店務(wù)管理及服務(wù)(已修改)
2025-01-21 03:33 本頁面
【正文】 店鋪運(yùn)作知識 店鋪運(yùn)作知識 ? 進(jìn)、銷、存、調(diào)、發(fā)、退、盤的基本知識（每周銷售報表） ? 店鋪必要管理規(guī)范和基本運(yùn)作 ◆ 考勤安排，包括排班，休假、交接班安排及事宜、簽到、獎罰、升遷、離職申請、辦理程序 等相關(guān)店鋪管理規(guī)范與制度方面的了解。 ◆ 售前、售中、售后服務(wù)流程內(nèi)容的基本知識。 ◆ 變價調(diào)整 由公司下發(fā)通知，調(diào)整價格策略時，導(dǎo)購配合店長做好具體工作，及時更換價簽 、廣告、海報、深入了解促銷活動內(nèi)容，以便為顧客解釋。 ◆ 貨品耗損處理 包括導(dǎo)購過失耗損，業(yè)務(wù)疏漏、商品轉(zhuǎn)移、手續(xù)票據(jù)遺漏，檢驗(yàn)不當(dāng)?shù)仍斐? 的耗損，由店長按公司規(guī)定處理，自然耗損（潮濕，發(fā)霉，蟲蛀等原因），填寫相關(guān)的表格 記錄。 ◆ 對店鋪發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)、近期任務(wù)有清楚認(rèn)識 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 一、前 15分鐘工作（提前 25分鐘上班） ? 換裝： 員工簽到后，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)換好工服，并做好個人儀表檢查工作。 ? 清潔： 員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥 窗的干凈整潔。 ? 清潔對象： 貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 ? 清潔要求： ? 所有硬件設(shè)施（貨架、家具）上無明顯落塵、干凈明亮； ? 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無異味、異物；無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； ? 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放臵有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； ? 商品上無明顯灰塵（白色衣物要經(jīng)常更換掛裝） 。 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 ? 核查： 到崗后，個人按片區(qū)清點(diǎn)賣場貨品，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日報表。如有不符，應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并上報公司匯報溢缺情況。 ? 陳列： 核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉庫取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。 ? 檢查： 員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，堅決杜絕“三無”商品。價目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 二、另外 10分鐘開短會（短會流程） 短會 短會（ Briefing)通常我們叫做開 B，開 B會在每天上班后開始，貨場工作前進(jìn)行，收 B會在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。 開 B目的： A、傳遞信息 B、與同事溝通 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 開 B重要性 A、提高工作效率 B、提高整體士氣 C、增強(qiáng)同事溝通 開 B技巧 A、總結(jié)：暢銷貨，營業(yè)額，工作表現(xiàn) B、資訊：新貨，價格，推廣，擺貨，人事（福利等） C、溝通：個案分享，解決工作問題 D、目標(biāo)：全日銷售目標(biāo)及當(dāng)更多目標(biāo)（服務(wù)，貨品） 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 開 B流程 A、打招呼 B、回顧昨日銷售，十大，服務(wù) C、貨品資訊（新、缺、減價、推廣） D、服務(wù)承諾，案例分享 E、公司資訊 F、訂目標(biāo) G、游戲寓言 H、總結(jié)復(fù)述目標(biāo) 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 開 B須知 A、開 B前要做好準(zhǔn)備，將開 B內(nèi)容，次序編排好，并習(xí)慣把開 B內(nèi)容記錄在隨身記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便 晚班交談 B、開 B時最好站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每位同事 的表現(xiàn) C、開 B聲線要確保每位同事都能清晰聽到 D、避免單向講話，可多用開放式問話方式引導(dǎo)同事參與 E、開 B的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響整天的工作情緒 F、開 B的時間要控制在 10— 15分鐘內(nèi)完成 售中的工作及服務(wù) 一、招呼和接待顧客 二、熟悉商品 三、整理商品 四、櫥窗展示、商品陳列 五、及時清點(diǎn)商品及補(bǔ)貨 六、收貨 七、員工之間配合（區(qū)位） 八、導(dǎo)購員做好本職工作及銷售服務(wù)態(tài)度和禮節(jié)； 九、每小時報數(shù)鼓勵； 十、適當(dāng)玩一下游戲、活躍一下店堂的氛圍 ： 舉例：貨號及面料認(rèn)識， A區(qū)位的同事抽出一件貨品，對方 B區(qū)的同事必須在 10秒內(nèi)清楚將款號說出，這樣輪流換一次，如果雙方都答對或答錯，那就再進(jìn)行一次，如果是 A區(qū)同事答錯那就請該同事到櫥窗擺 POSE三分鐘（模仿公仔動作，全身不能動） *一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，應(yīng)及時用 暗語通知其他同事提高警惕，如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)神態(tài)自如的上前借故推銷以阻止其乘機(jī)逃逸，也給予了時間讓其同事通知保安部門，切勿與偷竊者硬拼，恐防其身上藏有利器，傷及自身。 *不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽(yù)和人格都會受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理。此等情況應(yīng)說服嫌疑人先行留下，再通知執(zhí)法部門處理。 十一、警惕店鋪高賣事件，針對事情的嚴(yán)重性作出適當(dāng)?shù)奶幚? 人 員 管 理 ? 員工培訓(xùn)與監(jiān)督（基礎(chǔ)內(nèi)容：培訓(xùn)教材） *店鋪的儀容儀表、日常運(yùn)作及工作流程 *導(dǎo)購員的日常行為規(guī)范 *專業(yè)銷售服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識、貨品組合及陳列 ? 更表的合理編排 *更表編排要公平合理，不能罔顧下屬感受，不能持有一己私欲，但求方便自己 *新、老員工及能力有差異的同事要編制合理，以達(dá)到互補(bǔ)的作用 *人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次 *星期六、日比較旺場，應(yīng)在編制上增加人手以確保貨場及顧客得到幫助 *員工可對更表作出申請要求，但店長只能根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)，不能絕對順從下屬
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