中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(已修改)
2025-05-23 09:53 本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 目 錄 一、 服務(wù)禮儀基本定義 二、服務(wù)過程中的基本禮儀 三、交談禮儀 四、服飾禮儀 五、服務(wù)行為規(guī)范 六、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 七、表情神態(tài) 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 一、服務(wù)禮儀基本定義 重要 窗口 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德和文明程度的外在表現(xiàn)。 服務(wù)禮儀是禮儀的一種特殊形態(tài)，指社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。 有禮走遍天下 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、服務(wù)過程中的基本禮儀 接待客戶 注意事項(xiàng) 迎客前準(zhǔn)備 迎接客戶 告別與送行 基本禮儀 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 ① 迎客前的準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 物質(zhì)準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 （個(gè)人形象與環(huán)境形象） ② 迎接顧客 等候 迎接 陪同引導(dǎo) ③ 告別與送行 告別與送行是整個(gè)服務(wù)的最后一環(huán)，也是最能體現(xiàn)人情味和個(gè)性化服務(wù)的環(huán)節(jié)。根據(jù)人際交往的近因效應(yīng)，最迫的人際接觸所留下的印往特別深刻。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 三、交談禮儀 恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I(yíng)業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，它不僅有效地向客戶傳遞了有關(guān)服務(wù)的技術(shù)信息，還傳遞了營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的情感信息，從而讓客戶感覺到服務(wù)的親切、愉快?？傮w要求是親切、謙恭、有效。 ? 親切 ? 謙恭 ? 有效 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 親切 ：親切是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。他們需要從營(yíng)業(yè)人員的交談中感受到營(yíng)業(yè)人員對(duì)他們的關(guān)愛、信任、理解、尊重。 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 謙恭 ： 服務(wù)要從客戶的需求出發(fā)，讓客戶感受優(yōu)越，是對(duì)營(yíng)業(yè)人員的基本角色要求。這種角
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1