【正文】 江西中煙工業(yè)公司 文件編培訓(xùn) 咨詢師：張濤 江西中煙工業(yè)公司 內(nèi)部文件 注意保密 1 培 訓(xùn) 提 綱 一、如何以流程為中心建立管控體系 二、如何繪制流程圖 三、如何編寫標準 江西中煙工業(yè)公司 如何以流程為中心建立管控體系 咨詢師：張濤 流程定義 ? 流程：英文“ process” ， GB/T190002023基礎(chǔ)和術(shù)語中譯作“過程”。 ? 哈黙（ Hammer） :流程是把一個或者多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動。 ? 哈黙（ Hammer） :對于 21世界的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵，優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開。 內(nèi)部文件 注意保密 3 內(nèi)部文件 注意保密 4 ISO9000對流程的理解 ? “過程 ” 定義： 一組將 輸入 轉(zhuǎn)化為 輸出 的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的 活動 。 ? “過程”三要素 轉(zhuǎn)化的活動 輸入 輸出 條件 結(jié)果 活動中的控制和監(jiān)測點 ? 運用過程方法的要求： 輸出 ＞ 輸入 內(nèi)部文件 注意保密 5 流程的組成要素和特點 流程的六要素：輸入的資源，活動，活動的相互作用（結(jié)構(gòu)） 輸出的結(jié)果，客戶，價值 輸入資源 輸出結(jié)果 若干活動 我滿意，因為流程 為我創(chuàng)造了價值 ?流程的特點 ?目標性 —— 有明確的輸出（目標或任務(wù)） 相關(guān)性 —— 流程的活動是互相關(guān)聯(lián)的 動態(tài)性 —— 流程中的活動具有時序關(guān)系 ?層次性 —— 活動中又有子流程 結(jié)構(gòu)性 —— 有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu) 內(nèi)部文件 注意保密 6 內(nèi)部文件 注意保密 7 中世紀攔路搶劫的騎士 每天的作業(yè)流程 起床 開始 看見商人 了嗎？ 早餐 登上塔樓 了望 爬下塔樓 騎馬出發(fā) 對商人進行搶劫 把掠奪的東西拖回家 結(jié)束 檢查表： 從什么上面我 可以認出一個 商人？ 檢查表： 行為方式 常用的藏身處 是 否 內(nèi)部文件 注意保密 8 流程管理各階段的位置 流程建立 流程改進 流程評估 流程實施 組織目標 顧客期望 滿足 組織目標 滿足 顧客期望 獲取 改進需求 適應(yīng) 內(nèi)外發(fā)展 流程再造 環(huán)境變化 戰(zhàn)略實施 適應(yīng) 內(nèi)外發(fā)展 ?對流程建立的認識 ?流程建立的過程不是簡單的將現(xiàn)有的工作以流程圖的形式表現(xiàn)，而是 先 采用流程圖的方式來表達原始工作狀態(tài)，通過特有的流程分析方法 發(fā)現(xiàn) 工作中的已存在和潛在的 問題 ，并予以解決，然后 形成新的 可操作的 流程和相應(yīng)制度 。 ? 流程 建立不是一次完成后，一成不變， 而是動態(tài)的 ，根據(jù)組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、方式方法等變化時需要 即時修正 ，以適應(yīng)新的需要。 內(nèi)部文件 注意保密 9 內(nèi)部文件 注意保密 10 流程建立 —— 目標成果 有形：新的流程圖和制度； 無形：人的思想觀念的改變； 工作效率和效果的提升； 顧客的感受。 流程梳理不等于流程圖，流程圖只是工作流程的一種 表現(xiàn)方式，而非全部。 ?如何設(shè)計未來業(yè)務(wù)流程 ?什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？ ?未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？ ?根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？ ?在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？ ?如何實現(xiàn)流程的不斷改進與優(yōu)化？ 內(nèi)部文件 注意保密 11 ?流程設(shè)計應(yīng)遵循的原則 ? 要從 工作的 目標 而非工作的過程 出發(fā) ? 工作目標要是可測量的，只有達到預(yù)期的工作目標，工作過程才是有意義的。 ? 如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程。 ? 剔除 對內(nèi)部客戶和外部客戶 不增值的活動 ? 不增值的工作并非不重要的工作，對不增值的工作過程進行判斷。 ? 設(shè)計有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來，使企業(yè)對內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快 內(nèi)部文件 注意保密 12 ? 使決策點盡可能靠近需進行決策的時間做出 ? 在決策點和實際工作點之間的時間延遲會導(dǎo)致工作進程的停止，造成成本增加。 ? 部門間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進行。 ? 凡事匯報給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時間浪費和企業(yè)成本增加。 ? 部門領(lǐng)導(dǎo)對具體問題的了解比基層人員少，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗給出適當?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定。 ? 反復(fù)的上下溝通可能會帶來信息的失真。 內(nèi)部文件 注意保密 13 ? 盡可能使 同一個人 完成一項完整的工作 ? 完整的工作增加員工的工作積極性和成就感 ? 完整的工作使得對員工的績效評價有可衡量的依據(jù) ? 由一個人完成一項完整的工作減少了交接和重復(fù)工作 ? 在工作過程中盡量 減少交接 的次數(shù) ? 工作過程中的交接對工作的結(jié)果不增加價值 ? 大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的 ? 大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時間延遲 內(nèi)部文件 注意保密 14 ?在工作過程中建立績效考核機制 ? 對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作。 ?減少工作過程中的非工作時間 ? 工作過程的等待時間是一種浪費； 內(nèi)部文件 注意保密 15 ? 在工作的過程當中設(shè)置質(zhì)量檢查機制 ? 質(zhì)量控制是流程管理的一個部分，只有工作各個環(huán)節(jié)符合標準要求，才能有力的確保最終的結(jié)果符合要求。 ? 對于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后的返工成本要低得多，在流程中要設(shè)定事前預(yù)防的質(zhì)量檢查機制。 ? 明確責(zé)權(quán)利的關(guān)系，共同協(xié)作 ? 流程