【正文】 SOP標準店務營業(yè)服務作業(yè)流程手冊SOP美容店務營運服務標準作業(yè)流程手冊營業(yè)服務作業(yè)流程準則第一章 開店流程第二章 會議流程第三章 顧客資料建檔與管理第四章 顧客預約流程第五章 顧客參觀接待流程第六章 顧客抱怨處理流程第七章 打佯流程第八章 顧客結帳管理流程第九章 顧客電話咨詢流程第十章 顧客接待流程第十一章 顧客臨店咨詢流程第一章 開店流程開店流程：顧問開啟大門入店↓美容師打開電源（先打開總電閘及需要使用的儀器電源）↓打卡↓換上制服化妝及整理儀容↓服務生開窗開抽風（待室內(nèi)空氣流通后即可關閉）↓前臺刷卡解除保全設定↓前臺開音樂（以輕松愉悅的情境音樂為主，音量適中）↓清潔環(huán)境（個人負責自己衛(wèi)生區(qū)域，顧問及衛(wèi)生股長驗收）↓美容師開啟相關設備或儀器（大堂、咨詢區(qū)及更衣區(qū)的燈光、空調(diào)先開啟，護理區(qū)待客人來后再開啟）↓前臺及顧問閱讀及整理晚班交接表（所有的報表需格式化，并做分類歸檔，需批閱的呈交店經(jīng)理室，需交總公司的裝訂成冊上交或傳真公司）↓前臺排放當日所需報表（預約表、簽到表、配料表等均整體排列，以便填寫）↓當日預約客戶安排（填寫預約表單、通知相關人員準備事宜，顧問擬好銷售計劃，如無預約顧客，可進行顧客回CALL）↓前臺至銀行存款（前一天現(xiàn)金收入較高，前臺務必于12：00前存款至銀行）↓正式全日營業(yè)第二章 會議流程規(guī)范說明書店營業(yè)日會會議名稱：店營業(yè)日會會議日期：每天早上8：30召集人 ：咨詢顧問列席指導：店長與會人員：所有當天上班人員會議記錄：輪值美容師會議重點：1. 店內(nèi)每日工作總結2. 店內(nèi)每日工作安排3. 店內(nèi)每日相關課程教育4. 店內(nèi)人員自報業(yè)績及意見發(fā)表5. 店長做每位員工職能評點6. 每月一號宣導當月培訓計劃及業(yè)績目標計劃、分工準備資料：1. 人員出勤記錄2. 店內(nèi)營業(yè)記錄3. 特殊狀況記錄4. 相關課程記錄會議守則：1. 每天所有員工10：00準時參加（接待或正在服務顧客者除外）2. 有顧客較多或有其他事情，會議時間可依實際狀況作適當變更3. 出席人員必須整理好儀容儀表方可參加4. 每次會議選定專人做會議記錄5. 會議記錄須整潔的抄錄并交店經(jīng)理簽名6. 會議記錄每位員工必須閱后簽名，否則予以罰款店營業(yè)日會議流程顧問檢查儀容儀表↓（包括個人服裝、化妝、儀表及個人衛(wèi)生）↓全員喊口號↓店經(jīng)理發(fā)言總結前一天的業(yè)績，評點后鼓勵或激勵↓咨詢顧問、美容師自報業(yè)績↓店經(jīng)理作前一天工作總結并點評（點評每一位員工的服務、技術、衛(wèi)生、儀表、職能及改進方法）↓咨詢顧問、美容師分別發(fā)言（自我檢討，并對店務或其他人員提出建議）↓店經(jīng)理作當天工作安排（當日業(yè)績、分工、預約顧客的跟進等）↓特殊案例研討（優(yōu)惠活動、特殊事情的說明）↓擬訂課程之教育及演練（做教育的安排或沒有顧客時可利用日會時間做教育）↓手操或身體柔軟操（由第2天休息者帶領，為時5分鐘）↓會議總結（店經(jīng)理做綜合講評并鼓勵）店營業(yè)周會會議名稱：店經(jīng)理周會會議日期：每周二下午召集人 ：店務經(jīng)理列席指導：董事會人員參會人員：董事人、總經(jīng)理、店務經(jīng)理、分店經(jīng)理會議記錄：所有人員準備資料：1. 人員出勤記錄2. 店內(nèi)營業(yè)記錄3. 