沒(méi)有比較優(yōu)勢(shì)的物流業(yè)務(wù)以合同的方式委托給專(zhuān)業(yè)的物流公司運(yùn)作。 企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)尤其是渠道的開(kāi)發(fā)與管理權(quán)委托給一個(gè)擁有專(zhuān)門(mén)技能和網(wǎng)絡(luò)的外部機(jī)構(gòu)，企業(yè)只是從戰(zhàn)略上進(jìn)行全程監(jiān)控和規(guī)定受益回報(bào)的下線，其他營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)全部由外包機(jī)構(gòu)承擔(dān)。 三、服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)第二節(jié) 國(guó)際服務(wù)外包的發(fā)展一、國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀二、主要發(fā)包國(guó)三、主要承包國(guó)一、國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀，穩(wěn)定增長(zhǎng)，以 ITO為主，BPO為輔 根據(jù)埃森哲的預(yù)測(cè)， 2023年全球服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模在 8,200億美元，其中 ITO 2,810億， BPO 1,760億，離散信息服務(wù) 3,630億。如果把離散信息服務(wù)也算作 ITO的話，則總的 ITO市場(chǎng)規(guī)模為6,440億，占服務(wù)外包市場(chǎng)比例為 %，其余為BPO，占比 %?？梢?jiàn)， ITO仍是服務(wù)外包的主要業(yè)務(wù)類(lèi)型，市場(chǎng)比例在四分之三以上。一、國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀一、國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀，離岸為輔，離岸快速增長(zhǎng) 在全球服務(wù)外包市場(chǎng)中，大多數(shù)業(yè)務(wù)都選擇了發(fā)包給本土服務(wù)商，發(fā)包給離岸服務(wù)商的相對(duì)很少，其業(yè)務(wù)總量只占市場(chǎng)規(guī)模的 9%（ Gartner統(tǒng)計(jì)的 2023年數(shù)據(jù)）。但是，離岸外包市場(chǎng)所占的份額將逐年增加，預(yù)計(jì)到 2023年占市場(chǎng)份額為13%~%之間。從絕對(duì)規(guī)模來(lái)看，全球離岸外包市場(chǎng)規(guī)模從 2023年的 700億美元將增長(zhǎng)到 2023年的1,200億～ 1,500億美元之間，年復(fù)合增長(zhǎng)率在 14%～ 21%之間。一、國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀一、國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀，歐洲緊隨 全球服務(wù)外包的發(fā)包方主要集中在北美和歐洲， TPI統(tǒng)計(jì)了價(jià)值 2,500萬(wàn)美元以上的合同（包括離岸和在岸），并對(duì)發(fā)包方進(jìn)行了地區(qū)統(tǒng)計(jì)，如下圖所示。一、國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀，兩大行業(yè)需求占領(lǐng)半壁江山 金融、制造、電信行業(yè)是服務(wù)外包的主要需求方，然后是商業(yè)服務(wù)、能源、交運(yùn)、醫(yī)療和零售行業(yè)。從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，金融、制造、電信和交運(yùn)行業(yè)的需求在 2023年呈現(xiàn)放大趨勢(shì)。下表列出了 2,500萬(wàn)