【正文】 SOP標(biāo)準(zhǔn)店務(wù)營業(yè)服務(wù)作業(yè)流程手冊SOP美容店務(wù)營運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程手冊營業(yè)服務(wù)作業(yè)流程準(zhǔn)則第一章 開店流程第二章 會議流程第三章 顧客資料建檔與管理第四章 顧客預(yù)約流程第五章 顧客參觀接待流程第六章 顧客抱怨處理流程第七章 打佯流程第八章 顧客結(jié)帳管理流程第九章 顧客電話咨詢流程第十章 顧客接待流程第十一章 顧客臨店咨詢流程第一章 開店流程開店流程：顧問開啟大門入店↓美容師打開電源（先打開總電閘及需要使用的儀器電源）↓打卡↓換上制服化妝及整理儀容↓服務(wù)生開窗開抽風(fēng)（待室內(nèi)空氣流通后即可關(guān)閉）↓前臺刷卡解除保全設(shè)定↓前臺開音樂（以輕松愉悅的情境音樂為主，音量適中）↓清潔環(huán)境（個人負(fù)責(zé)自己衛(wèi)生區(qū)域，顧問及衛(wèi)生股長驗收）↓美容師開啟相關(guān)設(shè)備或儀器（大堂、咨詢區(qū)及更衣區(qū)的燈光、空調(diào)先開啟，護(hù)理區(qū)待客人來后再開啟）↓前臺及顧問閱讀及整理晚班交接表（所有的報表需格式化，并做分類歸檔，需批閱的呈交店經(jīng)理室，需交總公司的裝訂成冊上交或傳真公司）↓前臺排放當(dāng)日所需報表（預(yù)約表、簽到表、配料表等均整體排列，以便填寫）↓當(dāng)日預(yù)約客戶安排（填寫預(yù)約表單、通知相關(guān)人員準(zhǔn)備事宜，顧問擬好銷售計劃，如無預(yù)約顧客，可進(jìn)行顧客回CALL）↓前臺至銀行存款（前一天現(xiàn)金收入較高，前臺務(wù)必于12：00前存款至銀行）↓正式全日營業(yè)第二章 會議流程規(guī)范說明書店營業(yè)日會會議名稱：店營業(yè)日會會議日期：每天早上8：30召集人 ：咨詢顧問列席指導(dǎo)：店長與會人員：所有當(dāng)天上班人員會議記錄：輪值美容師會議重點：1. 店內(nèi)每日工作總結(jié)2. 店內(nèi)每日工作安排3. 店內(nèi)每日相關(guān)課程教育4. 店內(nèi)人員自報業(yè)績及意見發(fā)表5. 店長做每位員工職能評點6. 每月一號宣導(dǎo)當(dāng)月培訓(xùn)計劃及業(yè)績目標(biāo)計劃、分工準(zhǔn)備資料：1. 人員出勤記錄2. 店內(nèi)營業(yè)記錄3. 特殊狀況記錄4. 相關(guān)課程記錄會議守則：1. 每天所有員工10：00準(zhǔn)時參加（接待或正在服務(wù)顧客者除外）2. 有顧客較多或有其他事情，會議時間可依實際狀況作適當(dāng)變更3. 出席人員必須整理好儀容儀表方可參加4. 每次會議選定專人做會議記錄5. 會議記錄須整潔的抄錄并交店經(jīng)理簽名6. 會議記錄每位員工必須閱后簽名，否則予以罰款店營業(yè)日會議流程顧問檢查儀容儀表↓（包括個人服裝、化妝、儀表及個人衛(wèi)生）↓全員喊口號↓店經(jīng)理發(fā)言總結(jié)前一天的業(yè)績，評點后鼓勵或激勵↓咨詢顧問、美容師自報業(yè)績↓店經(jīng)理作前一天工作總結(jié)并點評（點評每一位員工的服務(wù)、技術(shù)、衛(wèi)生、儀表、職能及改進(jìn)方法）↓咨詢顧問、美容師分別發(fā)言（自我檢討，并對店務(wù)或其他人員提出建議）↓店經(jīng)理作當(dāng)天工作安排（當(dāng)日業(yè)績、分工、預(yù)約顧客的跟進(jìn)等）↓特殊案例研討（優(yōu)惠活動、特殊事情的說明）↓擬訂課程之教育及演練（做教育的安排或沒有顧客時可利用日會時間做教育）↓手操或身體柔軟操（由第2天休息者帶領(lǐng)，為時5分鐘）↓會議總結(jié)（店經(jīng)理做綜合講評并鼓勵）店營業(yè)周會會議名稱：店經(jīng)理周會會議日期：每周二下午召集人 ：店務(wù)經(jīng)理列席指導(dǎo)：董事會人員參會人員：董事人、總經(jīng)理、店務(wù)經(jīng)理、分店經(jīng)理會議記錄：所有人員準(zhǔn)備資料：1. 人員出勤記錄2. 店內(nèi)營業(yè)記錄3. 