【正文】 安徽聯(lián)通集團(tuán)客戶部二零壹零年二月政企客戶營(yíng)銷及業(yè)務(wù)發(fā)展交流政企客戶營(yíng)銷及業(yè)務(wù)發(fā)展交流1目錄 政企客戶產(chǎn)品體系 政企客戶業(yè)務(wù)發(fā)展策略及案例 政企客戶營(yíng)銷的重要性和必要性216。 政企客戶經(jīng)理面試點(diǎn)評(píng) 3G行業(yè)應(yīng)用2 全省政企客戶經(jīng)理招聘實(shí)錄 — 點(diǎn)評(píng)? 本次參加應(yīng)聘的人員， 17個(gè)地市合計(jì) 35人經(jīng)推薦參加本次面試，在自我介紹環(huán)節(jié)中， %的客戶經(jīng)理文科出身，僅 %的客戶經(jīng)理有專業(yè)或工程技術(shù)背景。政企客戶對(duì)專業(yè)知識(shí)的要求是非常高的！? 女客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯驚人的雷同：前臺(tái) —客服部 —集團(tuán)部。? 絕大多數(shù)人認(rèn)為自己的優(yōu)勢(shì)：? 絕大多數(shù)人認(rèn)為自己的劣勢(shì)：以前偏重 2G移動(dòng)業(yè)務(wù)，對(duì)固網(wǎng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、 3G業(yè)務(wù)、行業(yè)行通信解決方案、全業(yè)務(wù)營(yíng)銷心里沒有底。? 對(duì)政企客戶營(yíng)銷的理解：掃樓、掃街、陌生拜訪、推銷大眾卡、推銷 186卡。? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力不強(qiáng)，單打獨(dú)斗居多，內(nèi)部協(xié)調(diào)能力弱，售后服務(wù)能力也不強(qiáng)。? 沒有形成在 “客戶處代表公司，在公司里代表客戶 ”，事事圍繞客戶需求做文章的營(yíng)銷思路。人脈廣、有親和力、服務(wù)能力強(qiáng)3 全省政企客戶經(jīng)理招聘實(shí)錄 — 點(diǎn)評(píng) 參加應(yīng)聘者的經(jīng)典語(yǔ)錄：[ 語(yǔ)錄 1：我喜歡掃樓，陌生拜訪，一年騎車能跑個(gè)兩萬公里；（ 點(diǎn)評(píng)：政企客戶營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單的掃樓，關(guān)鍵在于跑的方向要正確，跑的不正確，十萬公里也不頂事，頻繁的陌拜會(huì)毀掉你的客戶的！ ）[ 語(yǔ)錄 2：我只做高層關(guān)系?。?點(diǎn)評(píng)：僅僅只做高層，的不到中層和基層的支持，項(xiàng)目沒有根基和腿，高層一調(diào)動(dòng)，項(xiàng)目就有被下掉的危險(xiǎn)，要求全面接觸三個(gè)層面！ ）[ 語(yǔ)錄 3：看到領(lǐng)導(dǎo)我就緊張，但是相信我能把事情做好。（ 點(diǎn)評(píng)：政企經(jīng)理遇到的都是層級(jí)較高的領(lǐng)導(dǎo)，在內(nèi)部面對(duì)自己人都緊張兮兮的，還怎么去面對(duì)外部客戶的咄咄逼人！ ）[ 語(yǔ)錄 4：先處朋友，后做業(yè)務(wù)；（ 點(diǎn)評(píng)：值得提倡，先搭建客戶關(guān)系，良好的客戶關(guān)系是成功的一半！ ）[ 語(yǔ)錄 5：與客戶辦公室主任建立了朋友般的關(guān)系，關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)，建立深層次客戶關(guān)系；（ 點(diǎn)評(píng)：關(guān)注到了辦公室這個(gè)萬花筒和信息源，就抓住商機(jī)的一半了！ ） [ 語(yǔ)錄 6：對(duì)政企集團(tuán)單位的理解：高投入、高產(chǎn)出、高回報(bào)。對(duì)政企客戶經(jīng)理崗位的認(rèn)識(shí)：服務(wù)的是高端客戶群體，長(zhǎng)期跟進(jìn)客戶需求。 （ 點(diǎn)評(píng)：對(duì)集團(tuán)客戶的理解基本到位！ ）[ 語(yǔ)錄 7：在政企客戶層面 3G能更好的切入。固網(wǎng)先切入，在這個(gè)層面上與移動(dòng)業(yè)務(wù)互相聯(lián)系，互為補(bǔ)充。 （ 點(diǎn)評(píng)：對(duì)集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷開始有概念了！ ）4 銷售人員類型歸納q 瘋狗型 ： 普遍情緒不是很穩(wěn)定，做事情緒化很嚴(yán)重，缺乏持久性與耐力，反映到銷售成績(jī)上也不是很穩(wěn)定，忽高忽低。q 沉默型： 普遍表現(xiàn)沉穩(wěn)、具有韌性，極容易取得客戶信任，雖然說的話不是很多，但是每句話都是用心說出來的，很能夠打動(dòng)客戶，效率很高關(guān)系型。q 專家型 ： 專家型銷售人員在市場(chǎng)上更加容易成功，而且普遍客戶質(zhì)量很好、信譽(yù)較高。q 關(guān)系型 ：可以在很短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入到客戶的私人關(guān)系圈，從而取得客戶的信任。 q 獵戶型 ：非常善于把握機(jī)會(huì)，他們銷售的特點(diǎn)就是等待并且不斷的尋找機(jī)會(huì)。 q 農(nóng)夫型 ：非常注重自己的領(lǐng)地，并充滿信心的投入，從而不斷的促進(jìn)區(qū)域市場(chǎng)的成熟與穩(wěn)定，增強(qiáng)區(qū)域市場(chǎng)的精細(xì)化管理 結(jié)論： 不同類型的銷售人員，他們可能適應(yīng)不同的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期、狀態(tài)。 　　 