中國聯(lián)通營業(yè)人員服務禮儀規(guī)范標準(已修改)
2025-05-23 09:53 本頁面
【正文】 營業(yè)人員服務禮儀規(guī)范 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 目 錄 一、 服務禮儀基本定義 二、服務過程中的基本禮儀 三、交談禮儀 四、服飾禮儀 五、服務行為規(guī)范 六、服務語言規(guī)范 七、表情神態(tài) 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 一、服務禮儀基本定義 重要 窗口 禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德和文明程度的外在表現(xiàn)。 服務禮儀是禮儀的一種特殊形態(tài)，指社會對在服務關系中承擔服務人員角色個人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員在服務關系中所應有的儀容儀表、言談舉止等。 有禮走遍天下 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、服務過程中的基本禮儀 接待客戶 注意事項 迎客前準備 迎接客戶 告別與送行 基本禮儀 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 ① 迎客前的準備 心理準備 物質準備 形象準備 （個人形象與環(huán)境形象） ② 迎接顧客 等候 迎接 陪同引導 ③ 告別與送行 告別與送行是整個服務的最后一環(huán)，也是最能體現(xiàn)人情味和個性化服務的環(huán)節(jié)。根據(jù)人際交往的近因效應，最迫的人際接觸所留下的印往特別深刻。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 三、交談禮儀 恰當?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，它不僅有效地向客戶傳遞了有關服務的技術信息，還傳遞了營業(yè)人員對客戶的情感信息，從而讓客戶感覺到服務的親切、愉快?？傮w要求是親切、謙恭、有效。 ? 親切 ? 謙恭 ? 有效 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 親切 ：親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營業(yè)人員對客戶的關懷。他們需要從營業(yè)人員的交談中感受到營業(yè)人員對他們的關愛、信任、理解、尊重。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 謙恭 ： 服務要從客戶的需求出發(fā)，讓客戶感受優(yōu)越，是對營業(yè)人員的基本角色要求。這種角
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1