特殊狀況記錄會議流程：（應(yīng)參會人員及實到人員清點）主持人發(fā)言（店務(wù)經(jīng)理）↓各分店經(jīng)理匯報營業(yè)實績（含目標(biāo)業(yè)績、達(dá)成業(yè)績，并制成報表呈交）↓各分店經(jīng)理做上周店內(nèi)工作總結(jié)報告(含服務(wù)、衛(wèi)生、教育、技術(shù)及顧客抱怨等總結(jié)，并制成報表呈交)↓各分店經(jīng)理做下周內(nèi)工作總結(jié)報告（含計劃目標(biāo)、達(dá)成方式、業(yè)績分工等，并制成報表呈交）↓店務(wù)總經(jīng)理做所有店的工作總結(jié)↓特殊狀況研討（特殊狀況等事項之探討與改進(jìn)）↓宣導(dǎo)公司其他計劃（公司促銷活動、人員調(diào)動、新計劃布達(dá)）↓會議總結(jié)第三章 顧客資料建檔與管理 營業(yè)店內(nèi)的顧客資料、總公司布達(dá)之公告、店內(nèi)的各項數(shù)字資料等，,經(jīng)由有效的統(tǒng)計分析、規(guī)劃給予營業(yè)店更佳的營運(yùn)方針與支援.顧客資料建檔與管理:以表格化、電腦化詳細(xì)記錄每一位顧客膚質(zhì)狀況、消費(fèi)記錄、使用狀況、了解顧客.顧客資料分類: 、飲食習(xí)慣、身材曲線分析圖 ,第一次來店正式消費(fèi)時填寫 ,以備更好掌握顧客狀況 ,分析皮膚狀況 ,已使用完之舊卡方可交回總部 ,以后每次護(hù)理也均須填寫 ,以后每次護(hù)理也均須填寫. 、顧問、美容師卡 、顧問、美容師之銷售狀況 ,每周須由顧問主動幫助顧客檢測及記錄 ,可顯示局部減肥之尺寸. 顧客屬性分類：:包含會員以及非會員(目前在店內(nèi)消費(fèi)之顧客)的資料:包含流失顧客資料、往年度顧客資料、地址之詳細(xì)聯(lián)絡(luò)方式，以備商圈開發(fā)時使用.管理方法:(會員編號A0000 非會員編號B0000)(注明贈品及優(yōu)惠服務(wù)內(nèi)容),并將收費(fèi)單釘于顧客檔案上、顧問、美容師卡，并將收費(fèi)單釘于顧客檔案上：顧問咨詢—填寫資料—記錄建議課程—締結(jié)所有相關(guān)檔案詳細(xì)填寫周全—檔案于顧問室存檔—第二天早上交店經(jīng)理察看并簽名—美容師負(fù)責(zé)將以簽閱之顧客資料整理歸檔放回顧問室：顧客資料夾、未完成資料欄、完成資料欄。所有資料正常時歸放顧客資料夾，每日早上將預(yù)約顧客資料調(diào)到未完成資料欄里，當(dāng)預(yù)約顧客做完課程后再將顧客資料放在完成資料欄里，于第二天早上由專職美容師調(diào)往店經(jīng)理室，店經(jīng)理簽閱后資料仍由專職美容師歸放顧客資料欄內(nèi)營業(yè)資料管理營業(yè)資料分類：1. 新客到店簽到表2. 顧客簽到表3. 顧客預(yù)約表4. 電話咨詢通數(shù)/達(dá)成表5. 銷售日報表6. 客戶店訪單7. 課程單8. 領(lǐng)貨單9. 出倉單10. 庫存賬本11. 盤點表12. 補(bǔ)貨單13. 維修單14. 報廢單15. 報銷單16. 固定資產(chǎn)表17. 收貨單18. 產(chǎn)品使用單19. 衛(wèi)生檢查表20. 儀器檢查表21. 銷售月報表22. 交接表23. 顧客抱怨處理追蹤表24. 營業(yè)公告、公文25. 營業(yè)相關(guān)說明及文宣單張注意事項：，完整建擋，以防日后資料模糊不清，難以辨識，告知資料是否完整，或有不明白之內(nèi)容、按排列次序擺放歸檔，并按規(guī)定時間上交總部店內(nèi)人員管理資料1. 員工基本資料（身份證、學(xué)歷證明、就業(yè)證、健康證復(fù)印件）2. 員工勞動合同3. 員工排休表4. 員工請假單5. 員工排班表6. 員工調(diào)休表7. 員工儀表檢查表8. 美容師工作獎金表9. 美容師應(yīng)聘表10. 員工考勤表11. 教育培訓(xùn)計劃表12. 衛(wèi)生輪值表13. 回訪記錄本14. 會議記錄本15. 員工考核成績記錄表16. 店長工作計劃本17. 員工通訊錄店內(nèi)固定資產(chǎn)資料1. 店內(nèi)資產(chǎn)包括：美容床、美容椅、指壓床、儀器等2. 除了詳細(xì)記錄名稱、型號、數(shù)量、更可記錄下?lián)p壞及更換日期3. 建立資產(chǎn)異動說明EXC:2009年8月8日星期天A店美容床一張遷入B店，此即稱資產(chǎn)異動第四章 顧客預(yù)約流程預(yù)約流程填寫顧客預(yù)約表（詳細(xì)記錄顧客預(yù)約時間、美容師及療程項目）↓提前再次與顧客電話確認(rèn)時間、課程、產(chǎn)品↓ 店長安排人員 重新確認(rèn)時間（改寫預(yù)約表）↓詳細(xì)看閱預(yù)約顧客檔案 (熟悉顧客皮膚狀況及掌握其消費(fèi)狀況)↓擬定銷售計劃（有無商品或療程的販賣空隙，或可提升會員并設(shè)定方法）↓顧客赴約進(jìn)行服務(wù)↓銷售締結(jié)↓預(yù)約下次時間↓送客預(yù)約類別1. 顧客主動