中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售培訓(xùn)資料(已修改)
2025-01-23 19:47 本頁(yè)面
【正文】 1 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 演示文檔：文檔標(biāo)題 文檔標(biāo)題：中國(guó)企業(yè)，問(wèn)鼎世界， 24PT，黑體 中國(guó)聯(lián)通湖南分公司 《 成為優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理 》 培訓(xùn) 深圳 XX管理咨詢(xún)有限公司 2 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 大力士 小測(cè)試 3 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 課程目標(biāo) ? 完成課程后，受訓(xùn)學(xué)員能夠： – 樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀和職業(yè)觀 – 樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí) – 了解有效探詢(xún)客戶(hù)需求的技巧和方法 – 了解客戶(hù)投訴的基本應(yīng)對(duì)方法 – 掌握個(gè)人工作管理的方法 4 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 第一章 客戶(hù)經(jīng)理：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的我們 5 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 營(yíng)銷(xiāo)無(wú)定法，適合最重要 商業(yè)環(huán)境的快速變化， 要求我們尋找更適合的方式。 差異化－營(yíng)銷(xiāo)永遠(yuǎn)的主題 6 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 銷(xiāo)售因何存在 銷(xiāo)售＝幫助 ?客戶(hù)在哪兒 ?誰(shuí)是客戶(hù) 客戶(hù)價(jià)值－客戶(hù)成本＝ 讓渡價(jià)值 7 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 生產(chǎn) 產(chǎn)品 銷(xiāo)售 營(yíng)銷(xiāo) 合作 活動(dòng)目標(biāo) 銷(xiāo)售 銷(xiāo)售 銷(xiāo)售 滿(mǎn)足客戶(hù)需求 建立客戶(hù)合作 關(guān)系 需求定位 聯(lián)通需求 聯(lián)通需求 聯(lián)通需求 客戶(hù)需求 顧客和聯(lián)通的 長(zhǎng)期需求 營(yíng)銷(xiāo)人員的角色 技術(shù)服務(wù)者 推廣者 說(shuō)服者 問(wèn)題解決者 價(jià)值創(chuàng)造者 營(yíng)銷(xiāo)人員的稱(chēng)謂 銷(xiāo)售經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理 關(guān)系經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)人員的活動(dòng) 解決客戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題與服務(wù)客戶(hù) 教育客戶(hù)，推廣說(shuō)明產(chǎn)品的功能和好處 積極說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)者買(mǎi)產(chǎn)品 根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者需求來(lái)提供可獲得的產(chǎn)品 創(chuàng)造新的替代產(chǎn)品，使購(gòu)買(mǎi)者需求和電信能力結(jié)合起來(lái) 電信營(yíng)銷(xiāo)人員的不同定位 8 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 你的感覺(jué) 你渴望嗎 ？ 你學(xué)的快嗎 ？ 你滿(mǎn)意嗎 ？ 你有過(guò)露一手的經(jīng)驗(yàn)嗎 ？ 你適合做客戶(hù)經(jīng)理嗎？ 專(zhuān)家的意見(jiàn) 從行為中分析 9 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 成功的客戶(hù)經(jīng)理的五大特征 誠(chéng)實(shí) 豐富的客戶(hù)和產(chǎn)品知識(shí) 優(yōu)秀的人際交流技巧 良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和工作方法 卓越的思維模式 10 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 了解我們的客戶(hù) 第二章 11 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 客戶(hù)是如何作出購(gòu)買(mǎi)決定的 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型 ?初次購(gòu)買(mǎi) 關(guān)鍵點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)能力及反應(yīng)速度 ?慣性購(gòu)買(mǎi) 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度 ?調(diào)整購(gòu)買(mǎi) 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度及專(zhuān)業(yè)能力 12 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 客戶(hù)欲望分析 –組織欲望 –個(gè)人欲望 13 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 組織采購(gòu)的需求 ? 效益 ? 成本 ? 速度 14 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 客戶(hù)的組成 ? 使用型 ? 影響型 ? 朋友型 ? 經(jīng)濟(jì)型 ? 權(quán)利型 15 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 產(chǎn)品與個(gè)人及業(yè)務(wù)需求的掛鉤 業(yè)務(wù)需求 個(gè)人需求要的是什么 為什么要帶來(lái)企業(yè)的效益 帶給個(gè)人的利益可衡量的 不可衡量的講的出來(lái) 講不出來(lái)企業(yè)的效益 產(chǎn)品 / 服務(wù)的特點(diǎn) 個(gè)人的利益掛鉤 掛鉤 16 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 真正的需求 真正的需求不是來(lái)自于業(yè)務(wù)上的困難， 而是這些困難所帶來(lái)的個(gè)人窘境 17 深圳市麥思德管理咨詢(xún)有限公司 馬斯洛的人類(lèi)需求層次論 溫、飽、渴、性、棲身、健康、長(zhǎng)壽 安全 (免受環(huán)境威脅 )、穩(wěn)定 (消除生活及 工作中的風(fēng)險(xiǎn) )可預(yù)測(cè)性、舒適
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