沒有任何一個(gè)類型永遠(yuǎn)是最好的。 　　 混合型的銷售隊(duì)伍比單一的銷售類型更有效率。5 本次參加面試人員面臨的共性問題（缺點(diǎn)、劣勢(shì)）175。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)175。信息收集和綜合分析能力較弱175。缺乏顧問式營(yíng)銷技巧175。項(xiàng)目管理能力不足175。IT知識(shí)缺乏6 合格的政企客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)q 有親和力，談吐文雅，易被客戶接受q 有一定的專業(yè)知識(shí)，協(xié)調(diào)整合、內(nèi)部、外部資源能力強(qiáng)q 善于搭建客戶關(guān)系并有能力深化提升客戶關(guān)系q 善于引導(dǎo)客戶，不斷挖掘客戶需求，選擇正確的項(xiàng)目切入點(diǎn)和契機(jī)q 善于將需求轉(zhuǎn)化成商機(jī)直至訂單q 有能力化解客戶的抱怨q 能幫助客戶提升自身價(jià)值，讓客戶成為你的教練7目錄 政企客戶產(chǎn)品體系 政企客戶業(yè)務(wù)發(fā)展策略及案例216。 政企客戶營(yíng)銷的重要性和必要性 政企客戶經(jīng)理面試點(diǎn)評(píng) 3G行業(yè)應(yīng)用8 政企客戶是中國(guó)聯(lián)通市場(chǎng)擴(kuò)張的重要戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場(chǎng)開發(fā)和拓展是重要的戰(zhàn)略決策！1234價(jià)值高，潛力大 退出門檻高，客戶鞏固效果強(qiáng)將構(gòu)成未來競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)是全業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ)政企客戶的 4大關(guān)鍵特征 政企客戶市場(chǎng)的重要性9 政企客戶發(fā)展的重要性q 第一、政企客戶市場(chǎng)相對(duì)于個(gè)人客戶市場(chǎng)來說，具有ＡＲＰＵ值高、收入占比高和離網(wǎng)率低的特性，這意味著集團(tuán)客戶市場(chǎng)是兵家必爭(zhēng)之地。q 第二、政企客戶具有較強(qiáng)的社會(huì)地位和影響力，總的來講分為兩大類：政府單位，企業(yè)單位，這些單位都能夠在一定程度上影響運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)拓展。q 第三、政企客戶具有多業(yè)務(wù)、多緯度的通信需求，運(yùn)營(yíng)商都想通過捆綁各自的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)來鎖定集團(tuán)用戶，具有明顯的收入拉動(dòng)效應(yīng)。q 第四、政企客戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商用戶結(jié)構(gòu)調(diào)整具有重要意義，對(duì)于營(yíng)銷費(fèi)用的合理分配能起到很好的杠桿作用 !10 政企 客戶的生命周期客戶的生命周期流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶無價(jià)值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長(zhǎng)客戶新客戶整個(gè)政企客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分橫　　　向橫　　　向縱縱向向從橫向而言，政企客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段但是，如果需要真正的理解政企客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解政企客戶在關(guān)系階段的各個(gè)層次。一般在關(guān)系階段，政企客戶可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次。 11 政企客戶銷售的特殊性（政企客戶與中小企業(yè)客戶的對(duì)比）q產(chǎn)品功能u項(xiàng)目給客戶帶來的價(jià)值q銷售重點(diǎn)q少u多q同一客戶回頭生意q個(gè)人u團(tuán)隊(duì)q銷售隊(duì)伍q簡(jiǎn)單u復(fù)雜q客戶購(gòu)買決定過程q少?zèng)Q策者u有多個(gè)決策者或決策影響者q客戶購(gòu)買決定q短期，局部u長(zhǎng)期、廣泛q與客戶關(guān)系q短，一次訪問u長(zhǎng)q銷售周期q中小企業(yè) /一般個(gè)人客戶銷售u政企客戶銷售12政企客戶市場(chǎng)開拓應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)渠道長(zhǎng)期而有效的客戶維護(hù)進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)擴(kuò)張路徑選擇開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求 發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場(chǎng)有效滲透 