特殊狀況記錄會議流程：（應參會人員及實到人員清點）主持人發(fā)言（店務經(jīng)理）↓各分店經(jīng)理匯報營業(yè)實績（含目標業(yè)績、達成業(yè)績，并制成報表呈交）↓各分店經(jīng)理做上周店內(nèi)工作總結報告(含服務、衛(wèi)生、教育、技術及顧客抱怨等總結，并制成報表呈交)↓各分店經(jīng)理做下周內(nèi)工作總結報告（含計劃目標、達成方式、業(yè)績分工等，并制成報表呈交）↓店務總經(jīng)理做所有店的工作總結↓特殊狀況研討（特殊狀況等事項之探討與改進）↓宣導公司其他計劃（公司促銷活動、人員調(diào)動、新計劃布達）↓會議總結第三章 顧客資料建檔與管理 營業(yè)店內(nèi)的顧客資料、總公司布達之公告、店內(nèi)的各項數(shù)字資料等，,經(jīng)由有效的統(tǒng)計分析、規(guī)劃給予營業(yè)店更佳的營運方針與支援.顧客資料建檔與管理:以表格化、電腦化詳細記錄每一位顧客膚質(zhì)狀況、消費記錄、使用狀況、了解顧客.顧客資料分類: 、飲食習慣、身材曲線分析圖 ,第一次來店正式消費時填寫 ,以備更好掌握顧客狀況 ,分析皮膚狀況 ,已使用完之舊卡方可交回總部 ,以后每次護理也均須填寫 ,以后每次護理也均須填寫. 、顧問、美容師卡 、顧問、美容師之銷售狀況 ,每周須由顧問主動幫助顧客檢測及記錄 ,可顯示局部減肥之尺寸. 顧客屬性分類：:包含會員以及非會員(目前在店內(nèi)消費之顧客)的資料:包含流失顧客資料、往年度顧客資料、地址之詳細聯(lián)絡方式，以備商圈開發(fā)時使用.管理方法:(會員編號A0000 非會員編號B0000)(注明贈品及優(yōu)惠服務內(nèi)容),并將收費單釘于顧客檔案上、顧問、美容師卡，并將收費單釘于顧客檔案上：顧問咨詢—填寫資料—記錄建議課程—締結所有相關檔案詳細填寫周全—檔案于顧問室存檔—第二天早上交店經(jīng)理察看并簽名—美容師負責將以簽閱之顧客資料整理歸檔放回顧問室：顧客資料夾、未完成資料欄、完成資料欄。所有資料正常時歸放顧客資料夾，每日早上將預約顧客資料調(diào)到未完成資料欄里，當預約顧客做完課程后再將顧客資料放在完成資料欄里，于第二天早上由專職美容師調(diào)往店經(jīng)理室，店經(jīng)理簽閱后資料仍由專職美容師歸放顧客資料欄內(nèi)營業(yè)資料管理營業(yè)資料分類：1. 新客到店簽到表2. 顧客簽到表3. 顧客預約表4. 電話咨詢通數(shù)/達成表5. 銷售日報表6. 客戶店訪單7. 課程單8. 領貨單9. 出倉單10. 庫存賬本11. 盤點表12. 補貨單13. 維修單14. 報廢單15. 報銷單16. 固定資產(chǎn)表17. 收貨單18. 產(chǎn)品使用單19. 衛(wèi)生檢查表20. 儀器檢查表21. 銷售月報表22. 交接表23. 顧客抱怨處理追蹤表24. 營業(yè)公告、公文25. 營業(yè)相關說明及文宣單張注意事項：，完整建擋，以防日后資料模糊不清，難以辨識，告知資料是否完整，或有不明白之內(nèi)容、按排列次序擺放歸檔，并按規(guī)定時間上交總部店內(nèi)人員管理資料1. 員工基本資料（身份證、學歷證明、就業(yè)證、健康證復印件）2. 員工勞動合同3. 員工排休表4. 員工請假單5. 員工排班表6. 員工調(diào)休表7. 員工儀表檢查表8. 美容師工作獎金表9. 美容師應聘表10. 員工考勤表11. 教育培訓計劃表12. 衛(wèi)生輪值表13. 回訪記錄本14. 會議記錄本15. 員工考核成績記錄表16. 店長工作計劃本17. 員工通訊錄店內(nèi)固定資產(chǎn)資料1. 店內(nèi)資產(chǎn)包括：美容床、美容椅、指壓床、儀器等2. 除了詳細記錄名稱、型號、數(shù)量、更可記錄下?lián)p壞及更換日期3. 建立資產(chǎn)異動說明EXC:2009年8月8日星期天A店美容床一張遷入B店，此即稱資產(chǎn)異動第四章 顧客預約流程預約流程填寫顧客預約表（詳細記錄顧客預約時間、美容師及療程項目）↓提前再次與顧客電話確認時間、課程、產(chǎn)品↓ 店長安排人員 重新確認時間（改寫預約表）↓詳細看閱預約顧客檔案 (熟悉顧客皮膚狀況及掌握其消費狀況)↓擬定銷售計劃（有無商品或療程的販賣空隙，或可提升會員并設定方法）↓顧客赴約進行服務↓銷售締結↓預約下次時間↓送客預約類別1. 顧客主動