明確恰當(dāng)?shù)膬r(jià)值定位12345渠道組織轉(zhuǎn)型，支持政企客戶擴(kuò)張 6 政企客戶市場(chǎng)開拓關(guān)鍵環(huán)節(jié)13考慮到個(gè)人和企業(yè)市場(chǎng)的差異性，運(yùn)營(yíng)商需要針對(duì)政企客戶明確清晰的價(jià)值定位q 價(jià)值定位要素分析q 網(wǎng)絡(luò)q網(wǎng)絡(luò)覆蓋q網(wǎng)絡(luò)漫游q網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量q技術(shù)q 產(chǎn)品q基本話音 /數(shù)據(jù)q標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品q量身定制產(chǎn)品q解決方案q 價(jià)格q不同價(jià)值客戶的差異化定價(jià)q價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)q性價(jià)比q 渠道q效率策略q渠道效率q關(guān)系管理q 客戶關(guān)系q服務(wù)質(zhì)量q服務(wù)效率q售前 /售后服務(wù)q 合作伙伴q戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立q關(guān)系管理q中國(guó)聯(lián)通在企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)過程中的價(jià)值定位 :q選擇中國(guó)聯(lián)通，你就選擇了最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，從而能夠享受更多的服務(wù)和獲得更多的價(jià)值 q在首次針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)立調(diào)查中，中國(guó)聯(lián)通在若干關(guān)鍵指標(biāo)上名列前茅 政企客戶價(jià)值定位145什么是政企客戶銷售什么是政企客戶銷售「銷售」意味著幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況 理想狀況整套解決方法滿 意 政企客戶營(yíng)銷的概念15q需求描述q 內(nèi)部自由溝通，成本可控q 公平、統(tǒng)籌管理通信費(fèi)q 公務(wù)電話由單位負(fù)擔(dān)q 異地會(huì)議電話q集團(tuán)客戶需求數(shù)據(jù)信息服務(wù)需求話音溝通需求q 帳單、清單配合內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，減輕報(bào)帳負(fù)擔(dān)q 企業(yè)和個(gè)人通信錄管理q 在 SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用q 安全、穩(wěn)定的接入維護(hù)q 專業(yè)的客戶服務(wù)個(gè)性化服務(wù)需求q 通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布q 更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶聯(lián)系q 利用自身信息創(chuàng)造價(jià)值q 聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng)q 遠(yuǎn)程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集q解決方案q 集團(tuán) V網(wǎng)q 綜合 VPMNq 話音分鐘批發(fā)q 聯(lián)通會(huì)議電話、視頻電話q 個(gè)性化帳單和集團(tuán)繳費(fèi)q 主機(jī)托管q 通信錄q OTA卡q 專業(yè)的客戶服務(wù)q 集團(tuán)短信q 聯(lián)通辦公q 集團(tuán) E網(wǎng)q 專線接入q 無線局域網(wǎng) 政企客戶銷售挖掘：要以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線索進(jìn)行梳理16 營(yíng)銷理念：客戶需求的深層次挖掘q客戶需求的層次客戶的需求是什么？4 外在需求4 實(shí)際需求4 需求背后的需求 Finding and directing the Needs of Customer. 挖掘和導(dǎo)引客戶的需求? 深刻地了解集團(tuán)客戶的真實(shí)需求是銷售成功的第一步17只有通過長(zhǎng)期的客戶維系才能將企業(yè)市場(chǎng)的 “ 雪球 ” 越滾越大更多的交叉銷售機(jī)會(huì)有效的客戶維系更多的產(chǎn)品應(yīng)用新產(chǎn)品的開發(fā)和引入形成 “雪球 ”核心的方法? 免費(fèi)使用? 針對(duì)用戶的行業(yè)獨(dú)特性和企業(yè)獨(dú)特性來發(fā)展出新應(yīng)用? 及時(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)? 使用障礙的排除使用習(xí)慣的培養(yǎng)|業(yè)務(wù)推廣的 “ 滾雪球模式 ”通過有效的客戶維系來將產(chǎn)品的應(yīng)用價(jià)值充分發(fā)揮出來產(chǎn)品進(jìn)入企業(yè)通過針對(duì)性產(chǎn)品應(yīng)用來進(jìn)入企業(yè) 客戶維系的滾雪球效應(yīng)18 我們的 重要政企客戶（部分）。我們的生命線１ 黨政軍 省委、省人民政府、省人大、省政協(xié)